De huisarts, de badmeester, de lerarer, de frontdeskmedewerker, de tramcontroleur

Berichten van het front

De huisarts

«Lijden loutert. Bij mij heeft de gebeurtenis, nu bijna drie jaar geleden, gewerkt als een katalysator voor bewustwording over de situatie waarin ik zat: ik had het al lang niet naar mijn zin. De aanloop er naartoe was een moeilijke tijd; het werk gaf steeds minder bevrediging, en last but not least werd mijn vrouw ziek, zodat ik ook haar deeltijdbaan tijdelijk moest overnemen. Toen het opeens menens werd, besloten wij onze huisartsenpraktijk in de binnenstad op te geven. We vonden een andere plek, maar wel hebben we een derde van ons inkomen moeten inleveren om ons werkplezier te hervinden.

Het rare is dat zo’n ervaring niet uit de lucht komt vallen. Achteraf zie je dat het onvermijdelijk een keer moest gebeuren. Die dag was ik een beetje gejaagd, mijn wachtkamer zat vol, ik had net een lastig telefoontje achter de rug en liep een half uur achter op mijn schema. De man die onaangekondigd binnentrad, kende ik goed. Hij riep: ‹Ik wil recept!› Hij kwam duidelijk even zaken doen. Mijn eigen stress zette me op het verkeerde been. Ik wist best dat hij eigenlijk méér wilde, maar legde mijn hand op zijn rug om hem met een lichte duw te zeggen: ‹Kom, we gaan het nu even regelen.› Hij vatte dat op als wegduwen en ging totaal door het lint, begon te meppen, hard en overal. Het duurde kort, maar voelde oneindig lang. Ik kreeg vijf, zes dreunen op mijn hoofd, mijn kaken en eindigde naast mijn assistente op de grond. Wat me ook erg heeft geschokt, is dat de hele wachtkamer vol zat met patiënten en niemand iets deed.

Later begint het werkelijk tot je door te dringen wat er is gebeurd, en speelt het hele verhaal met terugwerkende kracht zich in je hoofd af. Toen ik begin jaren tachtig begon, was ik er zeker van dat ik dit zou doen tot mijn 65ste. Het werk was een van de basiszekerheden van mijn bestaan, zoals een liefde. Mijn vrouw was toen we ermee ophielden vooral opgelucht, maar ik heb lang last gehad van ‹luddeveduh›. Een soort zielenpijn. Het was zeker een beetje idealisme, maar dat moet je wel in behapbare brokken kunnen kanaliseren. In de loop der jaren is het scheefgegroeid: de hulpvraag leidde te vaak tot twee ontevreden partijen. In cursussen kun je leren je gevoel uit te schakelen en de dingen veel cleaner te benaderen.

Het is een algemene tendens in de samenleving dat de verhoudingen kouder worden. In mijn werk wordt een ongevraagde dienst vanuit medische belangstelling of bezorgdheid absoluut niet gewaardeerd. Het komt neer op ‹u vraagt, wij draaien›; mensen eisen dat je even een receptje klaarlegt, niet een medische handeling pleegt. Ik kán dat eenvoudigweg niet. Je wenst niet dat er met je wordt gesold.

Afgezien van de briefjeszucht was er meer aan de hand. Wat kort door de bocht zou ik het een intercultureel conflict willen noemen. Zestig procent van onze praktijk bestond uit allochtonen. Wat daarbij in het algemeen aan de hand is, is dat de wijze waarop zij hun onvrede beleven anders is. Als er een gevoel van onbehagen is, van zich niet thuis voelen, dan leidt dat niet tot introspectie, maar vaak tot somatische klachten. Spreken over gevoel, dat doe je niet. Het gaat altijd goed. Ik had bijvoorbeeld een vrouw die zei: ‹Dokter, ik heb overal pijn, mag ik nu een bakje om te braken.› Ik wist dat ze al het hele circuit van onderzoek had doorlopen. Twintig jaar woonde ze hier en sprak een paar woorden Nederlands. Zo had ik heel veel mensen: niet de taal spreken, veel vage klachten hebben en op dwingende manier van de dokter van alles eisen. Wat ik ook niet prettig vond, was dat je, mede door de taal, met de meesten nauwelijks of geen relatie kunt opbouwen. Het is eenrichtingsverkeer.

Bij autochtonen ligt dat toch anders. Ook zij zijn snel verontwaardigd als iets niet gaat zoals ze wensen. Yups eisen bijvoorbeeld dat je dag en nacht klaar staat, maar vervolgens betalen ze hun rekeningen pas na de zoveelste aanmaning. Alleen kan ik daar, denk ik, beter mee omgaan.

Voor de toekomst houd ik eerlijk gezegd mijn hart vast. Het gemeenschappelijk belang wordt niet meer behartigd. Het is individualisme dat hoogtij viert. Opmerkelijk is dat huisartsen met drie procent van het budget van de gezondheidszorg negentig procent van de hulpvraag voor hun rekening nemen. We zijn onmisbaar, maar onze positie gaat veranderen. Er komen meer poortartsen in het ziekenhuis voor de nachtdiensten en in de huisartsenpraktijken komen hulpartsen. Zij nemen een deel van het werk over, en zullen defensief gaan werken. Het grote nadeel is dat het veel zwaarder wordt om simulanten en echte gevallen van elkaar te onderscheiden. De mogelijkheid een band op te bouwen met mensen en de continuïteit vallen weg. De slachtoffers daarvan zijn de chronisch zieken.»

De naam van deze huisarts, die werkt in een grote stad, is bij de redactie bekend. Hij wenst anoniem te blijven

De badmeester

«Jongens die broekjes van de kont van de meiden trekken, brutale pubers, dat is natuurlijk altijd al zo geweest. Voordat Ajax naar de Arena verhuisde, kwamen hier regelmatig groepen F-siders zwemmen. Nou, als wij de deur openen met de handen, dan doen zij dat met de voeten. Maar daar kwam eigenlijk alleen veel verbaal geweld bij kijken. Grof schelden, beestengeluiden maken en dergelijke. In de afgelopen achttien jaar dat ik dit werk doe, heb ik het gedrag sterk zien veranderen. Het is ánders geworden. Normen en waarden zijn vervlakt. Mensen accepteren met moeite — of soms helemaal niet — correctie van hun gedrag. Het ontzag voor de badmeester is afgenomen.

Daarnaast heeft de instroom van allochtonen de laatste jaren de sfeer veranderd. We zitten hier op de grens van twee wijken: de Indische buurt met veel Turken en Marokkanen en Watergraafsmeer met veel tweeverdieners. Het klasseverschil kan soms voor spanningen zorgen.

Wij proberen met aangepast personeelsbeleid en andere openingstijden greep te houden op het bad. Voor recreatief zwemmen hebben we de tijden zodanig veranderd dat er meer menging komt tussen gezinnen en groepjes jongens. Op verzoek van de stadsdeelraad hebben allochtone meisjes een gescheiden zwemblok gekregen. Er lopen dan alleen vrouwelijke badmeesters rond. Als ze mij zien, vinden ze dat geen probleem. Ik heb gemerkt dat de meeste vrouwen het eigenlijk niet nodig vinden, maar het zijn de mannen die ongemengdheid eisen.

In het algemeen geldt dat mensen razend mondig zijn geworden. Het gaat daarbij meestal om geld. Als bijvoorbeeld allochtonen een maandkaart hebben, hoeven zij tijdens ramadan uiteraard niet door te betalen. Maar als mensen om wat voor reden dan ook twee weken niet zijn gekomen, dan willen ze dat wij die kaart eventjes verlengen of gemiste knipjes vergoeden. Op hoge toon doen ze hun verhaal tegen de dames achter de kassa. De ruzie gaat altijd weer over ‹tot of tot en met›. Het personeel achter de kassa krijgt echt veel naar het hoofd geslingerd. We hebben een dichte kassa. Soms probeert iemand toch door het luikje de caissière te grijpen. Er hoeft maar weinig te gebeuren of iemand explodeert. Mensen zijn heetgebakerd, en dat wordt erger en erger.

Iets anders is dat we vaak discussies moeten voeren met ouders die vinden dat wij hun kroost in de gaten moeten houden. Kinderen die nog maar nauwelijks kunnen zwemmen, worden achtergelaten met twee euro zestig in de hand, vanuit de gedachte dat wij als toezichthoudend personeel verantwoordelijk zijn voor hun veiligheid. Maar je kúnt niet altijd, permanent, iedereen controleren. Als we ouders daarop aanspreken, dan is de wereld te klein. Waar we ons wel niet mee bemoeien! Maar de gevolgen zijn wel voor ónze rekening. Helaas zie je dit bij allochtonen vaker gebeuren: de statistieken laten zien dat verdrinking van kinderen veel meer voorkomt onder allochtonen dan onder Nederlanders.

Heel lastig is dat allochtone jongens onderling in hun moedertaal praten. Opvallend is ook dat ze van een vrouw geen autoriteit accepteren en van mij, als man, wel. Alhoewel het vaak niet helpt wat ik zeg. Het levert voor mijn vrouwelijke collega’s gigantische frustraties op. De allochtone medemens roept vaak: ‹Zeker omdat ik een buitenlander ben!› Wat een onzin! Ze beschouwen orders al gauw als dwang, wat eigenlijk raar is, omdat ze zelf uit een autoritaire cultuur komen.

We hebben een tijd geleden een Marokkaanse toezichthouder aangenomen, en hij spreekt letterlijk en figuurlijk hun taal. Aangezien die gemeenschap heel close is en iedereen elkaar kent, kan hij een klierende jongen vanuit de normen van die cultuur aanpakken. Als hij zegt: ‹Hé, ben jij niet een zoon van die of die, moeten we niet eens met je vader gaan praten?›, dan werkt dat meteen.

Sinds dit jaar hanteren we in alle Amsterdamse zwembaden een protocol gedragsregels; de stellingen zijn superduidelijk en hangen op grote borden aan de muur. Houdt iemand zich er niet aan, dan zijn er sancties. Eén, twee weken of langer niet in het zwembad komen. Loopt het toch uit de hand, dan roepen we de politie. Toch valt het bij ons wel mee. In buitenbaden, zoals het Flevobad, kan het in de zomer heftig zijn. Op een hete dag lopen de emoties hoog op door drankgebruik, een jointje roken en rondhangende meiden die de mannelijke hormonen prikkelen. Er is meer samenscholing. Dan ben je als zwembad gewoon aan de beurt: agressie en knokken. Dat gaat veel harder dan vroeger.

In de opleiding is sinds een aantal jaren veel aandacht voor hoe je moet omgaan met agressie en geweld. We leren in eerste instantie goed te luisteren, iemand te laten uitpraten, -schelden of -razen. Je vertelt vervolgens rustig wat de regels zijn. Werkt dat niet, dan houden we een stukje ruggespraak. En soms helpt alleen de politie. Toch doe ik dit werk heel graag: het is en blijft een prachtig mensenvak.»

Willem Verwoerd is hoofd zwemzaken in het sportfondsenbad Amsterdam-Oost en docent zwemopleidingen

De lerares

«Het onderwijs zit al jaren op de schopstoel. De feiten zijn bekend: veel docenten haken af omdat de werddruk te groot is. Dat heeft mede te maken met de assertiviteit van leerlingen, en met toenemend geweld tussen leerlingen onderling en directe agressie tegen de docent. Bovendien wil Den Haag telkens weer wat nieuws, wat ten koste gaat van de mensen op de werkvloer. Wij moeten ons maar steeds aanpassen en zelf uitvinden hoe we de nieuwe programma’s op de leerlingen overbrengen.

De problemen in de Randstad zijn vele malen extremer dan hier. Wij hebben geen metaaldetectors nodig of patrouillerende stadswachten. Wij kennen geen knokpartijen op de gang, schietpartijen op het plein, leerlingen die permanent in de klas zitten te bellen met hun gsm. De groep die onderwijs beschouwt als een noodzakelijk kwaad is doorgaans het zwaarst. Het kan ze geen barst schelen als er wordt gedreigd met schorsing. Dat geeft je als docent en schoolleiding weinig pressiemiddelen om gedrag te corrigeren.

We zijn een keurige school in de provincie: niet te groot, we hebben geen drop-outs of zij-instromers en geen drugsprobleem. Maar ook wij krijgen steeds meer te maken met agressie. Onlangs stond een boom van een jongen achter me op het punt me met een metalen liniaal op mijn achterhoofd te meppen. Hij was het namelijk niet eens met een beoordeling. Het was aan het einde van de dag, de school was leeg. Je ervaart opeens hoe kwetsbaar je bent.

Als je persoonlijk wordt geconfronteerd met onredelijke woede van een leerling heb je in eerste instantie de neiging de fout bij jezelf te zoeken. Het allerbelangrijkste is dan dat de schoolleiding vierkant achter je staat. Een incident wordt doorgaans binnen vier muren afgehandeld. Een school heeft geen enkele behoefte een geval aan de grote klok te hangen, want het gaat natuurlijk om de reputatie.

Ouders kunnen ontzettend lastig zijn. Als een cijfer ze niet bevalt, komen ze op hoge poten naar school. Ze dreigen zonder moeite even een kras op je auto achter te laten. Wat allochtone ouders betreft ligt het anders. We hebben veel Turken op school, en laat ik vooropstellen dat het voornamelijk leuke, hardwerkende, goede leerlingen zijn. Ze zijn ambitieus en willen presteren. Wel loop je tegen cultuurverschillen aan. Ouders bezoeken zelden de school. Soms komt er een zusje op de ouderavond. Als rapportcijfers in hun ogen te laag zijn, dan wordt dat ervaren als een aantasting van hun eergevoel. Sorry zeggen is onmogelijk, en liegen gaat ze vaak tamelijk makkelijk af. Dat maakt deze leerlingen erg ongrijpbaar. Ik had een Turkse jongen die voor mijn neus brand stichtte. Ik nam hem mee naar de conrector, maar hij ontkende en gaf geen krimp.

Toch heeft alles ook te maken met je eigen houding. Er was hier een groep Turkse leerlingen die in staking gingen omdat ze zich gedis crimineerd voelden. Ze waren woedend. Onze conrector heeft twee uur met ze gepraat. Ze gaven na afloop toe dat ze de term ‹discriminatie› niet hadden moeten gebruiken, omdat daar feitelijk geen sprake van was geweest. Sindsdien is er nooit meer iets aan de hand geweest.

Daartegenover staat het verhaal van onze Turkse schoonmaker die net de boel had geveegd toen een paar jongens colablikjes voor zijn bezem gooiden en zeiden: ‹Hier, ruim eens op.› Hij ging een van de leerlingen te lijf. Dat begrijp je dan best. De school heeft hem op een cursus gestuurd, in plaats van die leerlingen.

Er wordt in ons land heel wat afgecursust. Eerst is er geconstateerd dat er iets misging, dit jaar wordt daarop gereageerd. Beleid wordt veranderd, personeel wordt getraind en in de politiek roept iedereen om een hardere aanpak. Het gaat om een sluipend proces van jaren: de antiautoritaire opvoeding en de idealistische kijk op de samenleving hebben onverschilligheid en egocentrisme voortgebracht. Er is bovendien een groep leerlingen ingestroomd die niks kunnen met onze praatcultuur en vage autoriteitsverhoudingen.

De verharding onder leerlingen verander je niet zomaar. Als een school goed wil functioneren is het nodig dat er aanpassing van docenten én leerlingen plaatsvindt. Het gaat om basisbegrippen als respect. Nu is het te veel een eenzijdige benadering dat het lerarencorps zich moet aanpassen. Onze school heeft sinds kort een ‹leefstijltraining› voor leerlingen. Daarin leren zij hoe ze zich moeten gedragen. De school moet wat regels aangaat één lijn trekken. Ik denk dat duidelijkheid veel agressie voorkomt.

Wel vind ik dat we allochtone leerlingen te vaak vanuit het negatieve benaderen. We hameren op aanpassing, maar weten te weinig over hun achtergronden. Als je meer inzicht hebt, ben je ze bij een conflict een slag voor. Nu zeggen ze vaak: ‹Dat mag ik niet van mijn cultuur›, en dan sta ik met mijn mond vol tanden. Bovendien werkt het ook positief door. Je kunt gerichte complimenten maken of belangstelling tonen voor specifieke dingen. Ik begrijp best dat het wrevel opwekt als je telkens vanuit een bestraffend perspectief wordt benaderd, of juist met een paternalistische attitude.»

Marianne H. is docent op een middelgrote middelbare school in een provinciestad. Haar volledige naam is bij de redactie bekend

De frontdeskmedewerker

«Aan de frontdesk werken uitsluitend mensen die stevig in hun schoenen staan en ruime ervaring hebben. Op die plek vindt de eerste screening plaats. Daarna volgt een grondig onderzoek om te kijken of iemand in aanmerking komt voor een uitkering. Daarbij wordt een appèl gedaan op de privacy van mensen. Omdat de bijstandswet een individualistisch beginsel hanteert, zit je heel dicht op iemands huid. Ik realiseer me goed dat ik heel precaire vragen stel, en omgekeerd weet iemand dat ik dat niet voor niks doe. Het geeft een spanningsveld. Op huisbezoek gaan, vind ik niet erg of eng. Ik kijk naar zaken als kapstok, schoenen, maar ga nooit naar de slaapkamer of badkamer. Je moet wel heel alert zijn. Het vervelende is altijd dat de goeden lijden onder de slechten. Tussen de fraudeur die crimineel werk doet en een alibi nodig heeft voor de belastingdienst en een alleenstaande moeder met kinderen zit een breed spectrum.

De intake zelf geeft het grootste risico voor agressie. Bij ons komen mensen binnen die vaak in grote nood verkeren. Ze hebben hun problemen laten oplopen en de moed bijeengeraapt om bij ons te komen voor een oplossing waarvan ze hooggespannen verwachtingen hebben. Ze zeggen letterlijk: ‹Ik heb op dit moment geen geld› en denken dat ze per direct een voorschot kunnen krijgen. En vervolgens duurt het wel enige tijd voordat de uitkering rond is.

Als het iemand niet zint, kan er van alles gebeuren: keihard schelden, spugen, slaan met de vuisten, met stoelen gooien, zwijgend onderuitgezakt zitten en zeggen: ‹Ik ga hier niet meer weg›, of: ‹Ik weet je wel te vinden.› Met een mes zitten tikken, je aanstaren, krabben in het kruis. Grijpen naar vuurwapens. Het is echt gruwelijk. Voor het overgrote deel zijn het mannen. Vrouwen vertonen nauwelijks agressie. Ze schelden wel of gooien met iets, maar het voelt zelden fysiek bedreigend. Zodra je aan de portemonnee komt, dan zit je aan iemands binnenste. Daarvan ben je goed doordrongen. Je ziet hier diepe ellende voorbijtrekken. De tijden zijn allang voorbij dat mensen even voor hun lol een uitkerinkje komen regelen, omdat ze denken: waarom zou ik voor die honderd euro extra gaan werken? Vier jaar geleden zijn de regels strenger geworden. Er wordt door Sociale Zaken goed ingezet om mensen aan het werk te krijgen. We zijn er namelijk óók om mensen op een traject voor betaalde arbeid te krijgen.

We merken dat de agressie enorm is toegenomen. Bij iedere ervaring worden we goed begeleid. Je kunt praten met vertrouwenspersonen, psychologen en maatschappelijk werkers. Dit jaar is de Werkgroep Agressie met nieuwe regels gestart: alle medewerkers bij onze dienst zijn getraind. Er zijn duidelijke huisregels opgesteld, met als eerste gebod: ‹We verwachten van onze medewerkers dat we onze cliënten met respect behandelen. Van onze cliënten verwachten we dat ze onze medewerkers met respect behandelen.› Dat is de essentie.

We hebben nauwgezette protocollen voor als er iets gebeurt. Je hebt voortdurend contact met de bewaking; gaat het mis, dan zijn er afhankelijk van de actie allerlei sancties. Iemand kan uiteindelijk voor onbepaalde tijd de toegang tot het gebouw worden ontzegd. We werken bewust met open ruimtes en zitten niet achter dik glas. De stoelen zitten vast, de lampen hangen laag zodat iemand niet in een impuls over de balie kan springen. We hebben geen camera’s, uit respect voor privacy.

Ik kan er goed mee omgaan: ik weet dat het hún probleem is. Afstand nemen heb ik goed geleerd. Ik ben ook nooit bang, hoewel ik toch twee keer ervaren heb dat ik de boel niet in de hand had. Er was een jongen met een slechte reputatie — hij had de boel een paar keer verbouwd — die ik zou spreken in verband met het indienen van een aanvraag. Hij kwam mijn kamer in en zei: ‹Weet je wel wie ik ben?› ‹Ja›, zei ik, ‹wil je een kopje thee?› Mijn kracht is altijd dat ik mensen positief aan me bind, maar in dit geval ging het mis. Zijn toon was heel dwingend. Ik ging even weg om zijn paspoort te kopiëren, en toen ik terugkwam en hem iets vroeg, zag ik het volgende moment een stoel boven mijn hoofd die op me neerdaalde. Bewaking erbij, politie erbij. Ik heb aangifte gedaan en hij is veroordeeld. Dat vond ik goed, want zachte heelmeesters maken stinkende wonden.

De eerste keer dat ik na dat voorval weer met cliënten sprak, had ik het wel even moeilijk. Het zweet stond op mijn bovenlip. Maar ik wist heel zeker dat het niet aan mij lag, en dat gevoel moet je vasthouden. Er zijn binnen de dienst mensen die zich na regelmatige negatieve gebeurtenissen ziekmelden. Zoals een tijd geleden, toen in de hal een man zich met benzine overgoot en dreigde zichzelf in brand te steken. Veel mensen ervoeren dit als fysiek weerzinwekkend. Het nare is dat ervaringen met agressie cumulatief zijn. Ik heb een sterke innerlijke overtuiging en zal niet snel terugdeinzen. Daarvoor is mijn werk veel te belangrijk en leuk.»

Judith Haring werkt als frontdeskmedewerker bij de Sociale Dienst in Utrecht

De tramcontroleur

«Mijn werk is fantastisch. Je bent veel buiten, het is veelzijdig. Als team hou je toezicht op de veiligheid van het openbaar vervoer, controleer je kaartjes en assisteer je bij calamiteiten. We doen regelmatig gerichte controle acties waarbij we alle zwartrijders uit de tram halen; degenen die achterblijven, gaan dan spontaan applaudisseren, want ze merken dat ze niet voor niets hun kaartje kopen. In negen van de tien gevallen tonen passagiers probleemloos een geldig plaatsbewijs. Maar soms niet. Meestal handel je een geval ter plaatse af, soms ben je gedwongen iemand mee te nemen naar het politiebureau. Daar kan gigantische agressie bij loskomen, en dat is de laatste jaren erger geworden.

Onlangs heb ik thuis gezeten met een gebroken neus en een lichte hersenschudding. Een man stond op het perron van het Centraal Station. Een collega vroeg hem zijn sigaret uit te doen. Deed hij niet. We vroegen naar legitimatie, waarop deze randdebiel meteen uit zijn dak ging. Ik wilde hem in de handboeien doen, hij begon om zich heen te slaan, wilde me bijten, en toen ik daarom even losliet, greep hij zijn kans en schopte me vol in mijn gezicht. Hij keek me daarbij recht in de ogen. Waarschijnlijk zat hij zwaar onder de dope. Ik raakte bewusteloos. Die nacht heb ik uitstekend geslapen, nadat ik er met mijn man uitgebreid over had gepraat. Hij heeft dit werk ook gedaan en begrijpt me.

We hebben binnen ons bedrijf project Vangrail voor psychologische begeleiding. Ik had genoeg aan de vele lieve telefoontjes en bloemetjes van mijn collega’s. Na drie weken ging ik er weer tegenaan. Ik heb namelijk een zeer prettige afdeling. De binding met je collega’s maakt dat je hier zo graag werkt, hoewel ik veel vaker te maken heb gehad met grof geweld, zoals een keer bij station Rijnhaven, toen ik van achteren van een trap af ben geschopt. Maar als je bij elke klap diep in de put raakt, moet je een andere baan zoeken.

Precies een jaar geleden zijn we met handboeien gaan werken. We zijn intensief getraind hoe je ze moet gebruiken. Bij een aanhoudingsprocedure volgen we een strikt protocol. Het team gaat bijvoorbeeld verspreid om iemand heen staan, in een V-vorm. Natuurlijk probeer je te allen tijde eerst met iemand te praten. In het afgelopen jaar is dit middel 106 keer toegepast. Voorheen moesten we op iemand gaan zitten totdat de politie kwam. Dat is een vervelend gezicht voor de omstanders, die zich er ook nog eens uitgebreid tegenaan bemoeien. Omstanders zijn nooit vóór ons. Bij allochtone jongeren voel je je pas echt bedreigd, want die komen als groep per definitie voor elkaar op. Bij een incident zijn er in korte tijd zo’n veertig man opgetrommeld. Via het mobieltje, denk ik. We vragen dan onmiddellijk om assistentie van de politie, die er binnen twee minuten is. De invoering van de handboeien scheelt bij wijze van spreken 106 opnames bij de EHBO.

De meeste agressie komt voor bij mannen tussen de zestien en veertig jaar. Op vrijdag- en zaterdagavond is het altijd spannend. Sommige lijnen geven meer risico. Verbaal geweld is aan de orde van de dag. Maar dat gaat meestal het ene oor in en het andere weer uit. Zeg je helemaal niks terug, dan worden ze nog kwader. Schooljeugd geeft soms ook flinke overlast. Vrouwen zijn weer erg gemeen. Mijn mannelijke collega’s vinden het vanuit fatsoensnormen behoorlijk lastig om ze aan te houden. Het ziet er gewoon niet uit.

De maatschappij baart me wel zorgen. Bij ons vervoerbedrijf zijn we momenteel het beleid aan het omgooien. We gaan terug van een open naar een gesloten systeem: conducteurs op de rijtuigen en tourniquets bij de ingang van de metrostations. De controle zoals nu is een gebed zonder einde. Wij zullen straks meer assistentie en ondersteuning verlenen. Zwartrijders krijgen minder kans, en als het aan de RET ligt, dan wordt de boete van 29,40 euro fors verhoogd. Wel zal er een waterbedeffect optreden: de problemen krijgen elders een uitweg. Dat kan een stad nooit helemaal oplossen.

Iets wat ook goed werkt, is het zogenaamde civiele partijstellen-strafrecht. Vorig jaar zijn we daarmee begonnen: door een schadeclaim in te dienen tegen de dader krijg je een gedifferentieerde strafmaat. Valt er bij de dader financieel weinig te halen, dan kan de straf worden verhoogd.

De aanpassing van ons bedrijf is eigenlijk gekomen door het Europees voetbalkampioenschap in Rotterdam. Toen hebben we geweldig samengewerkt met politie, justitie en andere instanties, om met z’n allen de kar te trekken. Iedereen kreeg als het ware inzicht in elkaars tuintje. Van zulke samenwerking moet je het hebben. We hanteren een keihard bejegeningsprofiel, we zijn dienstbaar, maar als gebruiker van het openbaar vervoer heb je je te gedragen. Het betekent kiezen voor al die mensen die nu niet meer in het OV durven.»

Inge B. werkt sinds negen jaar als controleur bij de Rotterdamse Elektrische Tram (tram, bus en metro). Haar volledige naam is bij de redactie bekend