Een vak apart: begrafenisondernemer

De ander z'n brood

Op enig inlevend vermogen is de moderne begrafenisondernemer nog maar zelden te betrappen. De schaalvergroting en verzakelijking eisen hun tol. ‘Als je twee keer op dezelfde dag een meneer Jansen moet begraven, gaat het wel eens mis.’

ROTTERDAM, begraafplaats Crooswijk, 1995. Op het moment dat de dragers de doodskist op het graf willen plaatsen, valt de bodem er onderuit en wordt het lijk voor de nabestaanden zichtbaar. De kist wordt snel teruggeplaatst op de baar en met behulp van dwarslatten die de bodem moeten tegenhouden, opnieuw op het graf geplaatst.


Eindhoven, januari 2000, rouwcentrum Rijtackers. Familieleden scharen zich rond de opgebaarde overledene. De persoon blijkt voor hen echter een onbekende te zijn. Degene voor wie de familie komt, is door verwisseling met een ander per ongeluk al begraven. De vergissing wordt rechtgezet door de persoon op te graven, opnieuw op te baren en weer te begraven. De onbekende persoon waarmee de familie in het rouwcentrum geconfronteerd werd, is met medeweten van de daarbij betrokken familie in het juiste graf gelegd.


Nog een blamage. Familie en vrienden zijn in groten getale naar een rouwcentrum gekomen om afscheid te nemen van de opgebaarde overledene. De deur van het rouwcentrum blijft echter gesloten. Na een half uur doet een medewerker van het centrum open om te vertellen dat de specifieke overledene helaas niet vindbaar is. Maar misschien schikt het de nabestaanden om een andere keer terug te komen?



DERGELIJKE SITUATIES KOMEN praktisch niet voor, haasten grote uitvaartondernemingen zich te zeggen. G. Morren, directeur van uitvaartonderneming Dela, die in januari van dit jaar de verkeerde persoon liet begraven: ‘Het is vervelend voor de nabestaanden, maar het is absoluut niet zo dat dit soort incidenten regelmatig plaatsvinden. Ik ben zo’n tien jaar directeur. In die tijd zijn er ongeveer 175.000 uitvaarten geweest. Het is de eerste keer dat ik zoiets heb moeten meemaken. Het kan nauwelijks gebeuren, er zijn goede controles. Elke overledene heeft een bandje om de enkel, dat wordt er niet afgehaald. Daarnaast zit er een sticker op de kist met de naam van de overledene. En ten slotte is er de familie die in bijna alle gevallen een laatste controle kan uitvoeren.’


M. Kloeg van uitvaartonderneming Memoriam weet evenmin van schaduwzijden. ‘De afgelopen twintig jaar zijn uitvaartondernemingen steeds professioneler geworden. Interne controles zijn sterk verbeterd. Er volgt altijd een strikt formele afhandeling, we doen de dingen niet zomaar.’ Toen Kloeg van de vergissing van Dela hoorde, kon hij zijn oren niet geloven. Maar: ‘In de maanden januari en februari is het wel extreem druk geweest. De kans is er dan dat je een fout maakt. Toch is dat geen excuus voor een dergelijk grove nalatigheid. Gisteren had ik een paar honderd mensen over de vloer. Dan moet je er gewoon van tevoren van overtuigd zijn dat de goede persoon in de kamer staat. Vorig jaar zijn ruim 140.000 mensen overleden en dan gaat het kennelijk één keertje mis. Dat betekent wel dat het 139.999 keer goed is gegaan. Als je twee keer op dezelfde dag een meneer Jansen moet begraven, gaat het wel eens mis.’


Iris Ketelaar, in het verleden werkzaam bij een uitvaartonderneming in Amsterdam, denkt dat vooral de getroffen nabestaanden voor veel herrie zorgen. ‘Mensen met verdriet kunnen niets relativeren en zijn zeer egocentrisch. De betrokkenen zijn erg zwaar op de hand. Bij uitvaartwerk wordt met een vergrootglas gekeken of het goed gaat. Als er iets mis is met het bonnetje van een kledingstuk, wordt dat veel lichter opgevat dan wanneer het gaat om rekeningen bij een uitvaart. In de polis staat bijvoorbeeld duidelijk dat men recht heeft op één volgauto, maar als puntje bij paaltje komt wil men toch meer. Als medewerker ben je ondertussen bezig alle mogelijkheden in elkaar te passen, en als er dan ook maar íets niet klopt, wordt het door de betrokkenen opgeblazen tot een nationale ramp. In het ergste geval wordt per ongeluk in plaats van ome Piet ome Jan begraven. Maar dat komt net zo weinig voor als babyverwisselingen in het ziekenhuis. Bovendien moeten die twee personen toch op dezelfde dag begraven worden, dus het hoeft ook weer niet zó dramatisch te zijn.’



DE VERZORGING door de Almeerse uitvaartonderneming Nuva van de begrafenis van haar man in 1995 zit mevrouw De Vries (39) nog altijd dwars. ‘Mijn man was plotseling overleden. Toen ik naar het ziekenhuis toog om hem te identificeren, zat daar een voor mij onbekende man namens de Nuva al te wapperen met zijn kaartje. Hij zou alles regelen en is dezelfde dag nog thuis geweest om met mij een kist uit te zoeken. De volgende dag zou mijn man voor de rouwdienst overgebracht worden naar een aula in Almere-Haven. Met mijn twee kinderen en andere familieleden heb ik die avond ruim een kwartier voor de aula staan wachten, maar er was niemand. Nadat we gebeld hadden zijn ze gekomen met de kist, maar ook zij konden er niet in. Ik ben toen heel erg kwaad geworden en heb geschreeuwd dat ik dan maar de ramen in zou gooien. Dat is uiteindelijk ook gebeurd. Een chauffeur van de auto heeft aan de achterkant van het gebouw een ruit ingeslagen om naar binnen te kunnen. Na verloop van tijd konden wij alsnog in het kamertje waar mijn man lag opgebaard. Het leek wel of hij zo in de kist was gesméten: zijn hemd hing uit zijn broek, zijn haren zaten door elkaar en zijn slippers zwierven door het zaaltje. Ik heb een klacht ingediend bij een medewerker van Nuva en hij zou het in orde brengen. De volgende dag was de situatie echter precies hetzelfde. Mijn zoon van vijftien was nog even gaan kijken en kreeg toen te horen dat “dat mens toch niet zo moest zeuren”. Toen mijn zoon zwaar overstuur thuiskwam, heb ik de begrafenisondernemer gebeld en gedreigd met een andere onderneming in zee te gaan. De man leek erg begripvol en we hebben de verdere gang van zaken van minuut tot minuut doorgesproken. De dag dat mijn man begraven werd, ging echter opnieuw van alles mis. We kregen de verkeerde auto, de koffie was halverwege de dienst op, bidprentjes werden tegen de afspraak in niet uitgedeeld en er klopte niets van de rekening. Op aanraden van een steenhouwer is de zaak aanhangig gemaakt bij de Geschillencommissie Uitvaartwezen in Den Haag en ben ik in het gelijk gesteld.’


Mevrouw Kool-Van Adrichem (71) is nog altijd van de kaart van het overlijden van haar man begin maart. Ze kan maar niet begrijpen dat de begrafenis een week werd uitgesteld omdat de benodigde papieren niet in orde leken. Toen haar man uiteindelijk werd begraven, waren er geen rouwkaarten en foto’s. Vergeten. Mevrouw Kool-Van Adrichem had gehoopt dat iemand van de betreffende uitvaartonderneming in Amsterdam-Zuid haar wat meer uitleg en steun had kunnen geven.


Mevrouw Jansen (44) uit Nijmegen koos, toen haar man in oktober vorig jaar was overleden, voor crematie. De urn zou in een urnentuintje komen te staan. De eerste maand echter moest de urn verplicht in een aparte ruimte staan. ‘Ik had het die eerste maand juist nodig om vaak naar hem toe te kunnen gaan, maar de urn stond in een dichtgespijkerd keldertje zonder naamplaatje, samen met andere urnen. Je mocht wel mee met een begrafenisondernemer, maar ik had juist behoefte om er alleen te zijn. Bovendien voel je je opgelaten om het te vragen, het is voor zo’n man ook weer extra werk. Als mij van tevoren verteld was dat ik de eerste maand zo door zou moeten brengen, dan had ik de uitvaart misschien wel anders geregeld. Maar je vraagt niet zoveel, je voelt je toch al ongemakkelijk als je moeilijk doet over een bepaalde rekening. Bovendien ben je overmand door verdriet. Daar wordt misbruik van gemaakt. Op het moment dat ik de urn in het urnentuintje wilde plaatsen kwam de uitvaartleider niet opdagen. Toen hij alsnog ’s avonds kwam, vroeg hij of ik me eerst met mijn rijbewijs wilde identificeren. Vervolgens kreeg ik een doos in mijn handen geduwd met de urn van mijn man. Mijn zoon zei achteraf dat het wel leek of hij een Happy Meal van McDonald’s overhandigde. De ondernemer haastte zich weg met het excuus dat hij naar een andere overledene toe moest. Dat voelt heel koud aan: alsof de volgende klant verwerkt moet worden.’



DE AFGELOPEN tien jaar zijn verschillende uitvaartorganisaties opgekocht of gefuseerd. Dela, Monuta, PC Amsterdam, Nuva en SCI zijn op dit moment de grootste ondernemingen. Dela, Monuta en PC Amsterdam hebben zich vanuit hun oorspronkelijke vestigingsplaats uitgebreid over Nederland; Nuva en SCI hebben zich vergroot door verschillende ondernemingen op te kopen. Deze schaalvergroting heeft met name de laatste vijf jaar haar beslag gehad. De grote ondernemingen azen op de kleinere maatschappijen. Voor die laatste is overname of fusie vaak een manier om met minder moeite (zorgtaken worden afgestaan) meer geld te verdienen. Vaak ook is het voor hen de enige kans op overleving. De SCI is de grootste uitvaartonderneming ter wereld. Service Corporation International (SCI). Dit bedrijf is met ruim veertigduizend medewerkers werkzaam in twintig landen, op zo’n vijfenveertigduizend begraafplaatsen en crematoria in Amerika, Europa en gebieden rond de Stille Oceaan. Alleen in Amerika verzorgen ze al één op de negen uitvaarten. Op internet wordt in ruim drie pagina’s uit de doeken gedaan welke schaalvergroting en verzakelijking het bedrijf sinds de jaren zestig heeft ondergaan. De jaarlijkse winst bedraagt 3,3 miljard dollar.


Volgens de overkoepelende Vereniging van Ondernemers in het Uitvaartbedrijf (VOU) bevorderen overnamen de efficiëntie doordat er meer geld is voor investeringen in automatisering en uitvoering. Uitvaart is big business geworden. Alles is mogelijk: van een online-cursus balsemen tot het inkopen van glazen urnen uit Canada of een rituele asverstrooiing op Hawaï. De schaduwkant van deze toegenomen mogelijkheden is de massaliteit in de uitvaartbranche. Terwijl uitvaartleiders benadrukken dat de grootschalige uitvaartondernemingen een grote mate van professionaliteit en controle bieden, regeren vooral de standaardpakketten en de zakelijke aanpak. De VOU meent dat overnamen de efficiëntie bevorderen doordat er meer geld vrijkomt voor automatisering. De vereniging gelooft niet dat de klanten iets merken van de grootte van de organisaties. Maar nabestaanden ervaren de ‘service’ vaak als onpersoonlijk, gemakzuchtig en slordig.


Twee dragers die werkzaam zijn voor verschillende Nederlandse uitvaartorganisaties kunnen zich in die kritiek vinden. Karel de Visser, werkzaam bij een grote Nederlandse uitvaartonderneming: ‘Het gaat vaak niet om de mensen, maar om de winst. Laatst is door een grote onderneming een partij kisten opgekocht met mankementen, voor veertig gulden per stuk. Die kisten worden voor een gulden of achthonderd doorverkocht. Dat er dan van alles mis kan gaan, is logisch. Maar omdat het zo’n gesloten wereldje is, liggen de ondernemers daar niet wakker van.’


Dat er nogal eens wat misgaat, daarvoor durft ook drager Jan Nelissen zijn hand in het vuur te steken. Volgens hem maken negen van de tien grote ondernemingen in Rotterdam, waarvoor hij bij toerbeurt werkt, grove fouten. Nelissen: ‘Het publiek zou eigenlijk niet moeten weten hoe het er werkelijk aan toegaat. Ik zit al zo’n vijftien jaar in de uitvaartwereld en dan maak je heel wat mee. Een paar weken terug was er nog paniek bij uitvaartonderneming Memoriam omdat de verkeerde persoon begraven dreigde te worden. Monuta had op hetzelfde moment iets soortgelijks.’


Nelissen is ervan overtuigd dat de slordigheid en gemakzucht van ondernemers te maken hebben met de toenemende grootschaligheid, met bedrijfsblindheid en de veelheid aan uitvaarten. ‘De aandacht verslapt en de automatische piloot wordt aan gezet. Het gaat erom zo snel mogelijk de overledene de grond in te krijgen. Als er dan op een begraafplaats in Ridderkerk zes Van der Lindes liggen op een stuk grond van tien meter, dan is het lastig als er één Van der Linde bij moet in één van die graven. In plaats van het graf van J. van der Linde wordt per ongeluk het graf van K. opengemaakt. Soms kan op het laatste moment de familie voorkomen dat de kist het verkeerde graf in gaat.’


Het verschil met vroeger is onrustbarend groot, zegt Nelissen: ‘Uitvaartondernemingen hadden in het verleden veel meer tijd voor persoonlijke aandacht, maar daar zijn ze nu te groot en te zakelijk voor geworden. Vroeger werd bijvoorbeeld vlak voor elke crematie nog de kist opengemaakt. Dan diende een medewerker van het crematorium samen met een familielid na te gaan of de juiste persoon in de kist lag. Nu wordt de kist vaak al in het rouwcentrum gesloten. In een crematorium kan nu dus feitelijk iedereen liggen.’



DAT UITVAARTLEIDERS persoonsverwisselingen afdoen als nauwelijks voorkomende incidenten, is volgens Nelissen net zo begrijpelijk als onwaar. ‘Als bij grote ondernemingen geregistreerd staat dat de heer Pietersen in de koeling ligt, hoeft er maar iets te gebeuren en een verwisseling van personen is het gevolg. Ik heb zelf iets dergelijks meegemaakt wat op het laatste moment door toedoen van de familie nog gered kon worden. In het verleden is in de Rotterdamse begrafeniswereld ook echt wel eens de verkeerde gecremeerd. Als er geen eindcontrole meer plaatsvindt en er is geen familie meer om de boel nog eens te checken, dan is het zo gebeurd. Soms ziet men een verwisseling niet eens als een grote fout; de twee overledenen moesten toch allebei gecremeerd worden.’


Uitvaartondernemingen zijn niet alleen slordig maar ook gemakzuchtig, meent Nelissen. ‘Dat zie je bijvoorbeeld aan de manier waarop sommige ondernemingen de lijken opbaren. Om ze niet op te hoeven tillen, wordt de kleding vaak stukgeknipt zodat het colbertje van opa van bovenaf netjes om hem heen zit. Het wordt pijnlijk wanneer een familielid in een later stadium beslist dat opa toch dat andere pak aan zou moeten hebben en zich dan geconfronteerd ziet met een aan flarden geknipt colbert.’


De afstandelijkheid, de gemakzucht en de verzakelijking maken de controles niet professioneler, zoals uitvaartondernemers doen voorkomen. Nelissen: ‘Het hangt in de meeste gevallen van de nabestaanden af of fouten ontdekt en rechtgezet kunnen worden. Natuurlijk beroepen uitvaartleiders zich op interne controles, zoals die van de teenkaartjes aan de lijken en de stickers aan de binnenkant van kisten. Maar die kunnen heel makkelijk verwisseld worden. Ik heb zelf meegemaakt dat bij vier lijken doodleuk de kaartjes verwisseld waren. En kom daar maar eens achter, als je geen contact met mensen hebt die de overledene kennen. Bij personen die alleen bij de sociale dienst bekend zijn, bij zwervers of bij alcoholisten, heb je vaak geen familieleden of nabestaanden op wie je terug kunt vallen ter controle. Als er dan twee van die relatief onbekende mensen in de koeling liggen, van wie er één gecremeerd en één begraven moet worden, dan wordt het soms knap lastig. Tegenwoordig komen ondernemers van uitvaartorganisaties vaak maar één keer langs om de gegevens op te nemen. En als die uitvaartleider zijn dag niet heeft, omdat hij er al zes heeft gehad en het bovendien maandag is, dan ben je zuur.’


Dat ondervond ook Peter Strawinski (45) bij de begrafenis van een familielid. Daarom hield hij later, bij het overlijden van zijn zus, de uitvaart zo veel mogelijk in eigen hand. Samen met zijn vrouw en een oudere zus heeft hij aan de begrafenis meegewerkt, van het wassen van het lijk tot en met de crematie. Zijn schoonvader heeft hem alvast meegedeeld dat hij ook graag door familieleden naar zijn laatste rustplaats geholpen wenst te worden. En dat ze vooral niet moeten vergeten zijn bergschoenen bij zijn kist te zetten.



Uit privacyoverwegingen zijn de namen van een aantal betrokkenen gefingeerd.