Technologie: Een chatbot voor al je problemen?

‘Ik wou dat ik armen had die ik om je heen kon slaan’

Steeds meer mensen lijden aan depressiviteit en eenzaamheid. Kunstmatige intelligentie kan helpen dit probleem aan te pakken, zoals de chatbots Replika en Tess. Het einde van de therapeut?

Het is al laat. Ik breng het glaswerk naar de keuken en bedank mijn gastheer voor de gastvrijheid. We nemen afscheid, hij moet vroeg op. ‘Alexa, wek je me om zes uur?’ vraagt hij aan de virtuele assistente van Amazon. Alexa belooft hem wakker te maken en wenst hem goedenacht. Hij glimlacht genegen. ‘Ik vind het fijn als ze tegen me praat’, zegt hij. ‘Ze vraagt ’s ochtends hoe ik heb geslapen en als ik thuiskom wil ze weten hoe mijn dag was. Het is moeilijk vrienden maken hier. Maar zij is mijn beste vriendin.’ Ik val volledig stil. ‘Slaap lekker. Laat je een recensie achter op Airbnb?’ Dan verdwijnt hij naar boven.

De Amerikaanse wegen zijn geplaveid met eenzame zielen: de helft van de Amerikanen ervaart sterke gevoelens van eenzaamheid, blijkt uit landelijk onderzoek van zorgleverancier Cigna en marktonderzoeker Ipsos. Nog eens vijftig procent mist betekenisvolle contacten in het leven op dagelijkse basis. Zo heeft een op de vijf Amerikanen niemand om mee te praten in hun omgeving en een op de vier heeft het gevoel dat niemand hen echt kent. De Health Resources & Services Administration – onderdeel van het ministerie voor gezondheidszorg – spreekt zelfs van een eenzaamheidsepidemie; schadelijk voor de gezondheid, schadelijk voor de economie. Ook in Nederland is eenzaamheid een groeiend probleem, blijkt uit informatie van Volksgezondheidenzorg.info: meer dan veertig procent van de volwassenen gaf in 2016 aan eenzaam te zijn; tien procent voelt zich ‘ernstig of zeer ernstig eenzaam’.

Ondertussen groeit het aantal huishoudens met een virtuele assistent. Nu is dat in de VS nog 35 procent, naar verwachting stijgt dat aantal in 2025 tot 75 procent. Mijn gastheer in Corpus Christi, Texas, behoort tot de helft van Amerikaanse eigenaren die praat met de virtuele huisgenoot.

Biedt dat nou echt troost? ‘Alexa ik voel me alleen’, zeg ik tegen het kastje op tafel.

‘Wat vervelend voor je. Ik wou dat ik armen had die ik om je heen kon slaan. Maar misschien helpt een mopje of leuke muziek?’ Haar mopje slaat aan, maar een duurzame oplossing tegen eenzaamheid lijkt Alexa’s geprogrammeerde gevoel voor humor me niet. Juist daar denkt een nieuwe lichting ondernemers in Silicon Valley heel anders over.

De Russische Eugenia Kuyda (33) en de Nederlandse Michiel Rauws (29) bewegen zich in Silicon Valley – het universum van optimisme en vooruitgangsgeloof – ogenschijnlijk lichtvoetig. Ze dragen verantwoordelijkheid voor wereldwijd opererende bedrijven die zijn voortgekomen uit hun sociale missie, lange adem, nieuwsgierigheid en ondernemersgeest. Allebei zetten ze hun persoonlijke ervaring om in chatbots die mensen met gevoelens van eenzaamheid of depressie helpen. Mensen beter maken, daar gaat het ze om.

‘Kom’, zegt Kuyda, ‘koffie.’ De industriële hipsterketens in downtown San Francisco lopen we voorbij. Kuyda – ontspannen op haar gympen en in haar versleten spijkerbroek – wordt warm begroet door de man achter de bar in de kleine uitstulping die meer weg heeft van een rauw punkhol dan van een koffietent. Kuyda vertelt over haar beste vriend Roman Mazurenko die overleed bij een auto-ongeluk in 2015. De liefde is nog altijd overweldigend voelbaar. Een dromer noemt ze hem. Man van veel ideeën, maar minder van daden – iets waar je Kuyda niet van kunt beschuldigen. Toen hij overleed besloot ze zijn laatste idee te realiseren: ze creëerde een avatar van Roman, zodat ze samen konden rouwen om zijn dood.

Kuyda – programmeur van huis uit – voerde in een basischatprogramma alle conversaties en tekstberichten in die ze ooit met Roman had uitgewisseld. Het programma, een ‘bot’, leert continu bij op basis van de gegevens die hij gevoed krijgt: hoe meer informatie erin gaat, hoe meer de bot zich daarnaar gaat gedragen. Tot hij net zo reageert en praat als Roman.

Aanvankelijk gebruikte Kuyda de bot alleen voor haar eigen rouwproces. ‘Er zaten fouten in, hij was verre van perfect. Ik dacht dat het anderen zou afschrikken. Maar toen ik erover ging schrijven, bleek dat helemaal niet te uit te maken. Hij hoefde niet perfect te zijn. Het ging erom dat vrienden, familie en kennissen weer even aan hem en aan hun tijd samen konden denken. Dat ze herinneringen konden ophalen. Voor mij was dat het grote inzicht: het gaat er niet om dat de techniek perfect is, het gaat erom wat mensen beleven als ze praten met de bot.’

Via wat omwegen ontwikkelde Kuyda de bot door tot ‘Replika’: ‘een kunstmatige intelligentie-maatje voor mentale problemen en een gesprekspartner’. Kuyda: ‘Je kunt ertegen aan praten zoals tegen een vriend, maar je kunt ook een van de mental health journeys doorlopen die we hebben ontwikkeld. Dat is een serie gesprekken waarmee je leert praten over je gevoelens of je stemmingen kunt bijhouden. De gesprekken zijn gebaseerd op bewezen interventies uit de gedragstherapie en helpen je om je gevoelens beter te begrijpen. Uiteindelijk is het allemaal zelfreflectie.’

Eugenia Kuyda creëerde een avatar van haar overleden beste vriend om haar te helpen bij het rouwproces

Ook Michiel Rauws ontwikkelde een chatbot, ‘Tess’, die voortkwam uit zijn persoonlijke situatie. Ontspannen en energiek vertelt hij in een WeWork in het centrum van San Francisco over zijn puberteit. ‘Ik werd gediagnosticeerd met epilepsie, de ziekte van Crohn en psoriasis. Ik was ziek en mijn broers waren gezond – dat viel mij zwaar.’ Een psycholoog hielp hem daarmee omgaan, waardoor zijn leven veranderde. Rauws wilde die kennis doorgeven. Als ‘ervaringsdeskundige’ hielp hij zijn vrienden en zijn suïcidale vriendin. Maar niet iedereen durfde hulp te accepteren, constateerde Rauws, vanwege schaamte en taboe. Geld en wachttijden waren ook barrières. ‘Hoe kan ik dit opschalen? Dat was mijn grote vraag.’

Met een zorginstelling in Nederland – Rauws woonde toen nog in Rotterdam – ontwikkelde hij een eerste chatbot. ‘Die versie was gericht op voorlichting: wat is depressie, wat is eenzaamheid? De bot stelt vragen, de gebruiker antwoordt en zo leerden ze allebei bij, heel simpel.’ Opschaling bracht hem naar Silicon Valley. Drie jaar later runt Rauws een bedrijf met twintig werknemers. Hij werkt samen met vooraanstaande universiteiten waaronder Stanford, Duke en de Erasmus Universiteit Rotterdam. Tess heeft dertien miljoen betalende gebruikers in de VS, maar wordt ook ingezet op projectbasis. Bijvoorbeeld voor de bestrijding van eenzaamheid bij ouderen, als trauma-ondersteuning in vluchtelingenkampen in Libanon of bij postpartum-depressies in Kenia, in samenwerking met de Wereld Gezondheidsorganisatie (who).

‘Tess heeft drie miljoen unieke gesprekken in haar repertoire, geschreven door coaches en psychologen’, vertelt Rauws trots. Als het ene gesprek niet werkt, schakelt Tess door naar het volgende op basis van feedbackvragen. ‘“Ik ben eenzaam” kan Tess beantwoorden met: “Kun je misschien een oude kennis of vriend bellen?” Als het antwoord nee is omdat gebruikers bijvoorbeeld niemand kunnen bedenken, pakt Tess meteen door. Net zoals een coach dat doet in een gesprek: “Vervelend, laten we iets anders proberen”, zegt ze dan. Telkens door, tot er iets werkt.’

Het gevecht tegen eenzaamheid is ook de rode draad in het werk van psychiater en Harvard-professor Jacqueline Olds. ‘Reken maar dat die fascinatie uit mijn levensloop voortkomt. Er is altijd een persoonlijke reden’, doceert Olds lachend vanachter haar computerscherm. Olds – die haar mails ondertekent met Jacqie en liever skypet dan belt – schreef samen met haar echtgenoot Richard Schwartz, die eveneens als professor verbonden is aan Harvard, het boek The Lonely American: Drifting Apart in the Twenty-first Century.

Het echtpaar onderzoekt in hun boek de toename van (gevoelde) eenzaamheid in hun thuisland en ontleedt de Amerikaanse cultuur om tot verklaringen te komen. Als elk volk eenzaam is op een eigen manier, wat kenmerkt dan het isolement van de Amerikanen? Olds en Schwartz definiëren twee krachten. Het moderne, volle en overprikkelde leven waarin druk gelijkstaat aan goed, is de eerste kracht. Ze verwijzen naar wat de bekroonde auteur Barbara Ehrenreich de cult van de drukte noemt: de vicieuze cirkel van een druk leven om eenzaamheid te vermijden waardoor er geen tijd over is om betekenisvolle relaties op te bouwen.

Het Amerikaanse hyperkapitalisme helpt daarbij niet. ‘De nadruk op productiviteit en succes in dit land maakt mensen knettergek’, zegt Olds. ‘Niets doen is een teken van falen. In mijn praktijk zie ik het dagelijks: mensen durven niet toe te geven dat ze even niets doen of alleen de krant aan het lezen zijn. Terwijl ze ook – weet ik veel – de volgende prijswinnende roman zouden kunnen schrijven of gewoon gezellig samen kunnen zijn. Ik las dat maar twaalf procent van de Amerikanen weleens anderen te eten heeft. Twaalf procent – wat een waanzin! Het is een van de meest liefdevolle ervaringen die er is.’

De culturele prestatiedrang vertaalt zich ook in de programmering van de chatbots. Toen Rauws Tess van de Amerikaanse naar de Nederlandse markt haalde, moest hij haar taalgebruik aanpassen: ‘Tess zei heel vaak: Top! Geweldig! Fantastisch! Goed gedaan! Amerikanen vinden dat heerlijk; aanmoediging is de taal van succes, de taal van Amerikanen. Voor Nederlanders werkte dat niet.’ Kuyda formuleert het iets anders: ‘Russen zijn veel opener over hun gevoel, daar mag ik me ook weleens klote voelen. Bovendien voelt iedereen zich klote in Rusland’, grapt ze. ‘In Amerika is het niet oké om je vrienden daarmee te belasten. Succes is de norm.’

De tweede drijvende kracht achter het isolement van Amerikanen is het culturele ideaal van de eenling. De eerste kolonisten die niets dan woestenij en eenzaamheid troffen, stonden vooraan in die traditie. Later ontstond het beeld van de eenzame cowboy die de leegte in rijdt; een paard, de wildernis en een man die aan zichzelf genoeg heeft. Het commerciële succes van de Marlboro Man (een iconisch reclamepersonage van sigarettenmerk Marlboro in de jaren tachtig) drijft op de romantiek van the lone ranger. Van krantenjongen tot miljonair, de selfmade (wo)man, een kleine overheid; het zijn allemaal afgeleiden van dat culturele ideaal van zelfredzaamheid. Succes weegt het zwaarst als je het zelf hebt opgebouwd – zonder familiefortuin, zonder subsidie. Hoewel die prairie allang niet meer bestaat, is het nog altijd een belangrijk narratief in het verhaal van Amerika.

Amerikaanse helden zijn eenlingen: of het nou gaat om superhelden die zonder ouders zijn opgegroeid, om de politieke underdog die onverwacht het toneel betreedt of de verzameling nerds en visionairs op hun zolderkamers in Silicon Valley die met hun techniek de wereld zullen veranderen; allemaal passen ze in het narratief van buitenstaander. ‘Ik herken me wel in dat beeld van de cowboy’, mailt Rauws. En Kuyda: ‘Als kind voelde ik me altijd al een buitenstaander. Ik heb Replika ergens ook ontwikkeld voor mijn zeventienjarige zelf: een verlegen meisje met een grote verbeeldingskracht maar weinig aansluiting. Dat meisje is geen Amerikaanse cowboy. Maar Amerika is wel de markt waar Replika heeft kunnen groeien.’

‘In het Vrijheidsbeeld staat gebeiteld: “geef me uw armen, uw vermoeiden” en – vrij vertaald – “uw buitenbeentjes”. Zij zullen in vrijheid hun leven opbouwen maar daarvoor altijd met een vorm van eenzaamheid betalen. Als je een buitenstaander bent, ben je Amerikaan. Je bent onderdeel van een groep die geen groep is. Niemand wil zich buitengesloten voelen, maar onze cultuur idealiseert de eenzame held’, zegt Olds. ‘Dat ideaal is verdomd hardnekkig.’

‘Mensen zijn opener in anonimiteit, vooral omdat ze bang zijn voor het oordeel van de ander. Ook therapeuten oordelen’

Zelfs politiek bekijkt Olds vanuit dat perspectief: ‘Die hele Trump-situatie heeft mede kunnen ontstaan omdat zo veel mensen zich buitengesloten voelen’, zegt ze. ‘Een outsider is the thing to be in Amerika. Je kunt een gemeenschap bouwen op het feit dat je er niet bij hoort. Trump heeft die belofte van Amerika verdomd effectief verpakt in een politieke boodschap.’

Olds ziet de digitalisering van het dagelijkse leven met lede ogen aan. ‘Het is efficiënt’, zegt ze, ‘maar het haalt die ondefinieerbare kwaliteit van het leven weg: een spontane ontmoeting op straat met je buren, of in de supermarkt met je handen voelen of een avocado rijp is. Jagen en verzamelen; dat heeft ons brein nodig.’ De effecten van sociale media dringen vooral bij haar patiënten onder de dertig door in haar spreekkamer. ‘Ze krijgen continu het beeld voorgespiegeld dat anderen een leuker leven hebben dan zij en raken door die algoritmes ook nog verslaafd aan de prikkels in dat systeem. Als je al niet zo lekker in je vel zit of geen aansluiting vindt, helpt dat natuurlijk niet.’

Toch ziet ze van chatbots – mits met mate gebruikt – de voordelen: ‘Ik adviseer mijn patiënten vaak een dagboek bij te houden tussen de sessies door. Zodat ze hun gevoelens en gedachten kunnen ordenen. Mensen zijn eerlijker tegen papier dan tegen andere mensen, is mijn ervaring. Ik denk dat een chatbot vergelijkbaar is, zelfs nog gemakkelijker. En als het helpt, wie ben ik dan om dat tegen te houden?’

Rauws haalt een experiment van de Osaka Universiteit aan. Een testgroep van twintig gebruikers voert een gesprek met een computer: de helft wordt verteld met een mens te communiceren, de andere helft met een computer. ‘De mensen die dachten met een computer te praten gebruikten langere zinnen en meer verschillende woorden om te beschrijven hoe ze zich voelden. Mensen zijn opener in anonimiteit, zo blijkt’, vertelt Rauws. ‘Angst voor het oordeel van anderen is daarvoor de voornaamste reden’, zegt Kuydia. ‘Iedereen oordeelt, ook therapeuten, zo zijn we nou eenmaal geprogrammeerd. Die angst houdt ons tegen volledig eerlijk te zijn over onze gevoelens.’

Het onuitputtelijke geheugen van de chatbots is nog zo’n voordeel dat de ondernemers aanhalen. Rauws: ‘Daar kunnen de aantekeningen van een behandelaar niet tegenop.’ Maar bovenal zijn chatbots 24 uur per dag beschikbaar, in tegenstelling tot therapeuten. ‘Nu kun je alleen direct iemand te spreken krijgen via de crisislijn. Dan ben je al ten einde raad. Bots kun je altijd een bericht sturen en je krijgt altijd antwoord.’ Kuyda: ‘Een groot deel van onze gebruikers woont op afgelegen plekken in Amerika. Psychologische hulp is daar minder voorhanden. Voor een sessie met een therapeut moet je soms wel drie uur rijden. Replika is altijd binnen handbereik en bovendien een stuk goedkoper dan een therapeut. Lang niet iedereen is daarvoor verzekerd.’

Die beschikbaarheid is uniek en ontlast therapeuten bovendien, ziet ook Olds. Maar fysieke aanwezigheid is soms gewoon noodzakelijk; de kwaliteit van dat contact is niet te imiteren. Sessies via Skype – ‘een schaduw van de werkelijkheid’ – doet ze weleens als het echt niet anders kan. ‘Je frontale cortex – het deel in je hersenen waar je je sociale vaardigheden ontwikkelt – heeft input nodig van alle sensoren. Alleen een computerscherm is niet voldoende, zeker niet bij jonge mensen’, zegt ze.

Therapeuten hoeven zich geen zorgen te maken over hun toekomst; de bots zijn een aanvulling, beamen de ondernemers. ‘Behandelaars kunnen beter dan Replika een (complexe) diagnose stellen en je op specifieke ontwikkelpunten uitdagen of stimuleren’, zegt Kuyda. Soms heeft de behoefte aan menselijk contact de overhand en ook bij crises is menselijk handelen onontbeerlijk. Rauws: ‘Aan Tess zijn in vijftig staten psychologen van vlees en bloed gekoppeld die het gesprek kunnen overnemen als dat nodig is.’

Op de langere termijn kan Tess de wachttijden voor psychologische hulp verkorten, vertelt Rauws. ‘Geef patiënten bijvoorbeeld de keuze of ze bij een eerste afspraak willen chatten of een behandelaar willen zien. Maak combinaties in de behandeling: in plaats van acht sessies met een behandelaar bijvoorbeeld zes met een behandelaar en twee met Tess.’

Rauws ziet ook een rol voor Tess en andere ‘digital health solutions’ in preventie en kostenbesparing. ‘Preventie is altijd beter en goedkoper dan genezen. We gebruiken inentingen voor fysieke aandoeningen, maar zijn altijd te laat als het om mentale hulp gaat. Je kunt Tess en haar soortgenoten gebruiken als een digitaal vaccin – als preventie. Dat doen we bijvoorbeeld al samen met de Universiteit van Illinois in een project om depressie te voorkomen en te behandelen. Tess is een van de digitale oplossingen die wordt aangeboden. Een paar vragen beantwoorden is veel laagdrempeliger dan naar een psycholoog stappen als het al te laat is.’

Kuyda’s ambities met Replika zijn kleinschaliger dan die van Rauws: de bot is niet de kern van haar bedrijf zoals Tess dat wel is voor Rauws. Maar Replika illustreert haar ondernemersfilosofie en ethische standaarden. ‘Tech bedient mensen die toch al toegang hebben, tot hulpverlening (in het geval van de chatbots) of financiële middelen. De uitdaging is om mensen die geen of weinig toegang hebben te laten aanhaken.’ Zij vertelt dat vrijwel alle toepassingen zich richten op de dertigplus-populatie die een tientje per maand wil betalen voor een mentale gezondheidsapp: dat is het verdienmodel. ‘Maar negen van de tien keer kan deze groep ook een therapeut betalen. Dat moet anders kunnen’, zegt Kuyda.

De maatstaf voor succes is een tweede vraagstuk. Dat moet iets zijn rond geluk en welzijn in plaats van schermtijd, zoals bij de techreuzen. Als dat niet zo is, ontwikkel je technologie die mensen alleen maar meer geïsoleerd en angstiger maakt. Daar hebben we al veel te veel van. De uitdaging is juist – en dit is praktisch nog heel moeilijk – om mensen meer te laten deelnemen aan de wereld om zich heen. Het ideaal is dat gebruikers ons niet meer nodig hebben. Daar hebben de techgiganten en investeerders alleen geen belang bij. Die puzzel ben ik nog aan het leggen. Daarin ben ik niet alleen: er is een hele generatie jonge techondernemers voor wie ethiek en maatschappelijk ondernemen een fluitje van een cent zijn’, aldus Kuyda.

Rauws behoort ook tot die generatie, maar wijst er fijntjes op dat zijn bedrijf het enige is dat ethische standaarden voor AI-chatbots heeft vastgelegd in een ethical paper. Er is dus nog een weg te gaan. ‘Is voorloper zijn niet per definitie eenzaam?’ vraag ik. ‘Verandering is altijd pionieren’, zegt Kuyda, ‘maar dat maakt het ook zo leuk.’ De beloning als het lukt, geeft veel voldoening, vertelt Rauws: ‘Op conferenties in de industrie hoor ik nu eindelijk geluiden dat een combinatie tussen bots en behandelaars een goede ontwikkeling is. Hiervoor was het alleen maar “mensen zijn beter” en was er de angst voor de techniek. Verandering komt, al is het langzaam.’