In de loopgraven van de supermarktoorlog

Callgirl voor Albert Heijn

Ons Bonusvoordeel is afhankelijk van Oost-Europeanen die tegen een onzeker loon, onder hoge druk boodschappen sorteren in het Albert Heijn-magazijn. Aan het einde van hun shift worden ze weggestopt in het bos of aan de rand van de stad. ‘Ik voel me een callgirl.’

Almere, 2016 Distributiecentrum van Albert Heijn online. Degene op de foto komt niet in het stuk voor © Raymond Rutting / De Beeldunie

‘Ping’. Het is twee voor half vijf in de middag op een regenachtige woensdag in januari. Op de tweede verdieping van een rijtjeshuis in Almere grijpt Thomasz naar zijn telefoon. Hello. Tomorrow 25-01-2018 you start at 3:00. Gr. OTTO Almere, staat er. Morgen begin je om drie uur ’s nachts. ‘Ik weet niet of ik nu moet avondeten of ontbijten.’

‘Franciszka en Jowita! Dit is de laatste keer dat ik jullie ga aanspreken vandaag!’ schreeuwt een teamleider in steenkolenengels. In het distributiecentrum van Albert Heijn Online in Rotterdam, door het bedrijf aangeduid als Home Shop Center, wordt de werkdruk opgevoerd. Aan de muur hangen overzichten met enkel Oost-Europese namen. Franciszka pakt haar telefoon, waarmee ze ook het geroep van de teamleider heeft opgenomen, en maakt er een foto van. ‘Igor: aantal artikelen 148, Jerzey: aantal artikelen 553.’ Per persoon staat de productie vermeld van de eerste drie uur van de shift; het aantal producten dat in het schap is gevuld of ingepakt voor de online-klant. In de laatste tabel staat de ‘norm’: hoe snel de medewerker per uur heeft gewerkt. Dit getal wordt door de teamleiders vergeleken met de streefnorm van Albert Heijn: het aantal artikelen dat de medewerker had móeten scannen. ‘Dus kom op! De norm moet hoger! Niet meer met elkaar praten! Doe je werk! Vijftig producten is te laag. Begrepen?’ galmt het door het magazijn.

Het werken zelf is niet zo erg, zegt Thomasz in Almere, voordat hij zich terugtrekt om nog een paar uur slaap te pakken voor zijn nachtdienst. Maar de normen vindt hij onhaalbaar en de onvoorspelbaarheid van wanneer en hoevéél hij kan werken is pas echt problematisch. Vandaag stond hij op stand-by, elk moment oproepbaar. ‘Ze bellen me wanneer ze me nodig hebben. Op de werkvloer eisen ze een krankzinnige norm van soms meer dan 450 producten per uur. Ik voel me net een callgirl. Ik heb er genoeg van.’

‘Het zijn weer Hamsterweken!’ Meer dan drieduizend Polen weten precies wat die reclameslogan betekent. Het zijn de weken waarin de spanning extra hoog oploopt op de werkvloer in de distributiecentra voor de winkels en online-verkoop van Albert Heijn. Het is weer ‘chomiki’, hamsteren in het Pools.

Albert Heijn is marktleider onder de supermarkten met een marktaandeel van 35,3 procent, concurrent Jumbo is een verre tweede met 18,7 procent. Alleen al in de distributiecentra voor de vaste winkels van Albert Heijn werken vijfduizend mensen waarvan zo’n tweeduizend uitzendkrachten. Daarnaast werken er nog tussen de drieduizend tot 3500 in de magazijnen voor online verkoop waarvan tachtig procent flexwerkers, zegt vakbond fnv.

Minstens zevenhonderd van de flexkrachten werken voor OTTO Work Force, het uitzendbureau dat in Nederland marktleider is op het gebied van internationale arbeidsbemiddeling. Naast otto leveren ook Adecco, E&A, Tempo-Team en Unique (Pools) personeel aan Albert Heijn, maar ook aan onder andere Jumbo en PostNL. Volgens brancheorganisaties abu en nbbu werkten er in 2016 bijna 120.000 flexmigranten in Nederland, waarvan tachtig procent uit Polen.

Afgelopen jaar staakte personeel van de bevoorrading van onder andere Jumbo en Albert Heijn. Hun onvrede over werkomstandigheden in de logistiek, mede onder druk van de toenemende online-verkoop, haalt soms kort het nieuws zonder dat er iets lijkt te veranderen.

Platform voor onderzoeksjournalistiek Investico onderzocht de afgelopen maanden met De Groene Amsterdammer hoe het de flexwerkers in de distributiecentra vergaat. We kwamen terecht in een harde wereld met hoge werkdruk, waarin onnodig ongelukken gebeuren en intimidatie geen zeldzaamheid is. Uitzendkrachten werken op korte contracten, hebben roosters die pas de avond van tevoren bekend zijn en deels onbetaalde oproepdiensten.

Omdat eigen huisvesting regelen lastig is, worden de flexwerkers vaak weggestopt in het bos of aan het randje van de stad in kleine, soms verwaarloosde woningen waarvoor een hoge huur moet worden betaald. Een uitzendbureau en de werkgever hebben voor de werkers in het distributiecentrum een perfect afgestelde woon- en werkmachine gebouwd, die danst op het randje van de wet.

Voor ons onderzoek bezochten we woonlocaties waar in totaal meer dan vierhonderd flexmigranten wonen en vroegen tientallen van hen naar hun ervaringen. Op online-platformen zoals YouTube, Niedziela, gowork.pl en Indeed.nl laten veel werknemers opmerkingen achter over otto. Op Facebook vonden en spraken we (oud-)medewerkers van de Albert Heijn-distributiecentra. Ook via vakvereniging fnv en de Vrije Bond kwamen we in contact met Poolse orderpickers en heftruckchauffeurs. De medewerkers vertelden over hun ervaringen en gaven inzage in hun loonstrookjes, correspondentie, contracten en slaapkamers. We bestudeerden foto’s, filmpjes en zelfs een geluidsopname van interactie op de werkvloer.

Van iedereen die we hebben gesproken, kennen we de identiteit. We hebben hun uitspraken geverifieerd met andere bronnen. Geen van hen wil met zijn of haar echte naam naar buiten treden, want ze mogen over hun werk niet naar buiten treden. Maar hun verhaal is belangrijk. Wat speelt er in de wereld achter onze boodschappen?

Woningen in Diemen, Amsterdam, voor de Albert Heijn-flexwerkers. © Martijn van de Griendt

‘Alles was leuk tot ik aankwam in Rotterdam’, zegt Gorka uit Madrid via Skype. Hij vond zijn werk bij otto via de app Job Today. Hij werd direct uitgenodigd op een klein kantoortje op een industrieterrein. In vijf minuten werd verteld welk werk hij zou gaan doen – orderpicken voor Albert Heijn Online. Zijn cv werd niet besproken en er werd geen woord Engels gewisseld, terwijl die taal een vereiste was voor de baan. Drie dagen later stond hij op een stoep in een Rotterdamse volkswijk, waar de woning was die het uitzendbureau voor hem had geregeld. De 29-jarige Gorka werkte een paar jaar voor een groot Spaans mediabedrijf, dat failliet ging. Hij sliep die nacht in een kamer met iemand die hij nooit eerder had ontmoet, op een matras ‘iets dikker dan een yogamat’. Gelukkig had die geen ‘bloedvlekjes van een vorige bewoner’, zoals die van zijn buurman.

‘RESPECT is en blijft de bottom line van ons handelen’, is het motto van internationaal uitzendbureau OTTO Work Force dat gevestigd is in het Limburgse Venray. Het bedrijf bestaat sinds 2000 en begon met het naar Nederland halen van Poolse arbeiders uit Opole die historisch recht hadden op een Duits paspoort. Sinds 2007 mogen alle Polen en andere Midden- en Oost-Europeanen die vallen onder de Schengenovereenkomst werken binnen de EU. Tegenwoordig werft het bedrijf vooral online, via sociale media en in samenwerking met lokale bureautjes. otto investeert in positieve naamsbekendheid. Zo was het hoofdsponsor van de Poolse schaatsbond en zat directeur Frank van Gool in het bestuur van stichting Polonus, die tot 2016 in Nederland de ‘Pool van het jaar-verkiezing’ hield, gesponsord door zijn bedrijf. De Work Force is groot geworden ‘door de gedrevenheid van velen’, schreef Van Gool in 2010 in de bedrijfsbiografie Het hoogtepunt is morgen: Van 0 tot 150 miljoen in 10 jaar. De OTTO Holding heeft inmiddels een omzet van 262 miljoen en boekte over 2016 een winst van 6,3 miljoen euro.

Om in aanmerking te komen voor werk bij otto zijn volgens het bedrijf drie eigenschappen cruciaal: ‘persoonlijkheid’, ‘motivatie’ en ‘beschikbaar zijn om te werken’. Jaarlijks voldoen meer dan twintigduizend mensen aan deze eisen, waarvan er meer dan 5500 werken in Nederland.

Werk is maar één onderdeel van de relatie die otto met zijn mensen aangaat. Huisvesting is even belangrijk, want na de arbeid moet ergens een bed staan. Het uitzendbureau verzorgt de slaapplek van zeker de helft van zijn gastarbeiders. Dat is meestal een bed in een wooncontainer of vakantiehuisje met vier anderen. Soms in een huis of appartement. Het uitzendbureau houdt de inclusieve huur in op het loon, meestal zo’n drie- tot vierhonderd euro per maand.

‘Er wordt om de paar uur omgeroepen dat we harder moeten werken. Soms durven medewerkers niet naar de wc’

Hoeveel huur een werkgever mag inhouden van het loon is vastgelegd in de Wet Aanpak Schijnconstructies van 1 januari 2017: maximaal 25 procent van het minimumloon, wat neerkomt op een maandhuur tussen de 276,15 en 394,50 euro, afhankelijk van de leeftijd. Daar houdt otto zich aan. Maar als iemand slechts voor een paar uur per week wordt ingepland, gaat de huur niet omlaag. Tijdens zijn eerste week werkte Gorka twintig uur en verdiende iets meer dan tweehonderd euro, laat hij zien. Na inhouding van zijn weekhuur (87 euro) en zorgverzekering (22 euro) hield hij honderd euro over. otto had bijna vijftig procent van zijn loon ingehouden.

Dit mag niet, zegt Bart Maes, arbeidsrechtadvocaat. ‘Het incasso-instrument’ – het geld dat mag worden ingehouden – ‘is een kwart van het verdiende bedrag, tot aan het minimumloon. Als dit bedrag hoger is zal het door de verhuurder op een andere manier moeten worden geïnd, bijvoorbeeld via automatische incasso van de bankrekening of door inhouding op de vakantiebijslag voorzover die toereikend is. Het verbaast me dat otto dat niet op orde heeft, want dat is toch wel een hot item geweest onder uitzendbureaus het afgelopen jaar.’

De woning moet daarnaast nog aan allerlei voorwaarden voldoen. Zo dient er voor flexmigranten tien, in sommige gevallen zelfs twaalf, vierkante meter per persoon beschikbaar te zijn en een bed, een kast en een stoel. Er hoort geen schimmel te zijn, vermeldt het keurmerk van Stichting Normering Flexwonen ten overvloede. Tijdens onze bezoeken aan vier huisvestingslocaties constateerden we dat veel woningen niet aan die eisen voldoen. Gorka moest eten op zijn versleten bed, omdat er in zijn woning maar één stoel was, voor drie bewoners. Een bewoner uit Diemen vertelde dat hij ’s nachts de ratten onder zijn huis aan de vloer hoorde krabben. ‘Alsof ze binnen willen komen.’ We zagen onder hun eigen gewicht ineengestorte dakgoten en een lekkend dak dat niet gerepareerd kon worden.

Adam is eind twintig en komt uit Polen. Hij werkt sinds het najaar van 2017 voor Albert Heijn Online en woont op een locatie van otto. Op een zondagochtend, herinnert hij zich, stonden er plotseling twee mannen in zijn wooncontainer. ‘Ze schoven alles opzij. Het was intimiderend.’ De woonbeheerder was op zoek naar wiet, begreep hij. Drugs zijn niet toegestaan in deze woningen. Ook de persoonlijke spullen van hem en zijn vijf huisgenoten werden doorzocht. Zo vonden ze uiteindelijk een waterpijp en pakten hem af. Die was van zijn kamergenoot, zegt hij, maar om hem te beschermen vertelde hij dat die van hem was. Zo kreeg hij zijn eerste waarschuwing. Na drie waarschuwingen moet een bewoner vertrekken. Zijn huisgenoot had er al twee.

Het bedrijf GoodStay levert opzichters die bij de woningen van otto ‘controleren, constateren en communiceren’, zegt Gert Meijboom, operationeel manager van de locatiebeheerders. ‘Je wilt iemand ter plaatse hebben die ervoor zorgt dat de mensen zich een beetje gedragen.’ GoodStay is onderdeel van een keten van bedrijven. Wie daarin precies hoeveel geld verdient, is nauwelijks te achterhalen. Een woningbouwcorporatie of een vereniging van eigenaren verhuurt de panden aan otto of een andere onderverhuurder die het huurcontract aangaat met de arbeidsmigranten.

Voor reparaties en onderhoud wordt het bedrijf QualityStay ingehuurd. Voor schoonmaak: CleanStay. Onderdeel van de StaySolutions-groep is ook Huursnel, dat optreedt als onderverhuurder. Formeel allemaal onafhankelijke bedrijven, ingeschreven op hetzelfde adres. ‘Dat is voor ons echt geen verdienmodel of zo’, zegt manager Meijboom. Maar ook: ‘In de keten van wat er gebeurt rondom arbeidsmigranten verdient iedereen geld.’

De woonsituatie van Gorka, met twee mensen op één kamer, levert maandelijks per kamer zo’n zes- tot achthonderd euro op. Een container of stacaravan met vijf bewoners, verdeeld over twee of drie slaaphokken, komt op 1800 euro. De bijna 2500 bedden die de otto-uitzendkrachten beslapen zijn zo goed voor ruim tien miljoen euro huur per jaar.

In Diemen zijn de arbeiders overzichtelijk ondergebracht in wooncontainers van vijf verdiepingen aan de rand van een voormalig kantoorpark. Het is een geïmproviseerd flatgebouwtje in de rood-blauwe otto-kleuren. De 23 dubbele wooncontainers met vijf inwoners brengen volgens onze berekeningen maandelijks ruim 42.000 euro op. ‘Een commerciële huurprijs. Daar is dus niets maatschappelijks of sociaals of gesubsidieerds aan’, stelt eigenaar Woonstichting De Key. Aan de overkant wonen studenten zelfstandig in enkele containers, met eigen sanitair en keuken, voor 390 euro per maand (met huurtoeslag). Nog geen dertien euro per vierkante meter, terwijl de arbeidsmigranten per vierkante meter bijna dertig euro kwijt zijn.

Woningen in Diemen, Amsterdam, voor de Albert Heijn-flexwerkers. © Martijn van de Griendt

Behalve soms vervallen, uitgeleefd en prijzig is de otto-huisvesting vaak ook erg ver van alledaagse voorzieningen als cafés, sportscholen en een supermarkt. Een bungalowlocatie in het natuurgebied bij de Noord-Brabantse gemeente Oisterwijk is zelfs veertig minuten lopen van het dichtstbijzijnde openbaar vervoer. Een stacaravancamping in Lunteren is veertig minuten lopen van de dichtstbijzijnde supermarkt. Voornamelijk aan het werk op onregelmatige uren leven de werkers geïsoleerd van de Nederlandse samenleving. Ze zijn onzichtbaar.

Dat is geen toeval. De locaties van de (tijdelijke) huisvesting van arbeidsmigranten worden vaak bewust buiten de bebouwde kom gepland. Wouter Jungst, beleidsmedewerker wonen bij de gemeente Diemen: ‘Bewoners willen geen zes Poolse mannen in een flatwoninkje in een woonwijk. Die gaan in het weekend bier drinken, laten hun vuilnis niet op de juiste manier achter en onderhouden hun tuintje niet. Om dit soort problemen te voorkomen hebben we hotels ingericht.’

In het bestemmingsplan zijn de containers een ‘werkhotel’, ‘bedoeld voor het tijdelijk verblijf van arbeidsmigranten’. Dat mensen er soms jaren verblijven doet niets af aan de tijdelijkheid van de huisvesting. Het gaat volgens de beleidsmedewerker ‘expliciet níet om wonen’. Wonen is duurzaam, je investeert erin. Hier wordt overnacht.

Aan de Veluwse bosrand in Uddel staat ook een bungalowpark waar otto-arbeidsmigranten verblijven. Een Poolse en een Bulgaarse uitzendkracht spelen een spelletje pingpong op de tafel tussen de beukenbomen. Het is er een beetje eenzaam, zegt de Poolse jongen, maar de lucht is schoon. Ze werken in een fabriek voor auto-onderdelen. Hier kunnen ze standaard een vijfdaagse werkweek draaien. Ze hebben zekerheid. Waar het echt slecht is? De jongens wisselen een blik. Het pingpongballetje stuitert zacht klikkend tussen hun batjes over de tafel. ‘Albert Heijn’, zegt de jongen uit Plovdiv. Het witte balletje kaatst weg op de rand van de tennistafel en landt op de grond.

De nachtdienst in het distributiecentrum komt altijd tussen zes uur en zeven uur ’s ochtends tot zijn einde. Medewerkers hangen dan hun headsets terug in hun kluisje. Het personeel in de cockpit, het hart van het distributiecentrum waar de orderpickers via speakers en hoofdtelefoons worden aangestuurd, wordt afgelost. Aan de zijkant van de magazijnpaden staat een rij oranjerode heftrucks te wachten om gebruikt te worden door de volgende lading medewerkers.

‘Veel collega’s willen er vroeg bij zijn’, vertelt Lukasz, die werkt in het distributiecentrum voor online-boodschappen in Rotterdam. Meerdere werknemers beginnen eerder met werken, om de snelste orderpicktrucks te bemachtigen. ‘Heb je een snelle kar? Dan heb je meer kans om de norm te halen.’ Zelf vindt hij het belachelijk. ‘Mensen laten zich bang maken en werken elke shift ruim een kwartier voor niks. Ik doe daar niet aan mee.’ Ook in het online-distributiecentrum van Almere, waar Adam werkt, azen werknemers op de snelste karren, vertelt hij. ‘Een collega van mij werkte op een snelle wagen en verstopte hem in het magazijn voor de volgende shift.’

Voordat de dienst officieel van start gaat, worden de werknemers vaak even bij elkaar geroepen door de teamleider om hen onder druk te zetten. Lukasz vertelt: ‘Een maand geleden werden we op het matje geroepen. De teamleider zei: we hebben achttienduizend euro verloren dankzij jullie. Jullie werken te langzaam; keer op keer wordt de norm niet gehaald. Dit moet vandaag beter. Lukasz: jouw norm is te laag. Verklaar hoe dit zit!’

Een AH-distributiecentrum lijkt op een Ikea-magazijn, maar dan optimaal georganiseerd, zien we tijdens ons bezoek aan het distributiecentrum in Geldermalsen. Er rijden kleine orderpickkarretjes. Heftruckjes vullen bij in de zeven meter hoge stellingen. Er gelden verkeersregels en er staan witte verkeerslijnen en pijlen op de betonnen vloer. Soms klinkt er vanuit de speakers van de cockpit een naam.

‘Er wordt om de paar uur omgeroepen dat we harder moeten werken’, vertellen drie medewerkers uit Rotterdam en Almere: ‘Het gaat soms zo ver dat medewerkers niet naar de wc durven’, zegt Danka. Een paar weken geleden werd haar collega aangesproken door een teamleider, omdat hij te lang op het toilet was geweest. Maar niet iedereen trekt zich er iets van aan. ‘Ik ga gewoon naar de wc’, zegt Adam. ‘Ik ben toch geen slaaf.’ Sommige medewerkers slaan hun pauze over, zodat hun norm niet achteruit gaat. Teamleiders stimuleren dit in sommige gevallen zelfs, zegt Lukasz. ‘“Misschien red je de norm wel als je je pauze overslaat”, zeggen ze dan.’

Wie thuis op stand-by wordt gezet, is elk moment oproepbaar maar krijgt daarvoor niet betaald

Medewerkers worden vaak apart genomen als de norm halen niet lukt. ‘Ze doen dan net alsof er iets mis is met je. Dat jij de enige bent waarbij het niet lukt’, vertelt Jakub, die in Almere werkt. ‘De dagen voor Kerst is het altijd erg druk. En ook als jullie gaan hamsteren, of zo’, zegt een Poolse ex-medewerker van het distributiecentrum in Tilburg.

24 uur per dag worden er Albert Heijn-producten verdeeld. Het bestelproces verloopt bijna volautomatisch. In de winkels houden de kassa’s bij hoeveel van wat verkocht wordt. De afdeling ‘replenishment’ monitort de klantenaantallen maar ook de weersverwachting, en het gebruikt algoritmen om te bepalen hoeveel er naar een winkel moet. Als er achter de kassa’s heel veel van één product wordt gescand, wordt er in het distributiecentrum bijvoorbeeld niet één pallet bier gepakt, maar twee.

De door het personeel gehate stand-by-diensten komen voort uit dit systeem: er moet constant worden ingespeeld op de wispelturige behoeften van de Albert Heijn-klant. Als het ineens heel warm is, gaat het hele land barbecueën en zijn er meer handen nodig in de distributiecentra. Wie thuis op stand-by wordt gezet, is elk moment oproepbaar maar krijgt daarvoor niet betaald. Enkele zaterdagen geleden kreeg Thomasz ’s ochtends een sms met de mededeling dat hij diezelfde dag om 14.30 uur moest beginnen, zegt hij. Een half uur later ging zijn telefoon opnieuw: je staat reserve. ‘Ik ben hierheen gekomen om te werken zodat ik mijn zoontje van tien maanden kan onderhouden. Maar in plaats van uren te maken, zit ik te wachten totdat ik misschien word opgeroepen.’ Uitzendkrachten kunnen ook niet parttime aan de slag bij een ander bedrijf, omdat hun contract dit verbiedt.

Hoewel er dus altijd een handjevol medewerkers klaar staat om in te vallen, is ziek melden uit den boze. Toen Franciszka ziek was, vertelt ze, werd ze continu gebeld door de jobcoach van het uitzendbureau. ‘“Wanneer kom je weer naar werk?” vroeg ze. De volgende dag moest ik naar het bureau komen. Als ik niet kwam, zou ik in de problemen komen.’

Wie niet hard genoeg werkt, vertellen meerdere bronnen, wordt weinig of niet meer ingepland of zelfs ontslagen. Franciszka werd geopereerd aan haar knie en ging na zes weken fysiotherapie weer aan het werk. ‘Het was belangrijk dat ik mijn oefeningen regelmatig bleef doen tijdens het werk. Een teamleider beschermde me en zei dat het noodzakelijk was voor mijn gezondheid.’ Vervolgens haalde ze de norm niet en werd ze van vullen op ‘orderpicken’ gezet. Ook daar maakte de knie het moeilijk om de norm te halen. ‘Toen werd me verteld dat ik weg moest gaan. Dat ik ontslag moest nemen.’

Het gangpad in Rotterdam is besmeurd met eierdooiers. Franciszka pakt haar telefoon om foto’s te maken. Door de hoge werkdruk letten veel medewerkers niet goed op waardoor kratten hard in het schap worden geduwd en sommige kratten er aan de andere kant weer af vallen. Soms valt het stuk of worden collega’s geraakt. Aldona kreeg zo een krat vol met tomaten op haar hoofd.

Terwijl Franciszka rondloopt in de afdeling diepvries waar het rond de min 23 graden is, filmt ze de glinsterende gladheid van de vloer. Lukasz vertelt dat sommige medewerkers graag in de koeling werken omdat daar weinig tot geen toezichthouders aanwezig zijn. ‘Je werkt toch wel hard om warm te blijven.’ Zeker als je tijdens de shift plotseling van de afdeling houdbaar naar diepvries wordt overgeplaatst. Er is dan vaak ‘geen tijd’ om warmere kleding te halen. Bovendien zorgt de gladheid voor gevaarlijke situaties. ‘Albert Heijn heeft beloofd zout te strooien, zodat het minder glad is. Maar dat gebeurt steeds niet.’ Begin december gleed een collega van Lukasz uit en kwam verkeerd terecht waardoor zijn knie uit de kom raakte.

Sinds 2001 is het mogelijk om online boodschappen te doen bij Albert Heijn. De vestigingen in de Meern, Rotterdam, Almere en Eindhoven leveren exclusief aan de online-klant. Op de pagina ‘feiten en cijfers’ van de Albert Heijn-website staan deze locaties nog als distributiecentrum gepresenteerd, maar als het om arbeidsvoorwaarden gaat, beschouwt het bedrijf ze als winkels. De otto-medewerkers worden in deze centra volgens de winkel-cao betaald en lopen daardoor onder meer toeslagen mis voor avond- en nachtdiensten, stand-by staan en werken in de vriescel. Toeslagen die in de cao voor distributiecentra wel zijn opgenomen, maar volgens Albert Heijn niet geldig zijn omdat het online ‘Home Shop Centers’ zijn. Daar worden producten verzameld en direct aan de online-klant geleverd, en dat is heel wat anders.

Vakbond fnv heeft een ‘team Albert Heijn’ en zit de online-distributiecentra al een tijdje op de huid. Ze organiseerde in november 2017 een actie waarbij ze veertienhonderd handtekeningen van personeelsleden overhandigde en Albert Heijn verzocht iedereen volgens de cao voor distributiecentra te belonen, met lagere werkdruk en meer vaste banen. Toch was het met zo’n zestig actievoerders minder druk dan gehoopt, zegt fnv-man Marcin Zielinski. ‘De mensen vertelden me dat roosters van sommige medewerkers op het laatste moment werden aangepast en dat de namen van actievoerders genoteerd zouden worden.’ Zowel Albert Heijn als otto ontkent overigens met klem dat dit zou zijn gebeurd.

Uitzendkrachten van otto die bij Albert Heijn werken hebben een geheimhoudingsplicht, blijkt uit de uitzendcontracten die wij hebben gezien. Wie zich daar niet aan houdt, kan volgens door ons geziene contracten een boete krijgen van vijfhonderd euro. En als die niet direct wordt betaald, nog eens 250 euro per dag. Arbeidsrechtadvocaat Bart Maes noemt het opnemen van een geheimhoudingsplicht in een contract niet ongewoon. ‘Voor het soort werk dat er wordt verricht is het merkwaardig’, vindt vakbondsman Zielinski. Vanwege de clausule zijn veel uitzendkrachten bang om naar buiten te treden over hun beloning en werkomstandigheden. Volgens otto zijn de boetes voor het schenden van de geheimhoudingsplicht inmiddels uit het arbeidscontract geschrapt. Boze medewerkers vertellen ons dat wanneer ze iets negatiefs zeggen of vragen stellen over keuzes op de werkvloer ze niet worden ingeroosterd of worden overgeplaatst.

Roosters van de volgende dag worden elke avond rond zes uur bij de huisvesting opgehangen en gesms’t. Soms worden de werktijden pas om tien uur ’s avonds bevestigd. Het kan ook zijn dat een uitzendkracht te horen krijgt dat otto graag heeft dat hij ergens anders gaat wonen of werken. Adam was op vakantie in Polen toen hij van zijn huisgenoot hoorde dat iemand van otto langskwam met de mededeling dat hij naar Lelystad moest. ‘Zo grappig’, zegt Adam, ‘niemand heeft me erover verteld.’ Het opbouwen van een privé-leven is hierdoor bijna onmogelijk. ‘We kunnen niks plannen’, zegt Danka die in de huisvesting in Diemen woont. Thomasz uit Almere: ‘Natuurlijk ben ik hier gekomen om te werken, maar we zijn allemaal mensen. We hebben passies en vrije tijd nodig om van ons leven te genieten.’

Rond de Kerstdagen, zo wordt vooraf duidelijk gemaakt, is het extra druk en niet mogelijk vrij te krijgen en naar Polen te gaan. ‘Als je dan verlof wil, mag je ontslag nemen. Maar dan krijg je geen werk meer via Albert Heijn of otto, werd me verteld’, zegt Adam. Maar deze Kerst zat hij én alleen én had hij geen werk. Op het laatste moment hoorde Adam dat hij toch niet was ingepland.

Albert Heijn-medewerkers en uitzendkrachten werken samen in het magazijn. De AH-medewerkers met een vast contract zijn te herkennen aan kleding met het bedrijfslogo. Uitzendkrachten dragen hun eigen kleding. Behalve afwijkende kleren hebben ze ook andere contracten. Een uitzendkracht heeft een tijdelijke uitzendovereenkomst met vaak een beperkt aantal gegarandeerde werkuren. Op papier is het allemaal goed geregeld. Als je langer dan een dag ziek bent, krijg je 91 procent van het gemiddelde dagloon uitbetaald. Twee medewerkers vertellen dat ze moesten komen werken, terwijl ze ziek waren. Drie anderen zeggen dat ze na ziekmelding ‘voor straf’ een week niet meer werden ingeroosterd. Hoewel onder meer de fnv en de Vrije Bond zich inzetten voor de werknemers van otto en Albert Heijn blijft het lastig om deze groep medewerkers te helpen. Mensen zijn hier vaak maar tijdelijk en willen graag hard en veel werken. ‘Ze moeten geld in het laatje brengen, dat heeft prioriteit’, vertelt Jerry Clements van de fnv.

In Geldermalsen staat het landelijke distributiecentrum van Albert Heijn. Marco van Grinsven, vice-president logistiek van de supermarktketen, is er vaak te vinden. Zijn veiligheidsschoenen vallen op door een helblauw randje op de naden – alle andere werkschoenen die we zien zijn donkergrijs. Tijdens de rondleiding groet hij iedere medewerker die we passeren. Op één muur staat metersbreed ‘het distributiecentrum van morgen’ uitgetekend. Het plan is volgeschreven met leuzen als ‘gat in de hand = stress in het pand’.

‘Ik durf wel te zeggen dat we dat echt heel goed hebben ingericht’, zegt Van Grinsven. Veertig tot vijftig procent van de geoliede machine steunt op flexmigranten. ‘Die term hanteren wij overigens niet. Het zijn allemaal Albert Heijn-medewerkers. Maar van die uitzendkrachten is hier honderd procent Pools.’

Nederlandse supermarkten zijn goedkoop. Klanten zijn ongeveer tien procent minder kwijt voor hun boodschappen dan in België, Engeland en Duitsland. Dat heeft niet alleen met de kosten in de distributiecentra te maken, zegt de persdienst van Albert Heijn. ‘De prijs van een product hangt van heel veel factoren af zoals inkoop, verpakkingsmateriaal, marketingkosten en ook personeelskosten.’

Dat het distributiepersoneel met hoge normen zou worden opgezweept, gaat er bij Van Grinsven niet in. Hij ontkent dat er lijsten met namen en normscores worden opgehangen, zoals we op foto’s hebben gezien. ‘Ik hoor dat wel eens, maar het is gewoon niet waar’, zegt hij.

Volgens Albert Heijn zijn de normen een objectief gemiddelde, opgesteld door een onafhankelijk bedrijf. Ze zijn een ‘streven’. ‘Wij doen er verder niets mee. We gebruiken ze om te kijken wie een bonus krijgt.’ Na aandringen herkent Van Grinsven het probleem met de normen misschien toch. ‘Ik ken de emotie over de normen. Daarom halen we dit jaar de norm uit de beoordeling van eigen medewerkers.’ En bij de uitzendkrachten? ‘Als de uitzendkracht het echt zo erg zou vinden, dan zou hij wel weggaan.’

‘Het doet zeer dat jullie deze vragen stellen. Medewerkers zijn ons kapitaal’

De online-medewerkers is de bonus niet gegund. De uitzendkrachten van Albert Heijn Online die we spraken, zeggen dat bonussen voor het halen van de norm niet bestaan. Alleen Lukasz vertelt dat degene die het best presteert soms een bon krijgt van drie euro vijftig voor in de bedrijfskantine.

De kritische geluiden die wij van flexwerkers horen lijken voor Albert Heijn uit een volslagen andere wereld te komen. Hoogstens vijf procent van de roosters staat niet van tevoren vast en moet flexibel worden ingevuld. Oproepen via de speakers om harder te werken vinden nooit plaats. Iedereen krijgt altijd beschermende kleding als dat nodig is. Dat iemand vroeger zou komen werken om een snelle orderpicktruck te bemachtigen, zou heel onlogisch zijn: ‘Eventuele snelheidsverschillen zijn dermate minimaal dat die geen grote afwijkingen teweeg kunnen brengen in werkresultaten.’

We treffen otto-oprichter en directeur Frank van Gool vlak na zijn carnavalsvakantie en net voor een vlucht naar Stuttgart om 8.30 uur op Schiphol. Hij reist met Justyna Kooijmans, directeur Human Resources van het bedrijf. Op Van Gools neus staat een modieus rond zilveren brilletje, zijn grijs-bruine baard is netjes getrimd. We hebben 35 minuten om onze vragen af te vuren, in aanvulling op drie telefoongesprekken die hij voerde vanuit z’n auto, druk van afspraak naar afspraak. ‘Ons verhaal is: je hebt arbeidsmigranten nodig voor de Nederlandse economie. Er zijn gewoon te weinig Nederlanders die dit werk kunnen en willen doen.’ Hoeveel van zijn mensen er bij Albert Heijn weggaan? ‘De doorloop is zoals bij een normaal bedrijf. Tien procent of zo’, antwoordt Kooijmans. ‘Mensen komen heel vaak terug naar Albert Heijn’, zegt Van Gool. ‘Er is zelfs een wachtlijst.’ Waarom wemelt het dan van de online-vacatures voor dit werk? ‘Omdat we de beste mensen willen hebben.’

Lokaal werven biedt geen oplossing. ‘We hebben geprobeerd meer Nederlanders binnen te krijgen’, zegt ook logistiek directeur Van Grinsven. ‘Maar mensen willen het werk niet doen. We vragen toch wel wat flexibiliteit. Dan komen ze niet opdagen of ze stoppen ermee.’

In een filmpje op het YouTube-kanaal ‘Werken bij Albert Heijn’ wordt het werk in de distributiecentra aangeprezen als studentenbaan. Een dagje bijklussen. ‘Je hebt een verscheidenheid van culturen’, zegt een jongen. ‘Turks, Marokkaans, Surinaams, Antilliaans, Nederlands, je hebt alles hier.’ Er komt geen Pool in beeld. Aan de voordeur treft de klant ook enkel Nederlandse bezorgers met zijn boodschappen.

De kritiek op de werkdruk, onzekere schema’s en het onbetaald op reserve staan herkent Frank van Gool niet. Hij bestrijdt de lezing van arbeidsrechtadvocaat Bart Maes dat werknemers soms netto te weinig loon overhouden. ‘Die bewering klopt niet. otto houdt zich aan de wettelijke regel dat de zorgverzekering en 25 procent van het bruto minimumloon voor de huisvesting in die week mogen worden ingehouden op het minimumloon.’ De genoemde huurbedragen kloppen wel, maar volgens Van Gool betalen sommige flexmigranten feitelijk minder vanwege een fiscale regeling waarbij dubbele huisvestingskosten – in het thuisland en hier – kunnen worden gecompenseerd. Dit komt volgens hem neer op een huur van tweehonderd tot 250 euro.

‘Natuurlijk zijn er verwachtingen omtrent de hoeveelheid werk, maar dit verschilt niet van andere bedrijven’, zegt hij verder. Voor een reservedienst krijgt iemand volgens hem drie uur gecompenseerd. Twee uitzendkrachten die we spreken herkennen dit als ‘kantoor-reserve’, wanneer de werknemer in het depot moet wachten of hij werk heeft. Dit gebeurt bijna nooit. Vaker moet iemand thuis klaar zitten, zonder compensatie. Op de loonstroken die we zagen staat de betaling niet vermeld. Van Gool laat niets zien waaruit de betaling blijkt. ‘Vanwege de privacy van zijn uitzendkrachten.’

Werknemers worden op geen enkele manier onder druk gezet door de teamleiders, zegt hij. ‘Wij herkennen ons ook absoluut niet in de uitspraak dat er om de paar uur geroepen zou worden dat er harder moet worden gewerkt.’

De otto-directeur is ervan overtuigd dat we alleen maar ontevreden ex-medewerkers hebben gesproken. ‘Die zullen er altijd zijn. Daar is niets mis mee. Men kan klagen, dat mag. Iedere klacht is een cadeautje, daar kun je iets mee. Maar dat neemt niet weg dat de tevredenheid van onze medewerkers bij Albert Heijn een 7,8 is.’

Dat de arbeiderswoningen te wensen overlaten, erkent hij wel. Hier laat de overheid volgens hem een taak liggen.

Woningen in Diemen, Amsterdam, voor de Albert Heijn-flexwerkers. © Martijn van de Griendt

Boven op de cockpit in Geldermalsen staat een televisiescherm waarop je statistieken kunt lezen. ‘Wij zijn de veiligste van Nederland’, staat er in wit met Albert Heijn-blauw. ‘Aantal ongevallen deze week: 1’. Dat is in contrast met wat we van de medewerkers hoorden. ‘Het zijn stakende ongevallen die we tellen’, legt Van Grinsven uit: ongevallen waarbij iemand stopte met werken en naar huis moest. Tijdens een tweede afspraak mogen we de ongevallenregistratie van Albert Heijn inzien. Op kantoor, vanwege de privacy. Het is secuur bijgehouden: een Excel-file met naam, datum, beschrijving van het ongeval en de aard van het dienstverband. Hoewel de uitzendkrachten veertig procent van het personeel uitmaken, beleven ze vijftig procent van alle ongelukken. De vaste medewerkers 35 procent. De overige vijftien procent is extern, zoals leveranciers.

Volgens Van Grinsven werken de flexwerkers vaker als ‘orderpicker’ en lopen daardoor meer risico. Het zou volgens hem tot nog meer ongelukken kunnen leiden, ware het niet dat uitzendkrachten uitermate voorzichtig werken. ‘Dat is omdat ze zich bewust zijn van hun zelfstandigheid als flexwerker: als ze zich verwonden, kunnen ze geen uren meer maken.’ Ten opzichte van 2016 is het aantal ongelukken met een derde gedaald.

De ongelukkencijfers die wij inzien, gaan niet over distributiecentra voor online-boodschappen.

Van zowel otto als Albert Heijn kregen we een medewerkerstevredenheidsonderzoek uit Geldermalsen te zien. Volgens het rapport deed vijftig procent van de flexmedewerkers eraan mee. Ook die resultaten zijn in de loop van 2017 verbeterd. Toen bleek dat de Poolse medewerkers zich niet thuis voelden op de werkvloer werden er meer bordjes met Poolse vertalingen opgehangen. Het had een positief effect op de tevredenheid. De otto-directeur benadrukt dat zijn uitzendbureau er geen enkele baat bij heeft mensen slecht te behandelen: ‘Het doet zeer dat jullie deze vragen stellen. Medewerkers zijn ons kapitaal.’ Toch staat het eerste volautomatische AH-distributiecentrum in de steigers, het wordt in het eerste kwartaal van 2019 opgeleverd in Zaandam. Nederland loopt hierin wereldwijd voorop.

Verschillende medewerkers die we spraken hebben hun baan bij Albert Heijn opgezegd. Zij kozen voor ander werk of keerden terug naar hun thuisland om bij te komen. Anderen werden ontslagen, sommigen buffelen door. ‘Het was de meest stressvolle tijd van mijn leven’, zegt Titus over zijn tijd in distributiecentrum Geldermalsen. Gorka wil anderen waarschuwen niet dezelfde fout als hij te maken. ‘Het kostte me geld, tijd en mijn gezondheid.’

In het bungalowpark in Lunteren en Uddel zien we bomen versierd met tientallen schoenparen. De veters aan elkaar geknoopt en over een tak gezwengeld. ‘Een traditie’, zegt een bewoner. ‘Als je werkperiode erop zit gooi je je schoenen de boom in. Om te laten zien: ik mag naar huis.’ Veel arbeidsmigranten vertrekken teleurgesteld richting het thuisfront. ‘Ik had nooit verwacht dat dit in Nederland zou gebeuren’, zegt Adam.

Het Poolse aandeel van de flexmigranten in Nederland neemt langzaam af. Terwijl de komst van Bulgaren en Roemenen groeit. Ook voor het werk in de distributiecentra zijn Poolse werknemers minder makkelijk te paaien. OTTO Work Force werft sinds 2011 in de Oekraïens-Poolse grensstreek waar nog steeds mensen wonen die recht hebben op een Pools paspoort. Daarmee kun je aan de slag in Nederland.


De geannoteerde versie van dit artikel is beschikbaar op de site van onderzoeksplatform Investico.


Over het onderzoek

Van september 2017 tot en met februari 2018 verdiepte de masterclass onderzoeksjournalistiek van Platform Investico zich in de arbeidsomstandigheden van migranten in Nederland, onder begeleiding van hoofdredacteur Jeroen Trommelen en redacteur Thomas Muntz. Dit is deel één van twee publicaties over uitbuiting in Nederland. Voor dit artikel onderzochten we honderden online reacties, filmpjes en fotomateriaal. We interviewden meer dan zestig arbeiders, experts, vakbondslieden, advocaten en de directies van de betrokken bedrijven. We raadpleegden meer dan honderd bedrijfsdocumenten, artikelen en rapporten over het onderwerp. We doorkruisten Nederland om onze bevindingen te staven en observeerden woonlocaties en een distributiecentrum.


Met dank aan Max Berghege, Marjolijn de Boer & Sacha Hilhorst