Big mac is watching you

Bij McDonald’s in Nederland werken tienduizend robots. De werknemer die niet genoeg glimlacht, kan er binnen de kortste keren worden uitgeschopt. Over de verouderde en personeelsonvriendelijke methoden van een hamburgergigant.
‘IN FEITE BEN je een robot’, verzucht Paul (20). ‘Luister alleen al naar de taal die wordt gesproken: “Kaas op negen h.b. alstublieft. Shake mix low. Q.p. in de bin. Friet down. Is de kip negen park? Mag ik tien patty’s down?”

McDonald’s was zijn favoriete eetgelegenheid toen hij nog klein was. Maar nu hij zelf achter de counter staat, heeft het bedrijf voor hem alle charme verloren. ‘Eigenlijk is McDonald’s een fabriek met menselijke machines’, zegt hij.
Paul werkt bij een der 152 McDonald’s-vestigingen die Nederland telt. Ido (19) is een van zijn collega’s. Hij beklaagt zich bitter over de arbeidsomstandigheden. 'Ze laten je gerust vier uur in de bloedhitte achter de frites staan. Officieel is een uur het maximum, maar daar trekt niemand zich iets van aan.’ En wat die veelgeprezen hygiëne betreft: 'Ik herinner me hoe ik een keer de vuilnisbakken moest legen. Helaas, daar zaten helemaal geen zakken in. Dus was ik gedwongen het vuil er met mijn blote handen uit te halen. Ik moest. Als ik het had verdomd, was dat als werkweigering opgevat.’ En werkweigering betekent bij McDonald’s onherroepelijk ontslag.
DE WERELD kent thans zo'n twintigduizend McDonald’s. Elke dag komen er acht vestigingen van de hamburgergigant bij. Er is immers geen mens meer bij wie het gele handelsmerk niet op het netvlies gebrand staat - volgens enquêtes geniet dit logo inmiddels meer bekendheid dan Christus’ kruis. Het imago van McDonald’s is integer: het bedrijf biedt mensen met een geringe opleiding een baan, en omdat het personeel voor circa een vijfde uit allochtonen bestaat, is de firma een positieve factor in de multiculturele samenleving. Maar toch!
De geestelijke grootvader van McDonald’s is, hoe vergezocht het ook klinkt, de achttiende-eeuwse vorst Frederik de Grote, koning van Pruisen. Die was als kind gefascineerd door mechanisch speelgoed. Eenmaal volwassen geworden, en het chaotische leger overziend dat hij van zijn koninklijke vader had geërfd, besloot hij zijn manschappen niet alleen op militaire, maar tevens op mechanische leest te schoeien. Zijn manschappen kregen uniformen, leerden een geheimzinnige commandotaal en versmolten onder strenge verhoudingen tot een ware gevechtsmachine. Het was de geboorte van de Kadaverdiscipline: een van de principes die Frederik huldigde, was dat de manschappen banger voor hun officieren dan voor de vijand moesten zijn.
De geestelijke vader van McDonald’s was vervolgens Frederick Taylor, de Amerikaanse ingenieur die rond de eeuwwisseling het taylorisme uitvond, de leer van het scientific management. Het is een allesomvattende organisatietheorie, waarbij minutieus elke vorm van werk - ook het meest geestdodende - wordt bestudeerd teneinde de resultaten te optimaliseren. Ook fabrieken en kantoren moesten qua werkstijl worden gemechaniseerd, met obsessieve controle, strenge hiërarchische lijnen, een bevel- en gehoorzaamheidsstructuur.
McDonald’s is het schoolvoorbeeld van toegepast taylorisme. Tot aan de spijskaart toe: in alle vestigingen ter wereld garandeert de hamburgerwetenschap een en hetzelfde aanbod.
En werkweigering is het woord waarmee de gedisciplineerde werknemersschare wordt opgezweept. Arno (20), werkzaam bij hetzelfde McDonald’s-filiaal als voornoemde Paul en Ido: 'Op een keer kreeg ik de opdracht het terrein schoon te maken. Het was een hete zomerdag. Om kort te gaan, het kwam erop neer dat ik, op mijn knieën gezeten, met een spatel de kauwgom van het asfalt moest krabben.’
Het kon trouwens nog erger. Arno: 'In de zomer komen er allerlei kikkers uit de sloot achter ons filiaal gekropen, die vervolgens door de auto’s worden platgereden. Die kikkerlijken moesten ooit door een collega van me van de straat worden gekrabd, waarna hij een half uur heeft staan overgeven.’
MAAR KUN JE dan, als werknemer, nergens met je klacht terecht?
'Jazeker’, zegt Arno, 'bij de managers. Maar juist die managers zijn vaak degenen waarover wordt geklaagd. En dan is het woord werkweigering snel gevallen. McDonald’s kan het over het algemeen trouwens weinig schelen als je vertrekt. Kandidaten genoeg.’
Victor (19) stoort zich met name aan die verregaande mechanisering van het arbeidsproces. 'Het is lopende-bandwerk in de slechtste zin des woords. Je bent niet meer dan een domme schakel in de machine. Meedenken is verboden. Op elke mogelijke suggestie luidt het antwoord: “Nee, dit is de McDonald’s-procedure, zo is het en niet anders, op deze manier is het allemaal uitgedokterd.” Ik begrijp trouwens best waarom ze juist mensen van onze leeftijd contracteren. Die zijn makkelijk te vinden en zeiken niet zo snel. Wij zijn niet mondig, wij kennen onze rechten niet en wij zijn geen lid van de vakbond. Het enige wat ons interesseert is het geld dat wij hier verdienen.’
Ido: 'Niets mag. In de keuken hangt een lijst met voorschriften die wij moeten opvolgen voor het geval zich een journalist bij ons meldt. Die mogen wij natuurlijk onder geen voorwaarde te woord staan, sterker, in zo'n geval moeten wij direct een geheim nummer bellen. Neem maar aan dat wij, op grond van wat wij nu over het bedrijf vertellen, op staande voet de straat zouden worden opgeschopt.’
MEVROUW BANNIER-Moll, voorlichtster van McDonald’s Nederland BV, noemt de klachten overdreven. Het zijn volgens haar slechts incidenten. McDonald’s Nederland telt tenslotte tienduizend werknemers, 'en die kunnen niet allemaal even gelukkig zijn’. Ja, soms gaat het zelfs bij McDonald’s wel eens mis, geeft zij toe. 'Ik wil er echter op wijzen dat wij al jaren bezig zijn met een veranderingstraject, dat erop gericht is de werknemer meer individuele verantwoordelijkheid te geven. Daarin is het ene restaurant verder gevorderd dan het andere, en ik denk dat het restaurant waarop u, in dit geval, uw oog hebt laten vallen… Maar ik moet toegeven, het werkproces in een McDonald’s-restaurant is en blijft in hoge mate gestandaardiseerd. Dat is bij ons nu eenmaal de formule.’
Wat is de mening van de Horecabond FNV? De klachten over de werkomstandigheden bij McDonald’s, aldus een woordvoerder, zijn afgenomen, vergeleken bij vroeger. 'Het probleem is dat die klachten ons steeds minder makkelijk bereiken. Door die zwijgplicht, door dat verbod op perscontacten en door het feit dat de werknemers niet geacht worden zich te organiseren. Dus erg goed geïnformeerd zijn wij niet: zo staat dat filiaal waarover u al die negatieve informatie hebt verzameld, bij ons als brandschoon te boek.’
Blijft het systeem, ooit door Frederick Taylor uitgebroed. Dr. Meindert Slagter, andragoog aan de Rijksuniversiteit van Groningen, is een expert op dit terrein. 'Het is een systeem met vele nadelen plus het voordeel dat veel laaggeschoolden er hun baan aan danken. Het beste zou zijn als deze vorm van taylorisme via nieuwe organisatiemethoden in een wat menswaardiger richting zou worden omgebogen. Dat zie je trouwens de laatste tien, vijftien jaar bij veel bedrijven gebeuren. Maar níét bij McDonald’s. Die geloven nog altijd in wat ik maar gemakshalve de Big Brother-aanpak noem. Die is trouwens, naar mijn mening, eigenlijk niet meer van deze tijd. Vinden de klanten het eigenlijk wel prettig om door zo'n automatisch glimlachende robot te worden bediend? Ik geloof daar niets van. Maar tot de werkgever is dit besef nog niet doorgedrongen. Integendeel, de werknemer die naar de mening van McDonald’s niet genoeg glimlacht, kan erop rekenen genadeloos eruit te worden geschopt.’