De ‘human touch’ in een digitale economie

‘Hoe kan zo’n pop 
nou warmte bieden?’

In de toekomst zijn verplegers, docenten en politieagenten minstens zo belangrijk als programmeurs. Ze doen menselijk werk dat we niet gauw aan robots zullen toevertrouwen. Des te wranger dat juist deze publieke banen zo onder druk staan.

‘Er wordt weer ingezet op persoonlijk contact. In sommige situaties is dat gewoon onmisbaar.’ © Sabine Joosten / HH

Voelt u zich wel eens eenzaam?
Jazeker, ik was altijd drukte gewend.
Wanneer voelt u dat vooral?
Nou, elke dag. Er komt nooit iemand.
O, da’s jammer.
(…)
Wat zou ik voor u kunnen betekenen?
Een robotje in mijn huis, daar voel ik niets voor. Doe mij maar gewoon een levend mens.
O, da’s jammer.

Het is een even ontroerende als bevreemdende openingsscène van de documentaire Ik ben Alice. De 86-jarige Martha Remkes zit aan een vergadertafel tegenover Alice, die haar vragen stelt. Alice is een zorgrobot. Ze heeft een plastic onderstel in wit en oranje, een poppenhoofd met een zachte ‘huid’ en halflang zwart haar. Haar mond beweegt als ze praat en haar nek kan draaien, zodat haar camera-ogen op het gezelschap gericht blijven. Ze is niet groter dan een peuter en dat is een bewuste keuze, legt de ontwerper uit. ‘Als je haar veel groter zou maken vinden mensen dat al snel eng.’

Op een later moment analyseren de robotica-experts van de Vrije Universiteit het kennismakingsgesprek tussen Alice en mevrouw Remkes. Wat ging daar mis? ‘Dit is geen hulp’, concludeert een van hen. ‘Hier raakt ze nog eens bewust van het feit dat ze zo eenzaam is.’

Toch mag Alice gedurende vijf weken regelmatig op bezoek komen bij mevrouw Remkes voor een testperiode. Langzaamaan lijkt de bejaarde vrouw zowaar te wennen aan haar mechanische ‘vriendin’. Ze babbelen wat over de thuiszorg, gaan ergens koffie drinken en kijken samen naar een voetbalwedstrijd. ‘Hup Holland, hup!’ scandeert Alice met een blikkerige stem. De ingedutte mevrouw Remkes schrikt wakker.

Is dit hoe de toekomst van de zorg eruitziet? Kan de wijkverpleger straks thuisblijven, omdat ‘socialbots’ als Alice voor eenzame ouderen zorgen? De stroom krantenkoppen van de afgelopen jaren liegt er niet om: de robots komen eraan om onze banen in te pikken. Er klinken waarschuwingen voor een baanloze toekomst, waarin praktisch ieder métier geautomatiseerd is en werk zijn existentiële betekenis verloren heeft. We staan aan de vooravond van een ‘Vierde Industriële Revolutie’, signaleert het World Economic Forum in het rapport The Future of Jobs uit 2016. Eerder namen stoommachines de fysieke arbeid over en nu de ontwikkeling van kunstmatige intelligentie in een stroomversnelling terecht is gekomen, is ook het menselijk denkwerk niet langer veilig. En dat heeft grote gevolgen voor de arbeidsmarkt.

Wie een indruk wil krijgen van die gevolgen, kan surfen naar willrobotstakemyjob.com. Tik daar een beroep in en de website berekent hoe groot de kans is dat robots die functie overbodig maken. Wat opvalt is dat de banen die sociale vaardigheden vergen buiten de gevarenzone liggen. Leraren, verpleegkundigen en politieagenten zijn voorlopig ‘totally safe’. Het zijn vooral accountants, bankklerken en postsorteerders die zich zorgen moeten maken (‘You’re doomed’). Routinematig werk waarvoor geen inlevingsvermogen nodig is kunnen we prima aan algoritmen overlaten, terwijl ‘soft skills’ steeds belangrijker worden, stelt ook de studie van het World Economic Forum: ‘Over het algemeen zal er meer vraag zijn naar sociale vaardigheden en emotionele intelligentie dan naar nauwe technische vaardigheden, zoals programmeren.’ Of zoals een artikel in het online wetenschapsmagazine Aeon het in de kop samenvatte: ‘The future is emotional’.

Dat is niet eens zozeer een kwestie van technische beperkingen. Het is niet ondenkbaar dat we in de nabije toekomst een robot uitvinden die menselijke emoties kan herkennen en nabootsen. Zo ontwikkelde de universiteit van Ohio al een algoritme dat gelaatsuitdrukkingen kan lezen, zelfs beter dan mensen. Grote techbedrijven experimenteren druk met spraaksoftware die sentimenten kan detecteren en reproduceren en in 2009 bedacht Philips een armbandje voor beurshandelaren dat constant hun stress-niveau monitort om te voorkomen dat ze onbesuisde beslissingen nemen: de ‘emobracelet’.

Nu kunnen beleggers in de toekomst waarschijnlijk makkelijk vervangen worden door computers die geen last hebben van irrationele opvliegers, maar er blijven beroepen waarin we niet zonder mensen kunnen, of beter gezegd: niet zonder mensen willen. Want over een paar decennia is het vast mogelijk om een onderwijsrobot voor de klas te zetten die de jeugd kan leren over Duitse naamvallen, wiskunde en literatuurgeschiedenis, maar vermoedelijk geven veel ouders en kinderen de voorkeur aan een leraar van vlees en bloed. In de zorg zal het niet veel anders zijn: een ‘echte’ verpleger kan toch iets bieden, wat Alice de zorgrobot niet kan. Of wat te denken van het opsporen en vangen van criminelen? Dat zullen we nooit volledig uitbesteden aan algoritmen, want ook big-data-berekeningen zijn niet onfeilbaar en bij mensenwerk weten we tenminste wie er verantwoordelijk is.

De afgelopen maanden zijn onderwijs en politie gezamenlijk als Publieke Sector in Actie de straat opgegaan voor hogere lonen, betere arbeidsomstandigheden en meer waardering. Het toont een wrange paradox: juist de beroepen die we als samenleving zo belangrijk vinden dat we ze niet gauw aan machines zullen toevertrouwen staan van alle kanten onder druk.

‘We hebben de neiging om de mens te onderschatten’, zegt Robert Went, onderzoeker bij de Wetenschappelijke Raad voor het Regerings-beleid. Hij zit aan een picknick-tafel op de Roeters-eilandcampus van de Universiteit van Amsterdam, naast zijn collega Monique Kremer, met wie hij in 2015 het rapport De robot de baas schreef. Daarin waarschuwen ze voor een simplistische blik op de ‘robotisering’ van de arbeidsmarkt. Anders dan de alarmistische kranten-koppen doen geloven zal het niet zo’n vaart lopen met het massale verdwijnen van banen, denken zij. ‘Banen zijn bundels van taken en vaardigheden’, zegt Went. ‘Sommige van die taken of vaardigheden zijn vast te automatiseren, maar zelden allemaal.’

‘Het vangen van criminelen zullen we nooit uitbesteden aan algoritmen’

Hij geeft het voorbeeld van de chauffeur van een schoolbus. Volgens een studie van de universiteit van Oxford is de kans 89 procent dat die bus straks wordt bestuurd door een robot. ‘Wie dat durft te beweren heeft nog nooit in een schoolbus gezeten’, zegt Went. ‘Zo’n chauffeur doet zoveel meer dan alleen op z’n kont zitten en aan een stuur draaien.’ Hij moet kunnen anticiperen, oog hebben voor de kinderen en snel schakelen bij onverwachte situaties. Allemaal eigenschappen die robots ontberen.

Er blijft ook behoefte aan de ‘human touch’, vult Kremer aan. ‘Niet voor niets waarschuwt de nationale ombudsman dat de digitalisering van de overheid voor een heleboel burgers veel te snel is gegaan.’ Neem het uwv. Die dienst moest bezuinigen en deed dat door de klantcommunicatie zoveel mogelijk te automatiseren. Het gevolg? Werklozen en uitkeringsgerechtigden, zeker degenen die niet goed overweg kunnen met computers, verdwaalden in een online doolhof en de digitalisering maakte het uwv kwetsbaar voor fraudeurs, waardoor de kostenbesparing uiteindelijk averechts uitpakte. ‘Nu wordt er weer ingezet op persoonlijk contact’, zegt Kremer. ‘In sommige situaties is dat gewoon onmisbaar. Als ik met de BelastingTelefoon bel ben ik ook blij dat ik een medemens aan de lijn krijg.’

Tegelijkertijd biedt technologie wel degelijk kansen, constateren de onderzoekers, al worden die lang niet altijd benut. In de thuiszorg valt er bijvoorbeeld nog een wereld te winnen. Niet door futuristische zorgrobots te ontwikkelen, maar door tijdrovende of fysiek zware klussen te automatiseren. Kremer: ‘Het aantrekken van steunkousen is een veelvoorkomende taak waarbij een machine uitkomst zou kunnen bieden. Er is nog niemand die daar een oplossing voor heeft bedacht, terwijl zoiets het werk van thuiszorgers kan verlichten en verbeteren.’ Wat er vaak misgaat, stelt ze, is dat er te weinig wordt gekeken naar de wensen van de eindgebruikers. ‘Als je zomaar dingen verzint, zonder overleg met de mensen om wie het gaat, krijg je rare technologie die niemand gaat gebruiken.’

Technochauvinisme, noemt Went dat: de blinde overtuiging dat technologie maatschappelijke problemen kan oplossen. ‘Ik was een keer bij een presentatie van de ceo van Philips Benelux, in een zaal met driehonderd techneuten. Hij liet een plaatje zien van een oudere dame in haar huis. Op tafel stond een apparaat dat ze bij Philips hadden ontwikkeld. Technisch was het briljant, de verzekeraar wilde het betalen, alleen de ouderen moesten er niets van weten. Het apparaatje herinnerde hen eraan dat ze eenzaam zijn. Toen was zijn conclusie – en die deel ik helemaal – dat we niet alleen techneuten nodig hebben, maar ook sociologen en psychologen.’

Uit de documentaire ‘Ik ben Alice’, regie Sander Burger © Doxy Images

Als we loskomen van dat technochauvinisme, oogt de ‘robotrevolutie’ plots een stuk minder bedreigend, want in plaats van onze banen in te pikken, kunnen robots ze ook aangenamer maken. Om dit proces in goede banen te leiden hebben Kremer en Went een ‘inclusieve robot-agenda’ opgesteld. Om te beginnen moeten we af van het idee dat technologie een natuurkracht is waar we ons enkel aan kunnen aanpassen. Een fatale misvatting, aldus het wrr-rapport: de ontwikkeling hangt af van ‘keuzes van ingenieurs, regeringen, bedrijven, werknemers, vakbonden en consumenten’. En volgens de auteurs moet er gekozen worden voor complementariteit: mens en machine kunnen elkaar aanvullen. Went: ‘In de schoonmaak-cao is een pilot afgesproken waarbij werkgevers en vakbonden samen onderzoeken of ze robots kunnen ontwikkelen die goed zijn voor zowel de werknemers als de bedrijven. Ze gaan schoonmakers vragen: wat zou jullie nou helpen in je werk? Vervolgens willen ze samen met techneuten onderzoeken of dat mogelijk is. Op die manier kan iedereen winnen.’

Het is een prachtig ideaal, maar vooralsnog ziet de praktijk van digitalisering op de werkvloer er een stuk minder rooskleurig uit. Fietskoeriers van Deliveroo en taxichauffeurs van Uber worden aangestuurd door anonieme algoritmen en managers met controlezucht kunnen hun ondergeschikten constant in de gaten houden met behulp van de nieuwste gadgets. In hun hang naar grip en efficiëntie vallen bedrijven voor de verleiding van ‘digitaal taylorisme’, waarbij het werk wordt opgedeeld in gestandaardiseerde, geestdodende taken. In de distributiecentra van techgigant Amazon is te zien waar dat toe kan leiden: onderbetaalde arbeiders lopen rond met scanners die hen dirigeren en bijhouden of ze de dagelijkse doelstellingen halen. Voor creativiteit of eigen initiatief is geen enkele ruimte. ‘Eigenlijk zijn het gewoon vleesrobots’, zegt Went.

Gek is het dan ook niet dat er angst en weerstand bestaat tegen de ‘rise of the robots’. Vaak genoeg wordt de situatie op de werkvloer er niet leuker op of verliezen overbodige arbeidskrachten simpelweg hun baan. ‘Sommige bedrijven beschouwen technologie inderdaad enkel als een manier om op loonkosten te besparen’, zegt Kremer. ‘Maar dat is kortzichtig denken.’ Om de ‘inclusieve robotagenda’ te realiseren helpt het dan ook als werknemers meer zekerheid hebben. Als ze niet hoeven te vrezen voor hun baan, zullen ze eerder geneigd zijn mee te denken over nuttige innovatie. Vandaar de felle kritiek van de wrr-onderzoekers op de doorgeschoten flexibilisering van de arbeidsmarkt. Went: ‘In een arbeidsmarkt waar technologie een grotere rol gaat spelen, heb je mensen nodig die betrokken zijn, fouten durven te maken, de baas tegen durven spreken. Daarvoor zijn flexbanen rampzalig.’

Eind jaren zeventig introduceerde de Amerikaanse socioloog Arlie Hochschild de term ‘emotional labor’, beroepen waarin de werknemers geacht worden om hun gevoelens onder controle te houden in hun interactie met klanten, collega’s en leidinggevenden. In het boek The Managed Heart beschrijft ze een uitgebreide case-study van stewardessen. Voor het vliegtuigpersoneel is het cruciaal om onder alle omstandigheden opgewekt en vriendelijk te blijven, ook al koken ze van binnen misschien van woede. Van een stewardess wordt een permanente glimlach verwacht, vermoeidheid en irritatie moeten worden onderdrukt; een zware mentale belasting voor het cabinepersoneel. Doordat de emoties onderdeel zijn van de geleverde dienst worden ze ‘gecommodificeerd’, waardoor het gevaar van vervreemding op de loer ligt, stelt Hochschild met een verwijzing naar Karl Marx. De Duitse criticus van het kapitalisme schreef vooral over fabrieksarbeiders die repetitief werk uitvoerden aan de lopende band, waardoor ze het contact met hun menselijkheid dreigden te verliezen, maar volgens Hochschild gebeurt er op emotioneel vlak iets soortgelijks bij de dienstverleners in de luchtvaart. Dit type werk ‘tast de mate aan waarin we naar onze gevoelens luisteren en soms zelfs de capaciteit om überhaupt te voelen’.

In westerse diensteneconomieën is emotional labor al jarenlang aan een onstuitbare opmars bezig. De arbeider aan de lopende band lijkt een uitstervend beroep, maar aan vacatures waarvoor ‘people skills’ gevraagd worden is geen gebrek. Callcentermedewerkers moeten te allen tijde hun hoofd koel houden, ook als ze geconfronteerd worden met onredelijke klanten of frustrerende protocollen. Treinconducteurs zijn geen norse kaartjesknippers meer, maar volleerde servicemedewerkers die getraind zijn om te voorkomen dat potentiële conflictsituaties uit de hand lopen.

‘Twee miljard voor publieke diensten is peanuts. Het is een kwestie van politieke wil’

Toen Hochschild haar boek publiceerde, was emotional labor een fenomeen dat grotendeels beperkt bleef tot de commerciële sector, want de publieke dienstverlening werd niet primair door winst gedreven. Anders dan bij een vliegtuigmaatschappij draait het bij een school of ziekenhuis in de eerste plaats om de kwaliteit van de dienst, niet om het financiële rendement. Al heeft op dat vlak de afgelopen decennia een kentering plaatsgevonden, weet Margo Trappenburg, bijzonder hoogleraar grondslagen van maatschappelijk werk aan de Universiteit voor Humanistiek. In 2006 hield zij de Den Uyl-lezing over de ethiek van de publieke sector, die sinds de introductie van marktwerking behoorlijk is veranderd. En ‘niet alle vooruitgang is een verbetering’, waarschuwde ze destijds al.

Kijk naar de zorg. De tijd van de sobere huisarts die kon bogen op zijn doktersdiploma is voorbij. De nieuwe medische professional gaat uit van de vraag van de klant, moet concurreren met collega’s en niet vies zijn van een beetje zelfpromotie. De mensen die zijn behandelkamer binnenlopen, zijn namelijk niet langer lijdzame patiënten die blind vertrouwen op zijn expertise, maar mondige cliënten die geen genoegen nemen met de eerste de beste medische opinie. Trappenburg: ‘Iets soortgelijks zie je ook in het onderwijs: ouders willen enkel het beste voor hun kind en houden de ranglijsten van scholen nauwgezet in de gaten.’ Wellicht is het een van de redenen dat een op de vijf onderwijzers kampt met burn-outklachten.

Natuurlijk is het deels een goede zaak dat de burger zich niet zomaar laat afschepen. En dat ziekenhuizen wat competitiever zijn geworden, kan ook geen kwaad. Alleen is die tendens compleet doorgeschoten, zegt Trappenburg. ‘Het zorgde voor perverse prikkels. Als je politieagenten targets geeft om meer boetes uit te schrijven, dan zullen ze die ongetwijfeld halen. Maar of de nationale veiligheid daarbij gebaat is, is zeer de vraag. Hetzelfde geldt voor het onderwijs: als je scholen afrekent op het aantal zittenblijvers, dan zullen ze de lat om over te gaan misschien lager leggen. Dat komt de kwaliteit niet ten goede.’ Het faillissement van de ziekenhuizen in Lelystad en Slotervaart zijn het meest recente bewijs van het falen van de marktwerking in de zorg.

Dat prestatiegerichte denken begon in de jaren tachtig, met de New Public Management-filosofie. De publieke sector zou log en inefficiënt zijn en daarom gemodelleerd moeten worden naar het bedrijfsleven. Meer keuzevrijheid, verdere professionalisering en klantgericht denken. In 2006, toen Trappenburg haar Den Uyl-lezing schreef, bevond die ontwikkeling zich op een hoogtepunt. Inmiddels zwelt de kritiek tegen de marktwerking aan, maar dat betekent niet dat de effecten ervan verdwenen zijn. ‘Dat laat zich niet zomaar terugdraaien.’

Het kan verklaren waarom de professionals in de publieke sector zo onder druk staan en moeite hebben om genoeg collega’s aan te trekken. Het is vaak intensief werk met een zware emotionele belasting, dat nog eens wordt bemoeilijkt door een doorgeslagen ‘formuliertjes-cultuur’. Niet voor niets is de excessieve werkdruk een van de voornaamste klachten van Publieke Sector in Actie.

Hun schreeuw om waardering lijkt Den Haag inmiddels bereikt te hebben. Tijdens de Algemene Beschouwingen hekelde de linkse oppositie de bezuinigingsdrift van de afgelopen jaren, die de oorzaak zou zijn van de huidige misère. ‘De publieke sector staat in de fik’, zei SP-leider Lilian Marijnissen. Een paar weken eerder bracht Jesse Klaver (GroenLinks) een veelbesproken ode waarin hij zijn bewondering uitsprak voor de onzichtbare helden die dag in dag uit vol plichtsbesef en toewijding zwoegen om dit land draaiende te houden. ‘Wij zien je’, zei hij in de camera tegen de thuiszorgmedewerkers, politieagenten en juffen. ‘We waarderen je.’

‘Klaver werd natuurlijk een beetje belachelijk gemaakt omdat hij cabaretier Vincent Bijlo napraatte, maar het signaal op zich was goed’, zegt Trappenburg. ‘We moeten niet onderschatten hoe belangrijk het is dat politici publiekelijk erkennen dat het zwaar en moeilijk werk is wat deze mensen doen. Als samenleving kunnen we gewoon niet zonder hen, dat besef mogen we wel vaker uitspreken.’ Wat dat betreft kunnen we nog een voorbeeld nemen aan de Britten, vindt ze. Tijdens de openingsceremonie van de Olympische Spelen in Londen, in 2012, was er een speciaal eerbetoon aan de National Health Service, compleet met dansende verplegers en paraderende doktoren. ‘De nhs is daar een bron van nationale trots, iets gezamenlijks.’

Zulke waardering is mooi, maar uiteindelijk moet de politiek ook gewoon met geld over de brug komen. De mentaliteitsverandering van de New Public Management-school ging namelijk gepaard met keiharde bezuinigingen. ‘Het is overduidelijk dat de lonen in de publieke sector achterblijven en dat dit het gevolg is van beleidskeuzes’, zegt Brigitte Unger, hoogleraar economie van de publieke sector aan de Universiteit Utrecht. Logisch dus, dat ze gezamenlijk in opstand komen en geld eisen. ‘Nederland is een van de rijkste landen ter wereld, de overheid zou makkelijk meer geld kunnen uitgeven aan publieke diensten. Twee miljard is peanuts. Het is een kwestie van politieke wil. Deze regering kiest ervoor om het geld aan andere zaken uit te geven. Een kwalijke keuze, als je het mij vraagt. Het is het perfecte moment om te investeren in de publieke sector: er is ook ontzettend veel maatschappelijk draagvlak voor.’

Zelfs de site van willrobotstakemyjob.com snapt dat de banen van de toekomst voor een groot deel in de publieke sector liggen. Het afgelopen jaar groeide het aantal banen in de zorg (met 51 duizend) en in het onderwijs (zesduizend), zo blijkt uit cijfers van het cbs, dus het beeld dat er straks alleen nog maar vraag is naar programmeurs is behoorlijk misleidend. Toch zijn er nog altijd mensen die willen dat coderen een verplicht vak wordt op basisscholen. Het is een perfecte illustratie van het kortzichtige denken dat de wrr hekelt in haar rapport. Bij de digitale economie denken we al gauw aan grote techbedrijven of disruptieve startups, maar het is juist het traditionele mensenwerk dat aan betekenis wint.

Vandaar dat de wrr pleit voor een onderwijssysteem dat aandacht heeft voor ‘zachte’ vaardigheden. We kunnen een nieuwe generatie niet klaarstomen voor de arbeidsmarkt van de toekomst, want we weten simpelweg niet hoe die eruit zal zien, maar we kunnen ze wel handvatten meegeven waarmee ze beter toegerust zijn op de veranderingen die kunnen komen. Computercode kunnen schrijven is niet genoeg om op de 21ste eeuw voorbereid te zijn. Bovendien voert zeventig procent van de programmeurs vooral herstelwerkzaamheden uit, schrijft datajournalist Meredith Broussard in haar boek Artificial Unintelligence.

‘Dus het idee dat je een fantastische baan krijgt als je kunt coderen, zou ik ook een beetje relativeren’, zegt Went. ‘Als je niet kunt samenwerken en met mensen omgaan, zit je straks misschien de hele dag codes van websites bij te houden. Of je daar altijd gelukkig van wordt…’

In het Amerikaanse maandblad The Atlantic verscheen onlangs een artikel over ‘zelfautomatisering’: werknemers die stiekem computer-scripts schrijven om hun eigen taken uit te voeren. Meerdere programmeurs bekenden dat ze hun dagen op het kantoor vulden met gamen en lanterfanten, nadat ze hun eigen baan hadden geautomatiseerd. Toen hun bazen er uiteindelijk achter kwamen, vlogen ze eruit. Zelfs degenen die eerlijk vertelden dat een robot hun werk kon doen kregen stank voor dank. Hun inventiviteit en eerlijkheid werden op prijs gesteld, maar ja… ze hadden zichzelf overbodig gemaakt. Dus moesten ze op zoek naar een nieuwe baan.

Dat zal verpleegkundigen niet zo snel gebeuren. Als de documentaire Ik ben Alice één ding laat zien, dan is het wel hoe moeizaam het communiceren is met zo’n ‘sociale’ robot. En dan te bedenken dat de antwoorden en vragen van Alice grotendeels zijn ingefluisterd door een mens achter een computer. Een wijkverpleegkundige vertelt dat ze dan ook sceptisch staat tegenover de zorgrobot. Niet omdat ze bang is om overbodig te worden, maar omdat ze twijfelt of de patiënt er baat bij heeft. ‘Als mens kun je een beetje warmte en aandacht geven. Ik weet niet hoe die pop dat moet gaan doen.’