In Hoorn zitten mensen in de schuldhulpverlening in 2013 plotseling in het donker. De energierekeningen zijn niet betaald. Een vrouw die haar hulpverlener daarover opbelt, krijgt te horen ‘dat ze maar moet gaan ganzenborden’. Klanten van de Voedselbank vertellen aan gemeenteraadsleden over hun vervelende ervaringen met de schuldhulp. Ook het beetje ‘leefgeld’ waarvan ze moeten rondkomen wordt niet of te laat overgemaakt, zeggen ze.

Een jaar later: aan de andere kant van het land, in Venlo, doen ruim honderd cliënten van schuldhulpverlening een boekje open in een lokaal onderzoek. Driekwart van de geënquêteerden is ontevreden. Zij vertellen dat ze jaren in een voortraject blijven hangen, een man raakt na zich te hebben aangemeld voor schuldhulp alsnog dakloos. Wie klaagt krijgt te horen: ‘U bent niet gemotiveerd.’ Het is één grote puinhoop, vertelt een rapporteur. Drie jaar later: even verderop in de gemeente Leudal ontvangen raadsleden en maatschappelijke organisaties ‘zeer regelmatig’ klachten over de schuldhulpverlening.

Telkens is de schuldhulp uitbesteed door de gemeente, en aan dezelfde partij, een commerciële organisatie met de weinig informatieve naam PLANgroep. Terwijl burgers in de ene gemeente verder wegzakken in onopgeloste schulden is PLANgroep al weer bezig met acquisitie bij gemeenten elders in het land. Zo besluiten in 2020, zeven jaar na de eerste klachten in Hoorn, zes gemeenten in het westen van Brabant om met PLANgroep in zee te gaan. Binnen twee jaar loopt de hulp bij schulden er volledig vast.

PLANgroep is de grootste commerciële organisatie voor schuldhulpverlening in Nederland. Het bedrijf heeft verdeeld over het land in totaal negentienduizend financieel kwetsbare burgers als ‘klant’. PLANgroep won steeds meer aanbestedingen en zit nu in ongeveer zestig gemeenten. Maar het levert gemeenten niet altijd wat het belooft en laat veel burgers met schulden verder in de financiële ellende zakken. Dit blijkt uit gesprekken met gemeenten, hulpverleners en cliënten die platform voor onderzoeksjournalistiek Investico voerde, mede voor Trouw, De Groene Amsterdammer, de Gelderlander, Leidsch Dagblad, Haarlems Dagblad en De Limburger, in samenwerking met consumentenprogramma Radar. Daarnaast analyseerden we rechtszaken en kregen inzage in vertrouwelijke documenten.

Als schuldenaren eenmaal een ‘intake’ hebben gehad bij PLANgroep kijken ze aan tegen eindeloze wachttijden, niet betaalde rekeningen, onbereikbare hulpverleners, dossiers die kwijtraken of jaren in een la blijven liggen. In tientallen gemeenten komen nu klachten boven water van mensen die uit de schulden proberen te komen en vaak ernstige schade hebben ondervonden. Wethouders en ambtenaren hielden zich echter jarenlang doof voor hun burgers. Zo konden gemeenten elders in het land blijven kiezen voor samenwerking met het bedrijf.

Zeker acht gemeenten hebben recent juridische stappen ondernomen om hun contract met PLANgroep voortijdig te beëindigen. In andere gemeenten stapelen schulden zich op en kunnen schuldenaren vaak nergens anders terecht. ‘Ik ben drie jaar van mijn leven verloren.’

‘We hebben altijd onze eigen boontjes gedopt. Maar ik was toch wel blij dat we de hulp in gingen.’ Terwijl haar jongste kind vrolijk op schoot zit te kraaien en chihuahua Benji én zes katten rond en over tafel trippelen, vertelt de 31-jarige Lisanne Broer uit Katwijk hoe het haar verging in de schuldhulpverlening. ‘Of hoe het niet ging, eigenlijk.’

Het begint bij het gezin zoals bij zoveel van de naar schatting 650.000 Nederlandse huishoudens met problematische schulden. Als corona toeslaat raakt de vriend van Lisanne in financiële moeilijkheden. ‘Hij had een eigen bedrijf in de glazenwasserij. Het leek wel of de mensen allemaal dachten: we zitten toch thuis dus we kunnen de ramen zelf wel doen. Bedrijven waren dicht. En de corona-compensatie van het kabinet was veel te weinig.’ Eerst denkt het gezin Broer het gat in hun inkomsten te kunnen opvangen. Op een gegeven moment kunnen ze de energierekening niet meer betalen, dan de autoverzekering, kleine boetes, belastingen, de boekhouder. ‘Mijn vriend is in loondienst gegaan, maar toen was het al te laat.’

Ze melden zich bij de gemeente, hun schuld is inmiddels opgelopen tot 28.000 euro. Te veel om zelfstandig te kunnen afbetalen, dus worden ze doorverwezen naar PLANgroep waarmee de gemeente Katwijk een contract heeft. De intake via Skype verloopt goed. ‘Ik voelde opluchting na dat gesprek.’ Maar dan wordt het stil.

Gemeentelijke schuldhulpverleners hebben een wettelijke termijn van twee maanden om de schulden te inventariseren en een plan van aanpak te maken. Dan volgen vier maanden om een zogeheten ‘minnelijke regeling’ op te zetten. De schuldhulpverlener vraagt de schuldeisers om akkoord voor terugbetaling van een klein percentage van de schuld. Bedrijven en overheden stemmen daar dikwijls mee in: liever een fractie van het uitstaande bedrag snel incasseren dan eindeloos wachten op het hele bedrag dat de schuldenaar toch niet kan opbrengen. Na drie jaar afbetalen ben je schuldvrij en kun je weer meedraaien in de samenleving. Als de regeling mislukt rest alleen schuldsanering via de rechter, een onzekere route die aan strenge voorwaarden is gebonden.

De regeling voor het gezin Broer is na een jaar nog steeds niet opgestart. Lisanne: ‘Uiteindelijk heb ik drie contactpersonen gehad én de teamcoördinator. Totdat ook die overspannen thuis zat.’ Van elke nieuwe contactpersoon moet ze alle formulieren opnieuw inleveren, soms zelfs twee keer. ‘Ik heb denk ik wel honderd mailtjes gestuurd om te vragen hoe het ervoor stond. Elke keer kreeg ik excuses en loze beloftes. Tot de wijkcoach me opbelde en zei: “Ik heb slecht nieuws, er werkt niemand meer bij PLANgroep.”’ Hoe hoog de schulden door nalatigheid van PLANgroep zijn opgelopen weet Lisanne niet precies. ‘Ik probeer niet de hele tijd die chagrijnige moeder te zijn die gestrest is over elke brief die in de bus valt.’

Volgens Lisanne’s coach zijn alle tien huishoudens die hij en zijn collega’s het afgelopen jaar begeleidden in de steek gelaten door het bedrijf. Maar bij hoeveel gemeenten waar PLANgroep de schuldhulp levert speelt dit nog meer? Om de omvang van de problemen in kaart te brengen deed Investico samen met het consumentenprogramma Radar een oproep aan gedupeerden om ervaringen met ons te delen. Er kwamen bijna tweehonderd meldingen binnen. Ook op internetfora vinden we talloze klachten van gedupeerden.

Een vrouw uit Arnhem meldt zich bij het bedrijf voor budgetbeheer omdat ze meer grip op haar financiën wil krijgen. Ze had nog geen schulden, nu wel: duizend euro. Een vrouw uit Stichtse Vecht krijgt halverwege te horen dat haar schuldregeling is mislukt. Ze krijgt niet de begeleiding bij het afbetalen waar ze om vraagt. ‘Ik wilde schuldvrij zijn voordat de oudste naar school ging. Dat is niet gelukt.’

Andere klanten zitten abrupt zonder benzinegeld waardoor ze niet naar hun werk kunnen, komen erachter dat hun telefoonabonnement opeens is opgezegd of moeten in de loop van hun regeling ‘zonder iets van begeleiding’ zelf de rekeningen gaan betalen, wat meteen weer misgaat. Wie opbelt om te vragen waarom ze het leefgeld opnieuw niet hebben ontvangen krijgt een bandje te horen: ‘De gemiddelde wachttijd bedraagt 67 minuten. U bent wachtende nummer 52.’

In rechtbankverslagen stuiten we op een Utrechtse rechter die in 2018 voorkomt dat een moeder met twee minderjarige kinderen op straat komt te staan. De rechter vindt dat zij niet de dupe mag worden van ‘nalatig gedrag’ van PLANgroep. Een jaar eerder moest PLANgroep aan een rechter in ’s Hertogenbosch toegeven de grootste schuldeiser van een cliënt ‘volledig over het hoofd te hebben gezien’.

Daarnaast ontvingen we een vertrouwelijk rapport van een woningcorporatie in Zuid-Holland die in 2018 constateert dat de huurschulden steeds verder oplopen. De corporatie huurt een specialist in die stuit op een vreemd gegeven: zeven van de tien grootste huurachterstanden zijn van huishoudens die klant zijn bij PLANgroep. Als de expert tientallen dossiers onderzoekt blijkt het nog erger: bij bijna al deze huurders is de huurschuld nádat ze bij PLANgroep kwamen met honderden tot vele duizenden euro’s toegenomen, met uitschieters tot elfduizend euro. Dat gaat om enkele tot vele maanden, soms zelfs jaren onbetaalde huur.

‘Niemand was persoonlijk verantwoordelijk voor een dossier. Zo kon je fouten makkelijk afschuiven op collega’s’

De kern van de problemen die de expert onder dossier na dossier noteert is steeds hetzelfde: dat PLANgroep huurders ‘niet actief benadert’, ‘niet begeleidt’, de corporatie ‘niet informeert over de voortgang’, schuldeisers niet achter de broek aan zit, veel te laat budgetbeheer opstart of bewindvoering adviseert, kortom de dossiers verwaarloost en mensen aan hun lot overlaat.

‘Wij zijn een commerciële dienstverlener’, was de eerste les van de training die Patricia kreeg toen ze als stagiair bij PLANgroep begon. Ze wilde na haar baan bij een bank de hulpverlening weer in, maar het bleek anders dan ze verwachtte. Ze schetst, net als nog tien oud-werknemers die we spreken, een werkcultuur die weinig weg heeft van een hulpverleningsorganisatie, meer van een advocatenkantoor waar elke minuut geld kost.

PLANgroep, ooit opgericht als stichting tijdens de economische crisis van de jaren tachtig, springt dertig jaar later – inmiddels als bv – in een nieuw gat in de schuldenmarkt: in 2012 krijgen gemeenten de wettelijke verantwoordelijkheid voor schuldhulp en veel gemeenten besteden de taak uit. Dat is effectiever en goedkoper. De ‘resultaatgerichte samenwerkers’ van PLANgroep winnen sindsdien veel aanbestedingen. In een enkel geval is het zelfs de enige partij die zich inschrijft.

Enkele jaren later ziet het bedrijf dat gemeenten vaak gebukt gaan onder de hoge kosten voor bewindvoerders die van de rechter de volledige regie krijgen over de financiële situatie van schuldenaren. PLANgroep zegt een oplossing te hebben: ‘Budget oké. Hét alternatief voor beschermingsbewind waarbij u als gemeente wel regie heeft.’ Het is een lichtere en goedkopere vorm van hulp waarbij het bedrijf vaak maar een deel van iemands geld beheert, en waarmee PLANgroep haar positie op de ‘schuldhulpmarkt’ verder uitbreidt.

Kwantiteit boven kwaliteit, noemen ex-werknemers deze werkwijze. Ondertussen blijft het bedrijf agressief groeien. ‘Het was net een trainingskamp, je wordt echt gedrild’, zegt een anonieme oud-werknemer. PLANgroep-werknemers hebben vaak ongeveer 140 dossiers onder zich, sommige zelfs tweehonderd, terwijl honderd dossiers gebruikelijk is in dit werkveld.

PLANgroep is goed in het goedkoop aanbieden van schuldhulpverlening aan gemeenten, zegt een oud-werknemer. Dat doen ze door het hele proces zo industrieel mogelijk in te richten in verschillende ‘producten’. Intake, bemiddeling en hercontrole zijn zulke producten. Aan elk product hangt een maximaal aantal te besteden uren, dat aan het eind van de maand door PLANgroep wordt afgerekend bij de gemeente.

Werknemers vertellen hoe ze de laatste twee weken van de maand gepusht worden om zoveel mogelijk producten ‘af te vinken’, ook als de taak niet helemaal klaar is. Dan kan PLANgroep het tenminste factureren. De vaak jonge, onervaren werknemers moeten 95 procent ‘declarabel’ zijn, oftewel 95 procent van hun uren besteden aan taken die PLANgroep in rekening kan brengen. Een intake mag bijvoorbeeld niet langer duren dan vier uur en een hercontrole niet langer dan twee uur, en dat kan weer verschillen per gemeente. ‘Als ik langer dan twee minuten aan de telefoon zat, werd ik al aangekeken’, zegt een ex-medewerker.

Ook bij een andere tak van het bedrijf, het zogenoemde ‘budgetbeheer’, gaat alles op de industriële wijze die op papier misschien werkt, maar in de praktijk niet. Budgetbeheerders rouleren elke dag van taak: ‘De ene dag was ik verantwoordelijk voor het beantwoorden van de post, de volgende dag deed ik de mailbox en de derde dag de openstaande taken’, vertelt een oud-medewerker. ‘Niemand was persoonlijk verantwoordelijk voor een dossier. Zo kon je fouten makkelijk afschuiven op collega’s.’

In 2018 trad nog verdere ‘verzakelijking’ op, merkte ex-medewerker Carolien. Dat is het jaar nadat durfinvesteerder Argos Wityu is ingestapt en een ‘actieve buy-and-build-strategie’ in gang zet, aldus de website. Onder leiding van de investeerdersgroep worden in vier jaar tijd dertien bedrijven in de schulddienstverlening overgenomen. Carolien merkt vooral dat ze minder uren voor haar werkzaamheden krijgt: ‘Vroeger hadden we twaalf uur per intake, op een gegeven moment was het soms maar tweeënhalf uur.’

Het schuldhulpbedrijf concurreert de afgelopen jaren nog harder met andere aanbieders om aanbestedingen te winnen. Zo dreigt concurrent Sociaal.nl binnenkort zijn laatste opdrachten kwijt te raken, inmiddels is het bedrijf een samenwerking aangegaan met PLANgroep.

De durfinvesteerders die PLANgroep in 2017 hebben opgekocht wilden de ‘full-service provider op sociaal gebied voor de Nederlandse publieke sector’ worden. Dat bleek van korte duur: vorige zomer verkochten ze het bedrijf aan de Belgische uitzendgroep House of HR. Dat was weer in handen van het Franse durfkapitaalfonds Naxicap.

Langs een rustige autoweg op de grens van de Brabantse dorpen Oploo en Overloon ligt camping Duivenbos. Tussen de rijen witte stacaravans valt het ‘mini-chalet’ met roodbruine gevel en een slinger lampionnen aan de veranda direct op. Binnen ‘brandt’ een elektrisch haardvuur en staat zelfgebakken cake op tafel. ‘Ja, het ziet er wel charmant uit’, zegt de 58-jarige Frank Hendriks, die hier nu drie jaar woont. ‘Maar het is pure eenzaamheid.’ Hendriks vindt het verschrikkelijk in zijn chalet, ‘omdat het geen keuze is, maar gedwongen’.

Een schuld van 42.000 euro heeft hij als hij bij de gemeente Gennep aanklopt, waar hij op dat moment nog woont. De gemeente verwijst hem door naar PLANgroep. Ze gaan hem helpen aan een ‘schone lei’, zeggen ze, maar dat loopt anders. Drie jaar later wacht hij nog steeds op een regeling terwijl hij in die tijd bijna alles wat hem dierbaar is verliest. Zelfs zijn gebit. ‘Ik lag al in de tandartsstoel toen de assistent zei: “Hé Frank, je bent niet verzekerd. Kun je dit wel betalen?” Ik ben opgestaan en huilend naar huis gegaan.’ PLANgroep had zonder hem in te lichten zijn aanvullende verzekering opgezegd. Hij draagt nu een kunstgebit.

‘In oktober is het drie jaar geleden dat ik mijn intake op het gemeentehuis had.’ Hendriks leest zijn laatste e-mail aan de gemeente Gennep voor. ‘Drie jaar, drie keer Kerstmis, en nog niks.’ Het is niet zijn eerste klacht bij de gemeente, hij stuurde in de afgelopen jaren talloze mails maar kreeg zelden een reactie.

‘Als gemeente blijf je er verantwoordelijk voor dat de schuldhulp goed uitgevoerd wordt, dat kun je niet van je bordje af schuiven’

Vlak na de kerstdagen afgelopen jaar belt Hendriks de wethouder om de status van zijn dossier op te vragen. Het is ‘in onderzoek’, vertelt de secretaresse hem. ‘Ik vind het mensonterend’, zegt hij. Als PLANgroep de schuldregeling binnen de termijnen had uitgevoerd, was Hendriks nu schuldvrij geweest. ‘Precies deze maand’, rekent hij terug.

Hoe kan het dat gemeenten helemaal niets doen? Hebben ze niet door dat het misgaat? Lokale evaluaties en gesprekken met gemeenten leveren een ontluisterend antwoord: ze geven de controle letterlijk uit handen bij het uitbesteden van schuldhulp en verlaten zich vrijwel uitsluitend op informatie vanuit PLANgroep zelf. ‘Daar hebben wij ook steken laten vallen’, geeft Rob Janssen, wethouder van de gemeente Gennep, via een video-verbinding toe. ‘Als je iets belegt bij een aanbieder ga je ervan uit dat het goed gaat, maar dat blijkt dus minder waar te zijn.’

Gemeenten hebben vaak maanden of jaren niet door dat hun burgers problemen hebben met PLANgroep. Het bedrijf trekt zelf namelijk niet aan de bel. Afgelopen najaar deed de gemeente Gennep nietsvermoedend navraag bij PLANgroep, maar ze kreeg het bedrijf niet te pakken. Periodieke rapportages kon ze er ook niet op naslaan, want die waren er niet. Uiteindelijk kwam de beleidsmedewerker erachter dat zeker dertien huishoudens uit de gemeente al maanden, soms jaren, wachten op een regeling. ‘Wij zijn een kleine gemeente, dus dat hakt er procentueel behoorlijk hard in’, zegt wethouder Janssen.

Gemeentebestuurders worden nu wakker. Zeker acht gemeenten hebben hun contract met PLANgroep inmiddels ontbonden. ‘Het gaat gewoon structureel niet goed daar’, zegt Lieke Verstraaten, beleidsadviseur van de gemeente Roosendaal. Samen met vijf omliggende gemeenten kocht Roosendaal begin 2020 voor vier jaar schuldhulp in bij PLANgroep. Inmiddels hebben al dertig huishoudens zich gemeld met problemen. Verstraaten probeerde met het bedrijf te praten, ‘maar problemen werden eigenlijk altijd ontkend, of corona kreeg de schuld, maar daar kun je niet meer mee aankomen na twee jaar’. De beleidsadviseur ziet hoe haar gemeente klem zit: ‘Als je deze diensten wilt uitbesteden, ben je afhankelijk van één of twee partijen waardoor de keuze heel beperkt is.’

Sommige gemeenten zetten gespecialiseerde ambtenaren in die ‘de lijntjes kort houden’ met het bedrijf. Maar in een kleintje zoals Gennep heeft slechts één ambtenaar schuldhulpverlening in haar gehele portefeuille van sociale onderwerpen, zegt wethouder Janssen. Tijd om te reflecteren of ze die capaciteit moeten opbouwen heeft de gemeente Gennep niet, het wordt dus weer uitbesteed. ‘Wij moeten nú iets doen, we hebben anders straks helemaal geen schuldhulpverlening.’

Op bijna alle klachten die we Albert Nijholt, directeur van PLANgroep, voorleggen reageert hij steevast met: ‘Dat herken ik niet.’ Nijholt ontvangt ons op het hoofdkantoor in Culemborg samen met een extern ingehuurde woordvoerder. In dit gebouw aan de rand van een industrieterrein werkt zo’n negentig procent van alle PLANgroep-medewerkers. Op de eerste verdieping staan rijen bureaus met bellende mensen.

Dat er überhaupt problemen zijn bij de afdeling schuldhulpverlening ontkent Nijholt in eerste instantie, het zou alleen bij budgetbeheer zijn misgegaan. Later in het gesprek wijst hij naar de schuldeisers als reden voor stilliggende dossiers: die gaan niet altijd akkoord, zeker niet in coronatijd. En soms zijn het ook ‘razend ingewikkelde’ dossiers. Volgens hem zou PLANgroep er pas afgelopen najaar achter zijn gekomen dat het bij klanten in Arnhem misging, en niet veel later dat deze problemen in nog ‘tien tot twaalf’ andere gemeenten speelden. ‘Daar hadden we iets proactiever in moeten zijn’, geeft hij toe. Maar de problemen zijn PLANgroep overkomen. ‘Een nieuw ict-systeem, krapte op de arbeidsmarkt, personeelsuitval en veel coronaziekte’, legt de directeur uit. Daarom heeft het bedrijf de afgelopen maanden zeventig externe mensen ingehuurd. ‘Inmiddels is alles opgelost.’

Op klachten van gedupeerden, hulpverleners en gemeenten die jaren teruggaan antwoordt Nijholt categorisch dat hij ze niet herkent. Op voorbeelden kan de directeur niet ingaan, omdat hij ‘de casus niet kent’. Bovendien, zegt hij, ‘hanteren wij al jaren een klachtenprocedure die voor iedereen makkelijk toegankelijk is’. En dat oud-werknemers een hoge werkdruk ervaren wuift hij weg: ‘Werkdruk is ook een gevoel hè.’ Hij gelooft niet dat werknemers 95 procent van hun uren moeten kunnen declareren. ‘Ik kom uit de consultancywereld, 95 procent is onmogelijk’, rekent hij voor. En budgetbeheerders hebben wel degelijk hun eigen dossiers, volgens Nijholt. Trots vertelt hij dat 89 procent van de schuldregelingen slaagt. Wat hij er niet bij vertelt is dat in dit percentage niet de mensen zijn meegeteld die na de intake maanden of jaren tevergeefs wachten tot hun hulp wordt opgestart.

PLANgroep krijgt om de paar jaar een audit van brancheorganisatie nvvk, die het bedrijf naar eigen zeggen ‘glansrijk doorstaat’. De nvvk laat weten dat een driejaarlijkse audit ‘niet betekent dat er in een organisatie waar mensenwerk wordt uitgevoerd nooit gebreken zijn of fouten worden gemaakt’. De audit is bovendien ‘niet gericht op individuele klachten maar op de kwaliteit van de processen’.

‘Als gemeente blijf je er verantwoordelijk voor dat de schuldhulp goed uitgevoerd wordt, dat kun je niet van je bordje af schuiven’, zegt emeritus hoogleraar Jan Telgen, gespecialiseerd in de inkoop van sociale diensten. ‘Als je een wettelijke taak uitbesteedt blijft het jouw wettelijke taak. Daar moet je bovenop zitten.’ Gegeven de bedragen waar het over gaat, zou je eens per maand of minimaal per kwartaal moeten overleggen en alle taken doorspreken en om bewijzen vragen, vindt hij. ‘Als het misgaat moet je dat meteen doorhebben.’

Nadja Jungmann, lector schulden en incasso aan de Hogeschool Utrecht, adviseerde al bij de invoering van de wet om duidelijke kwaliteitsnormen op te nemen, maar dat gebeurde niet. Het resultaat is een markt voor hulp aan kwetsbare mensen met te weinig regels en voorschriften. ‘Als je maar zorgt dat er aanbod is, dan voldoe je eigenlijk al.’

Dat gemeenten de schuldhulp steeds opnieuw blijven uitbesteden heeft volgens Jungmann deels te maken met de manier waarop het rijk armoedebestrijding en schuldenaanpak financiert. ‘De afgelopen tien jaar hangt dat veld aan elkaar van telkens weer tijdelijke middelen. Daar kun je geen vaste krachten mee betalen. Maar die heb je wel nodig om een goede eigen afdeling voor schuldhulpverlening op te zetten.’

Dat pleit gemeenten niet vrij, vindt ze. ‘Zie je het als een investering in je lokale samenleving om mensen uit de schulden te halen, of als een kostenpost? Als je naar aanbestedingen kijkt, wordt het in veel gemeenten gezien als kostenpost, die willen voor een dubbeltje op de eerste rang zitten.’

Voor het eerst in de geschiedenis heeft het kabinet een minister voor Armoedebeleid aangesteld. De regering wil vijfhonderd miljoen euro uittrekken voor armoede en schulden, van datzelfde bedrag moet overigens ook de arbeidsmarkt worden hervormd. Hoe dat er concreet uit moet zien, heeft de minister nog niet toegelicht.

PLANgroep gaat in de tussentijd alvast door met vernieuwen. Terwijl afgelopen najaar de eerste berichten van in de steek gelaten burgers in lokale media verschenen, ontving het bedrijf een innovation award voor nieuw ontwikkelde software. De voorbije weken is het bedrijf bezig geweest met een nieuwe applicatie. De app, schrijft het bedrijf in een persbericht, ‘geeft cliënten realtime inzicht in hun financiële status, lopende betalingen, schulden en bovenal een gevoel van grip’.

De naam van Carolien is gefingeerd. De echte naam is bekend bij de redactie, net als de achternaam van Patricia.