Gesmeerde handel

DE KLANT IN DE showroom heeft belangstelling voor een stationwagen. Met uitgestoken hand snelt autoverkoper Arjen Oosterwal in driedelig kostuum erop af. Glimlachend, de stem onweerstaanbaar vriendelijk.

‘Deze heeft uitstekende testrapporten. Ook qua veiligheid. Bovendien heeft u er een prachtig design aan. En zie eens wat een ruimte.’
Oosterwal kruipt de wagen in, klapt de achterbank in delen neer en demonstreert de oprolbare hoedenplank.
'Waardevolle spullen in de kofferruimte kunt u afdekken, precies zoals uw verzekeraar dat wil.’
En er zit voorruitverwarming op. 'Als u goed kijkt ziet u kleine golfjes in het glas. Welnee, dat is niet hinderlijk.’
DE CONCURRENTIE in autoland is moordend. In de krant, op televisie, het ene merk belooft nog vrijblijvender proefritjes dan het andere. Je kunt geen wagen kopen zonder gsm cadeau, geen showroom verlaten zonder een doos sigaren onder de arm. De merken gunnen elkaar het licht in de ogen niet - 'zo'n Daewoo, dat redt het toch nooit’ - en belonen de klant extra wanneer hij een vreemd merk voor het hunne inruilt.
'Meneer, die verwarming is ideaal’, zegt Oosterwal. 'In de winter is de ruit zo ontdooid, u hoeft nooit meer te krabben. De spiegels zijn eveneens verwarmd. Denkt u zich eens in.’
Turbo-diesel, je kunt haast niet meer zonder. 'Toevallig reed ik er gisteren nog mee. Bij het optrekken voel je hoe die inzet. Heel geleidelijk word je in je stoel gedrukt.’
Cruise control is ook leverbaar. 'Misschien wel iets voor u. U rijdt toch veel naar Zuid-Frankrijk? Daar heeft u toch een tweede huis? Dan weet u dat uw voet gaat slapen op die Autoroute du Soleil. Met honderdveertig in z'n vijf, zo lang het pedaal ingedrukt houden, het is ondoenlijk.’
De klant vraagt of hij met die cruise control wel over de sterk glooiende Ardennen en de colletjes voorbij Lyon heen komt.
'Nee, met zeventig pk redt u dat niet, dan moet u terug naar de vier en bent u de cruise control kwijt. Dan raad ik u de forsere versie aan. Maar laten we verder praten aan tafel. Wat gebruikt u in de koffie?’
IN DE FORD-showroom van Automobiel Industrie Amsterdam bv speelt gedempt prettige achtergrondmuziek. Felle plakletters op de hoge ruiten tussen betonnen pilaren beloven waanzinnige leasemogelijkheden en allerhande kortingen. Trendy halogeenspotjes beschijnen het wagenpark, dat bestaat uit tientallen spiksplinternieuwe Fords die speels staan ingeparkeerd, met op het dak een decoratiestuk. Om de zoveel tijd worden ze opgepoetst door monteurs die uit de werkplaats te voorschijn komen. De typische garagegeur werkt na een tijdje op de maag.
De klant roert in zijn koffie, Oosterwal maakt een kostenplaatje. 'De Clipper in metallic, met airco, cruise control, verwarmde voorruit en spiegels en turbo-diesel…’ - uit een la komt een rekenmachine te voorschijn - ’… komt op 36.783 gulden. Daar krijgt u een volle tank bij. We hebben voor tweehonderd extra een bijzondere radio die de programma’s onderbreekt voor verkeersinformatie. Zeker handig op die lange autoroute. En wat dacht u van een zonnedak?’
'Die gaat wel tot aanschaf over’, zegt Oosterwal als de klant wegbeent.
Wat is de strategie? 'Je moet bijna vriendschap sluiten. En vooral persoonlijke kwesties in het gesprek weven, dat helpt. Zoals dat huis in Frankrijk. En eventueel vrouw en kinderen aantippen. De privé-sfeer erbij betrekken is belangrijk. Maar altijd inschatten: kan ik het maken of kan ik het niet maken?’
En ook vooral eerlijk blijven, is Oosterwals devies. 'Dat die cruise control niet handig is in de bergen, dat zeg ik gewoon.’
DEZE WEEK vonden alle Nederlandse autodealers de resultaten van een onderzoek naar hun branche bij de post. Opdrachtgever was de Nederlandse Dealer Associatie (NDA), een afdeling van de Bovag, die de belangen van de dealers behartigt. Het rapport spiegelt de dealers een huiveringwekkende toekomst voor. Van de 3500 autodealers in het land zullen er binnen tien jaar vijftienhonderd faillissement moeten aanvragen, is de voorspelling.
Voor een deel, zeggen de onderzoekers, is dat te wijten aan de verzadigde Europese markt voor nieuwe auto’s, en aan dichtgeslibde wegen en de buitensporige accijnzen waardoor de populariteit van autobezit is aangetast. Anderzijds, wordt geconcludeerd, maken de autodealers het er zelf naar. Met hoge reparatienota’s en een arrogante houding hebben ze de klant van zich vervreemd. 'De haren zouden u te berge rijzen als u hoort hoe gekleurd u en uw collega’s er in de volksmond op staan’, valt in het rapport te lezen.
Daarom is het is volgens de NDA zo gek nog niet als 'autosupermarkten’ en 'internetmakelaars’ de rol van de dealers zouden overnemen.
AUTOMOBIEL INDUSTRIE Amsterdam, in Zuid-Oost, heeft voor ieder type klant een verkoper. Bij binnenkomst wordt er bliksemsnel beraadslaagd wie erop afgaat. De ene verkoper is gespecialiseerd in jonge stelletjes, de andere in mannen in pakken en een derde in de senior.
Voor de allochtone klant is Manodj K. Beharie in huis. 'Ik heb het voordeel dat ik donker getint ben. Dat trekt buitenlandse klanten aan. Zodat het bedrijf aan kleurlingen, die hier in de omgeving veel wonen, meer auto’s kan verkopen. Ik spreek vloeiend Hindoestaans, Surinaams en Indiaas. Goed voor de klandizie.’
Nadeel vindt Beharie dat de Hindoestanen speciaal voor hem naar het bedrijf komen in de veronderstelling dat hij extra korting geeft.
DE AUTOVERKOPERS van weleer, bruin van de wintersport, Rolex om de pols, in Armani-pak gestoken, konden nog met de vuist op tafel slaan als de klant niet snel genoeg zijn knip trok. En garantie bieden tot de poort.
Toen viel er ook nog winst te maken op de verkoop van nieuwe auto’s. Tegenwoordig heeft de dealer vaste prijzen aan te houden. Het geld wordt pas verdiend in de after sale: schade en onderhoud. Het is voor de hedendaagse dealer van levensbelang dat de klant bij hem terugkomt. Daarom leren de verkopers van vandaag aan de verkopersvakschool in Driebergen of op showroomtrainingen hoe de klant met fatsoen te bejegenen.
Hoe hard er ook gewerkt wordt aan een zuiverder reputatie, het ambt slaagt er maar niet in vertrouwen te wekken bij de consument. Een hardnekkig cliché van onbetrouwbaarheid blijft het vak bezoedelen.
Volgens de verkopers zijn vooral televisieseries en speelfilms daar debet aan. En inderdaad, in de rol van autoverkoper krijgt de acteur als vanzelf een ongure uitstraling, zoals recentelijk bleek in Fargo van de regisseurs Ethal en Joel Coen, waarin William H. Macy de corrupte Jerry Lundegard speelt.
BIJ AUTOMOBIEL Industrie Amsterdam ondervindt verkoper Frits Bos het regelmatig. 'Soms krommen mijn tenen als er weer bevooroordeelde klanten tegenover me zitten. Die houden niet van showrooms, vinden het afschuwelijk een auto te moeten kopen. Ze komen zeer wantrouwend binnen, denken dat ze worden opgelicht. Van verkopers gruwen ze. In het geval van zo'n klant houd ik de gangbare kletspraat achterwege. Dan zie je dat wantrouwen vanzelf verdwijnen. En dat moet ook, want anders is het moeilijk zakendoen.
Maar dat wereldse gedrag van die jongens van vroeger, dat overwicht op de klant, dat is er allang niet meer bij. Daar knappen de klanten vandaag de dag op af. Een klopje op de schouder is tegenwoordig uit den boze. De argwaan zal direct toeslaan bij de klant. Veel collega’s hebben moeite dat gladde van vroeger te bedwingen, dat blijft toch in ze zitten.’
De autoverkoper van vandaag de dag werkt aan een vertrouwensband met zijn klanten. Verkoper Simon Kopinsky: 'Er moet een hecht gevoel ontstaan. Dan komt de klant wel terug voor z'n onderhoud en blijven we Kwik Fit de baas.’
Collega Toine Bosboom: 'Let wel op dat je niet te amicaal wordt en het zakendoen vergeet. De deal moet wel gesloten worden. Dat doe je door psychologisch alle uitwijkmogelijkheden van de klant uit te schakelen. Door hem vast te zetten zodat hij het onvermijdelijke van de koop inziet. Dan heb je de auto kaal al verkocht. Vervolgens probeer je hem voor accessoires te interesseren. Brede velgen als het om een sportieve rijder gaat. Uiteindelijk die handtekening, dat blijft een kick.’
Manodj K. Beharie: 'Je moet die auto zien te slijten met het praatje dat je hebt. Gaat me aardig af. Soms kan ik aan de gelaatstrekken van een klant al zien wat er uit te halen valt. Ik heb het idee dat ik vaak eerder weet dan de klant zelf dat-ie de wagen gaat kopen.’
DE MOORDENDE concurrentie onder dealersbedrijven is vooral merkbaar in de gebruiktewagenhandel: een klant komt zijn auto aanbieden. Frits Bos: 'Je moet als verkoper diep in de buidel tasten wil je een klant over de streep trekken. Je kunt er gif op innemen dat hij alle dealers in de buurt is afgeweest en overal het hoogste inruilbedrag heeft gevraagd. Verderop krijgt-ie vijfhonderd, zegt-ie, als ik driehonderd bied. Doe ik ook vijfhonderd. Koopt ie ’m nog liever daar, want dat is dichterbij. Dus moet ik zeshonderd geven. De winstmarge is bedroevend krap geworden. Zo komt het dat voor inruilwagens inmiddels veel te veel wordt geboden. Ongeveer tweeduizend gulden boven de richtlijnen.’
Collega Dave Kremer: 'Soms zie ik bij klanten die hun wagen komen inruilen wel tien taxatieformulieren op de voorbank liggen. Dan vraag ik of ik even mag proefrijden en dan kan ik om de hoek bekijken hoeveel de concurrent geboden heeft. Dan weet ik of ik goed zit met mijn prijs.’
VANZELFSPREKEND delen de dealers de conclusies van het Bovag-rapport niet. Ze beschouwen het als verraad. Dat tekent de broze relatie tussen de Bovag en de dealers. Nog nooit heeft de Bovag zich verzet als er in Den Haag weer een auto-ontmoedigende maatregel werd doorgedrukt, zo klagen de dealers. Die zouden op hun beurt eens moeten begrijpen dat het uit het oogpunt van ruimtelijke ordening ongewenst is het land te blijven asfalteren, zegt de Bovag.
Met het verschijnen van het rapport is voor veel dealers de maat vol. In een open brief aan de Bovag trekt Hans Adriani, Toyota-dealer te Beverwijk, de conclusies van het rapport in twijfel. Hij wijst de brancheorganisatie erop dat ze de dealersbelangen opnieuw heeft verkwanseld. In zijn sales office toont Adriani een stapel steunbetuigingen van collega’s uit geheel het land.
'Begrijp me niet verkeerd, ik ben een ondernemer, een kapitalist, een materialist en onvoorwaardelijk vóór auto’s. Punt één is geld verdienen. Ik leg me neer bij de grillen van de vrijemarkteconomie, maar dit rapport is je reinste manipulatie. Het is alsof ze de dealers kapot willen maken. De Bovag is veel te meegaand. Ze laten zich al jaren inpakken door de politiek met dat CO(in2(-uitstootverhaal. Slechts twee procent van het land is geasfalteerd, hoe vaak dat niet overdreven wordt. De accijnzen op benzine zijn exorbitant. De ministers van Verkeer en Waterstaat, dat zijn stuk voor stuk drama’s geweest. De verkeersdoorstroming is nog altijd een ramp. De dealers hebben het wel gehad met de Bovag, die al die ontmoedigende maatregelen geen strobreed in de weg heeft gelegd.’
Van Bovag-bemoeienis moet Adriani niets hebben. 'Al tijden proberen ze de gebruiktewagenhandel in kaart te brengen om vaste prijzen door te voeren. Omdat een klant nu, als hij met zijn auto tien dealers afshopt, tien verschillende prijzen te horen krijgt. Nou en? Dat hoort bij de markt. Die handel is nou eenmaal ondoorzichtig. Hoe ondoorzichtiger de markt, hoe meer geld er te verdienen is. Dat aanpakken is broodroof.’
Adriani kan zijn prijzen zelf wel bepalen. 'Ik loop tussen de occasions. Ineens is er die inval en verander ik de prijs. Dan heb ik het gevoel dat die auto meer waard is. Ik weet niet wat het is, dat is het vak. Er is niemand die me dat verbiedt. Ik kan iemand die niet oplet zo een barrel in de maag splitsen. Zeker omdat ze mij vertrouwen. Dus moet je oppassen dat je dat niet doet.’
Het Bovag-voorschrift geen garantie te geven op auto’s die voor minder dan 7500 gulden verkocht worden, lapt Adriani aan zijn laars. 'Ik vind dat garantie niet afhangt van de auto maar van wie de auto koopt. Een meisje dat in vol vertrouwen voor vijfduizend een auto koopt geef ik er garantie bij. Als dealer moet je die verantwoordelijkheid zelf nemen. Ik zeg haar wel: het is geen nieuwe auto. Het gerammel dat geen kwaad kan moet je accepteren. Maar de rest kijk ik goed na, anders kan die auto kapotter gaan dan ik zelf wil.’
GEEN VAN de dealers loopt ermee te koop, maar dat een groot aantal van hen een kwijnend bestaan leidt, daar heeft het rapport wel gelijk in, zegt een dealer in Lelystad anoniem. Volgens hem bevat het rapport meer waarheden dan de dealers durven toe te geven.
'Veel bedrijven willen de misère niet onder ogen zien. Ze denken: we komen er wel weer bovenop. Maar de lening bij de bank kunnen ze van hun leven niet afbetalen, met moeite de maandelijkse rente. De bank durft een executieverkoop niet aan. De tent brengt veel te weinig op.’
Er is een grote uitholling gaande. 'Met allerlei stunts proberen ze klanten te lokken. Organiseren allerlei idiote acties. Stunten met gratis airco’s en 'nu kopen volgend jaar betalen’, of gratis de auto een dag lang op proef. Wij zijn gedwongen erin mee te gaan. Het kost ons handen vol geld. Denk maar niet dat die klant de auto weer voltankt als hij hem na een dagje op proef terug komt brengen. Wij worden in de misère getrokken.’