Tragische ervaringen met het UWV

De Hades van de overheid

Vinkjes zetten maar geen knopen doorhakken – dat doen ze bij het UWV. De instantie die bedoeld is om mensen bij te staan, helpt ze in de praktijk de vernieling in. De psychologe moet slager worden, de promovenda strepen op de weg schilderen. Huiveringwekkend zijn de verhalen. ‘Het is een instantie waar je suïcidale neigingen van krijgt.’

Medium 20151005 hades groot

Hij is gewoon bang. Wil zijn naam dus niet in dit verhaal. ‘De overheid leest het ook en het kan tegen me worden gebruikt’, zegt hij aan de telefoon. ‘Ik ben er paranoïde van geworden, doodsbang voor de machtsmiddelen die me constant boven het hoofd hangen.’ Eerder schreef hij in een mail: ‘Bijna door m’n spaargeld heen en ik schrik van de woede die bij me opkomt. Compleet machteloos, een en al Kafka. Heb erg veel moeite om nog enig vertrouwen in de overheid te houden! Bah!’

De 53-jarige werkloze in Amsterdam is een van de vele tientallen mensen die mij de afgelopen weken benaderden. Uit zichzelf willen ze vertellen over hun ervaringen met het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen. Hij is niet de enige die bang is voor uwv-ambtenaren die zomaar de geldkraan kunnen dichtdraaien. Er heerst doodordinaire angst voor een instantie die bedoeld is als hulpverlener, als vangnet.

‘Ik noem uwv de Hades van de overheid. Ontsnappen is onmogelijk’, schrijft Jan (65) uit Zeeland – ‘Nee, doe mijn achternaam maar niet.’ ‘Aangezien ik mij nog niet aan het uwv heb ontworsteld, ben ik voorzichtig’, mailt een vijftigjarige vrouw uit Friesland. ‘Ik heb soms het idee dat ik een elektronische enkelband om heb, dat ik vanuit de computer in de gaten word gehouden, dat al mijn acties worden geregistreerd.’

Het uwv roept heftige emoties op. En vrijwel uitsluitend negatieve. Naast angst voor boetes of korten op de uitkering speelt er onbegrip, frustratie, woede. Marieke (36) uit Friesland krijgt een ‘dichtgeknepen-keel-gevoel’ van het uwv-logo. ‘Thuis is het een verboden woord geworden. Je wéét gewoon niet waar je goed aan doet.’ Wie zou dat wel weten, als boetes dreigen – zo blijkt uit de brieven – bij ‘alle vormen van het te laat geven van informatie, het geven van onjuiste informatie of het verzwijgen van informatie’. Marieke noemt het uwv ‘de olifant’. Ze raakte ermee in gevecht omdat ze zich te vroeg had ingeschreven bij de Kamer van Koophandel. ‘Ik ben in het gelijk gesteld maar het uwv hoeft niet uit te keren. Ik ben murw.’

En een vrouw die helemaal anoniem wil blijven: ‘Dat gevoel van machteloosheid, de druk van de regeltjes, de formuliertjes, de “angst” als je op gesprek moet komen.’

Dertig gesprekken met uwv-cliënten en niemand heeft positieve woorden. Niemand. Misschien is het geen representatieve dwarsdoorsnede van het uwv-klantenbestand. Het zijn veelal hoger opgeleiden en niet iedereen klimt in de pen. Wie tevreden is, trekt sowieso niet aan de bel. Anderzijds: laagopgeleiden, digibeten en mensen die amper Nederlands spreken zullen zich ook niet snel melden. Hun verhalen blijven onbekend. De verhalen die nu wél boven water komen, zijn erg genoeg.

Een beeld rijst op van een anonieme, bureaucratische en strenge organisatie die meer last dan hulp is. ‘Het voelt oneerlijk dat het beloofde vangnet een striknet is. Ik ben eruit gekrabbeld, ondanks het uwv’, zegt eerdergenoemde Marieke. Maar de kritiek op het uwv is breder. Een blogster schrijft over de aflopende WW: ‘Ik twijfel tussen paniek/zorgen en opluchting. Tussen de financiële strijd die het me zal brengen en het me niet meer hoeven houden aan regels en plichten zonder daar echt iets voor terug te zien.’ Een vrouw die – als een van de zeer velen – in een juridische procedure is verwikkeld: ‘In het verweerschrift hebben we maar één doel: gehakt maken van het uwv.’

Medium 20151005 hades klein

Een van de meest voorkomende klachten is het gemak waarmee het uwv sancties oplegt. Futiele ‘vergrijpen’ hebben in no time financiële consequenties in gezinnen die het – uit de aard van de zaak – toch al niet breed hebben. Werkbriefjes één dag te laat of per post ingeleverd: kassa. De absurd ingewikkelde regels rond het oprichten van een eigen bedrijf niet exact gevolgd: kassa. Te vroeg ingeschreven bij de Kamer van Koophandel: kassa.

De cijfers in het uwv-jaarverslag 2014 spreken boekdelen: 65.500 overtredingen van de ‘inlichtingenplicht’, 50.000 boetes voor een totaalbedrag van 55,3 miljoen euro. Er kwamen 13.200 bezwaarschriften, 23 procent werd gegrond verklaard. Bij de ‘inspanningsplicht’ (onder meer om werk te zoeken) gaat het om nog veel hogere getallen: 153.100 overtredingen, leidend tot 97.400 ‘maatregelen’ (korten op de uitkering) en 51.500 waarschuwingen. In totaal is voor ruim 20 miljoen euro aan uitkeringen teruggevorderd.

Meer dan de helft van de gesprekspartners heeft dan ook te maken gehad met sancties, of is op een of andere wijze in gevecht met het uwv, via bezwaarschriften of zelfs rechtszaken.

Zo verhaalt de zoon van een 57-jarige Srilankaanse vluchteling in Midden-Limburg hoe zijn vader (‘vijftig-plus, geen diploma’s, spreekt geen Nederlands, dus solliciteren heeft sowieso geen zin’) een korting kreeg opgelegd omdat hij zijn sollicitaties mondeling, tijdens een gesprek op kantoor, had doorgegeven. ‘Pas na een heleboel mails, een gesprek en een hoop bureaucratie werd het bezwaarschrift gegrond verklaard en de boete teruggedraaid.’

‘Ik heb soms het idee dat ik een elektronische enkelband om heb, dat ik vanuit de computer in de gaten word gehouden’

Sander (52) ‘uit Noord-Limburg’ kreeg een boete omdat hij een tijdelijke uitzendbaan een dag te laat doorgaf. ‘In plaats van een felicitatie dus een dreigbrief.’ Een 56-jarige onderwijsjurist uit Noord-Holland procedeert namens haar zoon die negen maanden uitkering moet terugbetalen, plus vijftig procent boete, in totaal vijftienduizend euro. ‘Omdat een bezoek aan een oud-werkgever in het buitenland is aangemerkt als werk.’ Ze heeft bij de Nationale Ombudsman een klacht ingediend.

Helene Stafleu (49), communicatie-adviseur uit Dordrecht, solliciteerde in een bepaalde maand maar drie keer. ‘Bewust, want er waren maar drie vacatures waar ik serieus kans maakte. De uwv-medewerker zei dat het er gewoon vier moesten zijn. Ik vroeg of het ook telde als ik een brief schreef naar het koningshuis dat ik graag koningin wilde worden. Hij werd boos.’

Een foutje blijkt snel gemaakt. De regels en voorschriften zijn niet helder, vertellen de cliënten, de website is vaak onduidelijk en hapert om de haverklap. Een man (‘55+, dertig jaar bezig in de communicatiewereld, hbo-niveau en digitaal behoorlijk bij’) mailt: ‘Ook ik heb bij herhaling om een toelichting op een toelichting moeten vragen. Niet echt verwonderlijk want het hele systeem zit als los zand aan elkaar geknoopt met de ene na de andere uitzondering, er worden echt grove fouten gemaakt en er zijn regels waarvan je niet eens moet willen begrijpen waarom die ooit zijn ontstaan.’ Het zijn ‘geïsoleerde digitale eilandjes’, typeert iemand.

Een 29-jarige promovenda uit Utrecht stuurt screenshots van haar correspondentie met het uwv. ‘Als de einddatum is verstreken, dan kunt u sollicitatieactiviteiten niet meer via uw taken in de Werkmap doorgeven. Gebruik in dat geval het formulier “Mijn sollicitatieactiviteiten”. Stuur dit formulier naar ons via “Documenten” in de Werkmap’, is een van de teksten. De promovenda: ‘De informatie is niet altijd onjuist, maar wel heel erg onduidelijk. En dat terwijl er dus grote consequenties zitten aan fouten maken.’ Een voormalige uwv-medewerkster drukte haar op het hart: ‘Kleur gewoon binnen de lijntjes want het systeem kan het anders niet aan.’

Als het eenmaal mis gaat, is het ook niet zomaar hersteld. Dan volgen eindeloze e-mail-correspondenties, talloze telefoontjes met telkens andere medewerkers, onbegrijpelijke formalistische brieven, trage bezwaarprocedures en juridische gevechten die zich soms jaren voortslepen. Een 49-jarige Amsterdamse die geen WW kreeg toegekend procedeerde drieënhalf jaar en won, zowel bij de rechter als in hoger beroep. ‘Van het uwv geen bosje bloemen, excuses en zoals toegezegd een spoedige afhandeling van mijn zaak – maar de aankondiging om te overwegen in cassatie te gaan. Nóg meer stress in de tent.’ Al die tijd leefde ze van leningen van familie.

En de wrekende arm van het uwv reikt ook ver terug in de tijd. Deze zomer kreeg de vrouw uit Amsterdam plots vragen over inkomsten in 2011. ‘Op verwijtende, onvriendelijke toon, alsof ik een boefje ben.’ Suzanne Tesselaar (59) moest drie jaar na dato haar volledige uitkering over negen maanden terugbetalen omdat ze bij het starten van haar eigen bedrijfje regels had overtreden. Regels die ze, alle verwoede pogingen ten spijt, indertijd niet helder had gekregen: ‘Ik werd gek van alle tegenstrijdigheid en idiote regeltjes die niemand mij kon uitleggen.’ Ze mag nu twaalfduizend euro ophoesten. ‘Ik was beter af geweest zonder het hele uwv-circus’, schrijft ze. ‘uwv: Uitkeringsinstantie voor Wartaal en Verwarring.’

Behalve ondoorgrondelijke regels en streng toezicht klinkt er iets anders door in vrijwel alle verhalen: het gebrek aan empathie, begrip of hulp. Machinerie versus mens. Vrijwel iedereen ervaart het uwv als kil, strak en formalistisch. De ambtenaren melden dat ‘de regels nu eenmaal zo zijn’ of dat ‘het systeem het voorschrijft’. Soepelheid, een afwijkende oplossing voor dit ene unieke geval: het lijkt niet voor te komen.

Breed gedragen is het gevoel dat de uwv-medewerkers hun dossiers afwerken om maar aan de gewenste aantallen te komen. Een man mailt hoe hij enthousiast naar het uwv stapte met een uitgewerkt businessplan. ‘De medewerkster zei: “Dit vind ik erg, nu kun je je uitkering verliezen! Er moeten procedures gerespecteerd worden.” Mijn ervaring is dat het uwv alleen de plichten van een uitkeringsgerechtigde toetst in plaats van werkelijk hulp te bieden bij het zoeken naar werk.’

Wim (59) uit Zuid-Holland: ‘Op een cursus zei de cursusleider: denk erom, ik geef les maar ik zit óók op de stoel van de handhaver. Als jullie hier vertellen dat je te weinig hebt gesolliciteerd, leg ik een sanctie op. Ik werd er bang van, was helemaal verstijfd.’ ‘Het is ongelooflijk intimiderend. Het lijkt wel of er aan één opdracht wordt voldaan: afpoeieren’, mailt Jan.

Voor afwijkingen van ‘de regels’ en de voorschriften en de protocollen lijkt simpelweg geen ruimte bij het uwv anno 2015. Wie het allemaal niet goed heeft begrepen of wie er niet uit komt, heeft botte pech – met pijn in de portemonnee tot gevolg. Judith Brasser uit Twello mailt over haar zwager met een ‘enorm stotterprobleem’. Voor zijn eerste gesprek ging hij ‘vol goede moed en met een stapel sollicitatiebrieven onder de arm op pad’, schrijft ze. ‘Hij werd begroet met een “U bent in overtreding, ik zie geen sollicitaties in het systeem, dus wordt u gekort.” Voor iemand zonder stotterprobleem is het al een uitdaging om dan rustig te vertellen dat je niet wist dat alles via internet moet’, aldus Brasser. ‘Mijn zwager schrok zich een ongeluk. Naast al het verdriet van het ontslag is dit voor hem en zijn gezin te veel. Je verwacht juist hulp van het uwv.’

Een vrouw (62, Lelystad), onder behandeling wegens een trauma, kreeg te horen: ‘Desnoods kunt u in de fabriek nootjes op koekjes doen, dat is niet-traumatiserend werk.’ Ze dreigt haar huis te verliezen en is radeloos. ‘Meneer, wat vindt ú dat ik moet doen?’

Het zit veel van de geïnterviewden hoog, de bazige manier waarop ze door het uwv te woord worden gestaan. Geen gesprekken, geen luisterend oor, alleen opdrachten, vaak via berichten in de online ‘Werkmap’. Voor tegenargumenten of nadere uitleg is geen plaats. uwv’s wil is wet, en wie niet luistert moet het maar voelen – en altijd in de portemonnee.

‘Het UWV is ongelooflijk intimiderend. Het lijkt wel of er aan één opdracht wordt voldaan: afpoeieren’

Winfried van Engelen (55) uit Winsum: ‘Ze kunnen niet uit de voeten met eigen plannen of initiatieven van hoogopgeleiden. Alléén maar negatieve prikkels. Het is niet stimulerend, niet motiverend, je hoort alleen “kan niet, mag niet, protocol zus en zo”. Er is geen maatwerk, het is één recept voor iedereen.’

Marieke uit Friesland: ‘Mijn coach stelde telefonisch allerlei vragen dus ik vroeg of het schriftelijk kon. Ben ik tóch nog drie keer gebeld. De coach zei: u neemt regelmatig niet op, weet u wel dat u beschikbaar moet zijn voor het uwv? Héél dominant.’ De uitdrukking ‘aan de goden overgeleverd’ valt in meerdere gesprekken.

Er is niet alleen gebrek aan hulp, maar vaak ronduit tegenwerking. Plannen worden in de kiem gesmoord omdat ze niet passen binnen het stelsel. Of, vertellen sommigen, omdat het ‘kennelijk gewoon te lastig is’ voor de behandelend ambtenaar. Het aannemen van tijdelijke baantjes maar vooral het beginnen van een eigen bedrijfje – het lijkt alleen maar tot strubbelingen te leiden.

Corinne Keijzer (44) uit Amersfoort was financieel specialist en kon een baan voor drie maanden krijgen. ‘Toen begon het gelazer, een muur van weerstand, het kon niet, mocht niet, paste niet. Het uwv hanteert allemaal regels uit het verleden. Er is totaal geen ruimte voor zelfstandig ondernemerschap. Ik was al ingeschreven bij de Kamer van Koophandel, moest me uitschrijven en weer opnieuw inschrijven nadat ik éérst toestemming had gevraagd aan het uwv. Ik snap het niet. Als mensen zelf iets willen beginnen ga je als uwv toch niet dwarsliggen?’

Ook een journaliste (44) uit Amersfoort wilde een eigen bedrijf starten. ‘Het was vréselijk, ik werd alleen maar tegengewerkt en geen moment geholpen. Eén administratieve ellende, totaal geen advies gehad, geen hulp, niks. Ik heb méér aan de Kamer van Koophandel dan aan het uwv gehad.’

De klant mag het zelf uitzoeken en kan, in het beste geval, blij zijn als het uwv niet dwarsligt, zo is de teneur van verreweg de meeste gesprekken. Die uwv-klanten ervaren tegenwoordig dus aan den lijve wat al jaren geleden in ambtelijk proza is aangekondigd: ‘Versobering van de dienstverlening waarbij de eigen verantwoordelijkheid van de werkzoekende voorop staat’ en ‘standaardisering en zoveel als mogelijk digitaliseren van de dienstverleningsprocessen’. Het budget van het uwv krimpt gestaag, het personeelsbestand ook, en ‘e-coaches’ nemen de plek in van levende werkcoaches.

Veel vertrouwen in die coaches is er overigens niet. ‘Zit ik tegenover zo’n snotneus die mijn zoon had kunnen zijn. Dan denk ik: moet jíj mij gaan vertellen hoe ik moet solliciteren? Weet je moeder wel dat je hier zit?’ zegt Edith Hegtermans (46) uit Linne onomwonden. De journaliste uit Amersfoort: ‘Wat me echt opviel was het gebrek aan kennis, de onkunde, ze zijn totaal niet op de hoogte van de actuele regels.’

Een 61-jarige mobiliteitscoach uit Haarlem vertelt hoe ze bij het plaatsen van haar eigen cliënten in reïntegratie-trajecten niet meer zelf met het uwv wil werken. Ze heeft alle administratieve rompslomp uitbesteed. ‘Vanwege de frustratie over de interne organisatie, de houding en motivatie van de gemiddelde uwv’er. De meeste mensen bij het uwv snappen hun eigen regels niet. Het zijn ambtenaren die vinkjes zetten maar zelf geen knopen kunnen doorhakken.’

Ook het materiële hulpaanbod van het uwv is volgens de geïnterviewden onvoldoende. Omscholingstrajecten zijn afgeschaft en met een uitkering zijn die niet zelf te betalen. Er zijn wel veel verplichte bijscholingsactiviteiten: cursussen, seminars, webinars, workshops en wat al niet. En allemaal nagenoeg zinloos, luidt vrijwel unaniem het oordeel. ‘Het is bijna op het infantiele af wat ze aan cursussen bieden’, zegt Winfried van Engelen. Bedrijfskundige en ict’er Maarten Tijssens (61) uit Heemskerk moest verplicht naar een cursus ‘succesvol solliciteren’. Na enkele cursusdagen stond hij zelf voor zijn eigen klasje om les te geven over sociale media.

De uwv-cursisten ondergaan het lijdzaam maar denken er het hunne van, vertellen ze vrijwel allemaal. Diane Bergman (46) uit Lelystad: ‘Ik volg alle cursusjes toch maar braaf omdat ik anders zwaar word gestraft.’ Maar het nut van een ‘webinar online solliciteren’ voor een communicatie-adviseur met 500+ volgers op LinkedIn, Bergman kan het niet bedenken. ‘Ik kom voor een baan. Niet voor een cursus’, zegt een van de geïnterviewden cynisch.

Maar dat het uwv de werkzoekenden ook aan een baan gaat helpen gelooft eigenlijk geen van de klanten nog. De uwv-machinerie stuurt elke werkzoekende ‘passende vacatures’, maar de mismatches zijn welhaast lachwekkend. ‘Verkeersregelaar en chauffeur van zo’n debielenbusje – no offense’, schrijft een 55-jarige man uit de marketing- en reclamewereld. Marion Hulsebosch (60) uit Grave, hbo-geschoold manager in de zorg, kreeg een aanbod voor ‘autopoetser’. Nelleke Pannen uit Soest (61), werkzaam in de mode, kreeg aanbiedingen voor werk aan de benzinepomp. ‘O, én voor hulp in de huishouding. Turkssprekend. Wat doen ze mensen aan?’ verzucht ze.

De computer spuwt vacatures uit aan de hand van een geautomatiseerde trefwoorden-search, beseffen de werkzoekenden na verloop van tijd. ‘Bijna een soort spam’, oordeelt Winfried van Engelen. De voormalige Jeugdzorg-medewerker en mediator kreeg een vacature voor een internet-datingbureau, ‘toch een ander soort bemiddeling…’ De promovenda uit Utrecht, specialist op het gebied van energietransitie, had het woordje ‘infrastructuur’ in haar wetenschappelijke cv staan. Het leidde tot een job offer voor ‘medewerker wegenonderhoud 100% passend’: strepen schilderen op de weg.

Dat het UWV de werk- zoekenden aan een baan gaat helpen gelooft geen van de klanten nog

De vacaturebank houdt ook geen rekening met feitelijke omstandigheden. Als de trefwoorden matchen, wordt een aanbod verzonden. Een vrouw uit Leeuwarden kon aan de slag als voorraadteller in Zeeland. ‘Om 7.30 uur ’s morgens verzamelen in Tilburg.’ Edith Hegtermans (46), moeder van vier kinderen en afkomstig uit de reisbranche, kreeg banen aangeboden in Ierland, Griekenland en Spanje. De 56-jarige onderwijsjurist moest solliciteren bij een supermarkt. ‘“Ik ben overgekwalificeerd en veel te duur”, zei ik. Het uwv-antwoord: “Ach mevrouw, als u daar met een glimlach naar binnen loopt, nemen ze u vast wel.”’ Psychologe Karin Smit (55) kreeg een vacature voor slager. >

Strakke regels, starre ambtenaren, strenge sancties, geen echte hulp – geen wonder dat de emoties bij mensen die graag aan het werk willen soms hoog oplopen. ‘Al mijn vertrouwen in de overheid is weg. Ze hebben héél veel schade aangericht door zo precies de wet te volgen en nóóit eens soepel te zijn’, zegt een vijftiger uit Amsterdam. Walter Sonneveld uit Bleiswijk: ‘Je voelt je net een klein kind met allerlei regeltjes en wetjes die niet echt helpen bij het vinden van een nieuwe baan. Heel frustrerend voor een 53-jarige die weer heel graag aan het werk wil.’

Wim schrijft hoe de website meldde dat hij geen uitkering kreeg terwijl die eerder per brief wel was toegekend. ‘Twee dagen vol stress, met een nacht niet slapen en een dag lang er ziek van geweest.’ Ook hij heeft een klacht ingediend. ‘Schriftelijk. Geen zin meer om te bellen naar zo’n callcenter-dame die je alleen maar doorverwijst.’

En dus uiten alle geïnterviewden hardop hun twijfels over het ‘nut’ van de uitkeringskolos. Niemand ventileert enige dankbaarheid of vertelt hoe het uwv de zaken in een specifiek geval weer op de rails heeft weten te krijgen. ‘Het is een instantie waar je suïcidale neigingen van krijgt’, zegt Edith Hegtermans. ‘Zó’n log apparaat… je loopt tegen een muur. De kansen via het uwv zijn nihil, je moet gewoon voor jezelf zorgen.’

‘Niet meer en niet minder dan een “uitkeringsfabriek” die regels hanteert, daarop controleert en handhaaft’, schrijft Marion Hulsebosch. Willem nadert het einde van zijn WW-periode. ‘In al die maanden heeft het uwv helemaal NIETS voor mij gedaan’, schrijft hij. ‘Eén intakegesprek, verder nooit iemand gehoord of gezien.’ Later aan de telefoon: ‘De werklozen verdwijnen gewoon. Ik ben nog steeds een werkloze. Alleen niet meer in die kaartenbakken van hen.’

Die ergernis klinkt vaker, dat aan het einde van het WW-traject, als er nog steeds geen baan is en de bijstand wacht, de betrokkene op papier niet meer werkloos is. ‘Het allerpijnlijkste: ik tel niet meer mee als werkzoekende.’

‘Een sta in de weg’, zo noemt Karin Smit (55) het uwv via Facebook. ‘Een vervelende drempel die je moet nemen en die alleen tijd kost, en in mijn geval alles deed waardoor de kans op werk nul werd, als ik gehoorzaam zou zijn geweest. Het is dus in de meeste gevallen niet dankzij, maar ondanks het bestaan van het uwv dat ik, anderen en hopelijk jij binnenkort werk hebt gevonden.’ Aan de telefoon voegt ze toe: ‘Een bunker, een bolwerk. Iedereen is er gefrustreerd over. Ik heb ze ontslagen, zeg maar, en ik wil er nóóit meer wat mee te maken hebben.’

Diane Bergman meldt: ‘Volgens mij is het uwv vergeten wat de bedoeling is. Een collectieve voorziening voor als het je even niet lukt op de arbeidsmarkt en een eerlijk vangnet en overbrugging richting het hebben van geen inkomen.’

Maarten Tijssens zegt: ‘Zinloze instantie. Ik ben er alleen maar door gedemotiveerd geraakt. Je kunt het beste maar alles zelf uitzoeken, voorschotelen wat ze willen horen en vragen of ze het willen bevestigen.’

Alle gesprekspartners is de vraag voorgelegd of ze, op grond van hun eigen ervaringen, ook een advies hebben voor het uwv. Met stip op één: herstel de persoonlijke coach in ere. ‘Dat kost een hoop geld maar is op termijn goedkoper want het scheelt uitkeringen’, zegt Edith Hegtermans. Wim: ‘Iemand tegen wie je kunt zeggen: ik ben gefrustreerd, help me alsjeblieft! Waar je je kwetsbaarheid neer kunt leggen zonder de vrees dat je er meteen op wordt afgerekend, zonder de dreiging dat je uitkering wordt gestopt.’

In alle varianten komt het voorbij: stop met onpersoonlijk e-coachen, luister naar de individuele vraag en probeer mee te werken aan een echte oplossing voor de baanloze. Corinne Keijzer: ‘Kijk meer naar de mensen in plaats van alleen naar de computer. Laat de coach ook een echte coach zijn.’

Het verst gaat Helene Stafleu. ‘Haal de hele schakel er gewoon uit’, oppert ze. ‘Het zou een enorme besparing opleveren. Geef de mensen gewoon hun WW en stop met begeleiden. Suggereer niet langer dat je mensen aan werk helpt. Dat is nu net een van de weinige dingen die je aan de markt kunt overlaten. En al die controle is ook een wassen neus, allemaal mensen in uwv-kantoortjes die alleen maar regels zitten af te vinken.’

‘In al die maanden heeft het UWV helemaal NIETS voor mij gedaan. Nooit iemand gehoord of gezien’

Misschien ligt het wel allemaal besloten in die ene tweet: ‘Ouderwets, duur uitvoerapparaat. uwv moet grondig op de schop.’

De volledige namen van de mensen die in dit stuk worden opgevoerd zijn bij de redactie bekend


‘Het draait om handhaven’

Het personeel van het UWV weet heel goed wat er schort aan de dienstverlening. En is daar zelf ook ongelukkig mee, vertelt OR-voorzitter John Swelsen.

‘Er is geen enkele ruimte om zelf in te schatten wat nodig is. Geen ruimte voor maatwerk per individu’, zegt John Swelsen (46), voorzitter van de ondernemingsraad (OR) van UWV-Werkbedrijf en lid van de centrale OR van UWV. ‘Toen de eerste plannen zich in 2011-2012 aandienden, hebben wij bij de directie en de Tweede Kamer al aangegeven dat dit pure kaalslag betekende. Er zijn sindsdien wat scherpe kantjes vanaf gehaald, maar alles is vastgelegd. Het komt allemaal voort uit financiële overwegingen, er moest worden bezuinigd.’ De hele operatie staat bekend als Redesign, waarbij het UWV de digitale weg inslaat. De dienstverlening vindt niet meer plaats via daadwerkelijke klantcontacten, maar digitaal, met e-coaches.

De OR Werkbedrijf pleitte in juli 2012 in een brandbrief aan de Tweede Kamer al voor meer persoonlijke dienstverlening. ‘De collega’s op de werkvloer ervaren waar mensen tegenaan lopen en dit is niet allemaal naar het digitale kanaal te verplaatsen.’ In de brief worden ‘ernstige zorgen’ geuit: ‘Veel werkzoekenden dreigen nu tussen wal en schip te vallen, doordat een noodzakelijk vangnet in de vorm van persoonlijke dienstverlening voor hen gaat ontbreken.’ Een van de grote veranderingen, aldus Swelsen, is dat controle en handhaving veel strakker zijn geworden: ‘Intern krijgen we zelfs te horen: niet meer helpen, het draait vooral om handhaven van de verzekeringsregels. Dat staat nergens op papier, maar dat is wel wat ze ons vertellen. Al is dat het afgelopen jaar wel weer enigszins aangepast door minister Asscher.’ Ook Swelsen signaleert het gevoel van angst onder UWV-cliënten. ‘Dat vind ik heel ernstig, en met mij de meeste collega’s.’

Volgens een UWV-woordvoerder is ‘de keuze om het accent te leggen op handhaven in plaats van het helpen van cliënten als zodanig niet gemaakt’. Wel is er ‘in de politiek meer aandacht gekomen voor uitkeringsfraude’ en zorgt Redesign ervoor dat het UWV via de online Werkmap ‘beter kan controleren of uitkeringsgerechtigden de verplichtingen nakomen die horen bij een WW-uitkering’.

Swelsen over de digitale omslag: ‘Indertijd is het ministerie gewaarschuwd dat zo’n omschakeling zeven jaar duurt. Het risico is bewust genomen om dit in drie jaar te doen. De problemen met de website Werk.nl hebben dáár mee te maken. De eerste jaren waren dramatisch, óók voor de UWV-medewerkers die soms urenlang niet konden werken.’

Daarover zegt het UWV: ‘Onder druk van de voorgenomen bezuinigingen is bewust gekozen om versneld over te gaan op online dienstverlening. Dat de periode om deze transitie door te voeren kort was, is vanaf het begin onderkend, zowel door UWV als in Den Haag.’ Uit ervaringen in onder meer de bancaire sector was bekend, aldus de woordvoerder, dat de omschakeling naar publieksdienstverlening via internet meer tijd kost dan het UWV had.

Swelsen juicht de recent uitgesproken ambitie om meer persoonlijk contact te hebben toe. ‘Dat voorkomt een heleboel problemen en frustratie. Problemen krijg je vaak niet schriftelijk uit de weg en dan blijf je zitten met wrok. Als je je baan verliest, ga je door een fase van rouw. Als je dan ook nog met de instanties in gevecht moet, wordt het alleen maar erger.’ Hij waarschuwt: ‘Als het nieuwe verwachtingspatroon onder het publiek nu niet wordt waargemaakt omdat er geen budget voor wordt vrijgemaakt, komt dat dubbel zo hard aan.’


‘UWV wil geen mensen pesten’

Tof Thissen, deze zomer aangetreden als directeur van UWV Werkbedrijf, reageert op alle bevindingen.

Met een rugzakje om komt hij, vanaf het station, binnenhollen op het UWV-hoofdkantoor in Amsterdam. ‘Net op werkbezoek geweest bij onze vestiging in Almere. Contact met de werkvloer is belangrijk, óók in mijn functie’, zegt Tof Thissen (58), sinds 1 juni de hoogste baas bij UWV Werkbedrijf.

Op die werkvloer vangt Thissen op dat het UWV-personeel graag meer ruimte wil om zelf beslissingen te kunnen nemen rond cliënten. ‘Het gevoel heerst dat de systeemwereld van wet- en regelgeving nu te veel het uitgangspunt is.’ Thissen wil het roer dan ook omgooien. Eerder meldde hij al dat hij af wil van het enkel digitaal begeleiden van werklozen en dat er daarnaast ruimte voor een gesprek moet zijn. Maar hij wil méér: ‘Ik wil ook af van de doelgroepen, het opsplitsen in allerlei aparte regelingen voor vijftig-plussers, voor oude Wajong, nieuwe Wajong, voor WGA-WIA 35-80, noem maar op.’ Thissen wil naar een systeem waarbij de UWV-medewerkers aan de hand van vijf kenmerken van de werkzoekende zelf kunnen beslissen wie extra aandacht en een gesprek nodig heeft. Hij somt op: ‘Leeftijd, opleidingsniveau, beperkingen. De plaats waar de wieg van je ouders heeft gestaan: hoe verder weg van Nederland, hoe lastiger. En een verzamelcategorie waarbij gekeken wordt naar factoren als de duur van de WW, eventuele recidive, en de complexheid van deze ene situatie. Bijvoorbeeld iemand die zestien uur in loondienst is, deels ZZP’er is én een tijdelijke uitzendbaan heeft. Op basis van deze kenmerken moeten onze professionals kunnen zeggen: déze persoon roep ik op voor een gesprek.’

De vraag van de cliënten moet leidend zijn, vindt Thissen: ‘Als overheid kun je dan kijken of je dat, binnen wet- en regelgeving, kunt faciliteren. Voor alle groepen wil ik dat geldt: de overheid schrijft mij niet af en haalt mij erbij. Als mensen het gevoel hebben dat de overheid hen in de steek laat, vermindert dat hun eigenwaarde. Ik wil een begrijpelijke en toegankelijke overheid die naar mensen omziet. Burgers hoeven niet altijd gelijk te krijgen, maar ze willen wel aandacht en respect. Dat is extra belangrijk omdat de overheid monopolist is op het gebied van dienstverlening.’

Bijna twee miljoen mensen in Nederland zijn afhankelijk van enige uitkering, schetst Thissen: ‘Zo’n 1,4 miljoen via het UWV en 400.000 via de bijstand. Het UWV is er niet op uit om die mensen te pesten. Onze medewerkers wíllen helemaal geen boekhouder zijn, ze hebben geen hbo-opleiding of nog hoger gevolgd om vervolgens de klanten van het loket te schoppen. Maar de wetten zijn veel complexer geworden, de plichten zijn zéér gedetailleerd beschreven, en wíj moeten toezien op de handhaving. Hoe gedetailleerder je beschrijft waar mensen allemaal aan moeten voldoen, hoe meer handhaving en hoe kleiner de discretionaire bevoegdheid van de medewerkers zelf. De overheid redeneert vanuit wantrouwen: als we het niet dichtregelen, dan kloot de burger ons. Maar die overheid is van ons allemaal samen!’

Thissen is voormalig wethouder in Roermond, voormalig Eerste-Kamerlid (GroenLinks) en oud-directeur van Divosa, de landelijke koepel van sociale diensten. Hij zegt zich ‘te kunnen verplaatsen in een universitair geschoolde die verplicht moet gaan schoonmaken’. Naarmate werklozen hoger zijn opgeleid, ‘ervaren ze het als onbegrijpelijker, als een belediging zelfs en als verspilling van talent’, beseft Thissen. ‘Ook onze professionals voelen dat het wringt. Maar we voeren precies uit wat de wetgever in strak wetgevend kader heeft opgeschreven.’


Journalist Sjors van Beek had ruim twee jaar een WW-uitkering en publiceerde begin september een artikel in de Volkskrant over zijn persoonlijke ervaringen met het UWV. Het artikel leidde tot een golf van reacties: vele tientallen mails, tweets en Facebook-posts van mensen die hun verhaal ook kwijt wilden. Met dertig van hen zijn vervolgens (telefonische) gesprekken gevoerd, met nog eens een tiental is uitgebreid gecorrespondeerd. Op basis van al die reacties is dit artikel geschreven.