Oplichting per telefoon

In het callcenter

Günter Wallraff gaat undercover in een callcenter in Keulen. Na een cursus misleiding weet ook hij burgers te strikken voor een dubieus product. Thuis belt hij zijn slachtoffers opnieuw, en vertelt ze van het bedrog.

DE WOLKENKRABBER verheft zich met een zilveren schittering hoog in de Keulse lucht. Acht meter hoger dan de Dom. Deze ochtend is mijn reisdoel de KölnTurm in het mediapark. Dit is de nieuwe Duitse werkomgeving. Een die niet meer walmt en roet zoals vroeger de fabrieken en mijnen, maar een die zich stofvrij verbergt achter staal en glas. Door een automatische draaideur kom ik in de hal met de receptie terecht. Ik draag een pruik en contactlenzen, heb mijn snor afgeschoren en zie er door mijn marathontraining bovendien jonger uit. Ik ben vanaf nu 49 en heet Michael G. - mijn naam en daarmee mijn identiteit heb ik geleend van een vriend van een vriend.
De jonge vrouw achter de balie vergewist zich ervan of ik op de betreffende etage verwacht word. ‘Met de toename van de bedrijfsomvang nemen de voorzorgsmaatregelen in gelijke mate toe’, zegt de KölnTurm in een promotietekst. Daarom 'beschermt het liftlook-systeem u tegen ongenode gasten’. Zoveel voorzorg zal wel zijn redenen hebben. In de KölnTurm hebben zich ondernemingen gevestigd die weinig op pottenkijkers gesteld zijn: financiële dienstverleners, makelaars, adviesbureaus en callcenters. Het kantorencomplex is een staalkaart van de heerlijke nieuwe economie. Ik wil naar CallOn, het op een na grootste bedrijf in het aan de man brengen van lottoabonnementen in Duitsland.
In Duitsland zijn meer dan zesduizend callcenters, waarbij in 2007 440.000 mensen werkzaam waren. Een snelgroeiende branche. Per jaar moeten er veertigduizend nieuwe medewerkers aangetrokken worden.
Callcenters zijn de moderne variant van de mijnen: de tigduizenden werknemers doen hun werk in het verborgene, worden aan het oog onttrokken - en dat geldt ook voor hun arbeidsvoorwaarden. Het is een snelgroeiende bedrijfstak die al even rap van karakter verandert. Slechts eenderde van alle ondernemingen houdt zich nog met de zogenaamde inbound-gesprekken bezig: het in opdracht van een bedrijf vragen, klachten of suggesties van consumenten afhandelen. Tweederde wijdt zich deels of in zijn geheel aan het outbound-telefoonverkeer: verkoopgesprekken. Dat callcenters lotto- en tijdschriftabonnementen verkopen is vrij algemeen bekend. In feite houden ze zich echter met van alles en nog wat bezig: voedingsmiddelen, verzekeringen, reizen of hedgefondsen. Maar welke producten ze ook slijten: vaak zijn ze te duur en van inferieure kwaliteit en meestal zonder enig nut. Naar schatting van de nationale vereniging van consumentenorganisaties plegen callcenters dagelijks ruim een miljoen ongevraagde telefoontjes; 95 procent van de consumenten ervaart deze telefoontjes als hinderlijk.
Wie belt er? Wie moet en zal er iets verkopen? Ik wil in de wereld van de roodgloeiende telefoons duiken. Daarom heb ik gereageerd op een advertentie in een regionale krant. Twee dagen later dien ik met nog een stuk of tien sollicitanten te verschijnen in de KölnTurm. Een jonge man met lichte tred en openhangend colbert brengt ons naar de lift. Daar zijn geen knoppen te zien. In plaats daarvan houdt hij een pasje bij een van de liften, waarna de deuren opengaan. We stappen in een van de levensaders van de toren. In de lift zelf zitten evenmin knopjes; hij gaat automatisch naar de juiste etage.
'Verse waar’, roept een van de oudgedienden. Een vlotte man van eind dertig komt ons tegemoet, stelt zich continu glimlachend voor als 'teamleider’ en laat ons de werkplekken zien. Naast de platte beeldschermen hangt een spiegeltje met daaronder de tekst: kijk in deze spiegel. wat je ziet, is uniek.
'Kijk daar steeds in en glimlach, elke keer weer’, beveelt de teamleider ons aan, 'dat is goed voor de stemming. Wij hebben er altijd zin in. Veel lachen en positieve energie. Dat heeft zijn uitwerking op de klanten.’
Ik moet denken aan de toekomstvisie van Aldous Huxley in Heerlijke nieuwe wereld: vrijwillige slavernij, zelfbedrog en zelfhypnose.
CallOn behoort met meer dan zeshonderd medewerkers op vijf locaties en een jaaromzet van zeventig miljoen euro tot de grootste bedrijven in de branche. Directeur Eckhard Schulz wil, zoals hij in de pers heeft gezegd, nog zevenhonderd arbeidsplaatsen creëren en uiteindelijk naar tweeduizend medewerkers in Duitsland toe. Het bedrijf geldt als een succesvolle onderneming, ondanks een langdurig gerechtelijk onderzoek wegens ruim tien miljoen euro belastingontduiking, waarvoor Eckhard Schulz korte tijd vastgezeten heeft. Onze teamleider zegt het luid en duidelijk: CallOn is een fatsoenlijk bedrijf. Driemaal per dag komt er een schoonmaakploeg langs. En er zijn kledingvoorschriften. 'Spijkerbroeken zijn niet toegestaan en sportschoenen niet gewenst. Maar verder gaat het er bij ons ontspannen aan toe. We hebben een platte organisatie en spreken elkaar met je en jij aan’, zegt onze instructeur, die zich voorstelt met zijn voornaam.
Ik kan het niet laten op een ongerijmdheid te wijzen: 'Maar we hebben toch geen beeldtelefoon. Niemand ziet ons!’ De teamleider werpt tegen: 'Je uiterlijk is van invloed op je mentaliteit. Een klant voelt dat.’ Later zegt hij: 'Een medewerker die zich onderscheidt door veel klanten binnen te halen, maakt kans overgeplaatst te worden naar ons filiaal op Mallorca om daar lekker te genieten van cocktails en feestjes en zo.’
CallOn verkoopt in opdracht van het bedrijf LottoTeam, waarvan de eigenaar om juridische redenen naar Nederland uitgeweken is, systeemlottoabonnementen. Elke week spendeert de Duitse bevolking twintig miljoen euro aan deelname in de Euroloterij, op eigen houtje of in clubverband. LottoTeam brengt in elke club 240 deelnemers bijeen, die elk ruim zevenhonderd euro moeten opbrengen voor een systeemabonnement van een jaar waarmee zij elke week met 77 verschillende combinaties van zes getallen meespelen. De truc bij de verkoop bestaat daaruit dat tegenover de mensen die gebeld worden verzwegen wordt dat het een abonnement in clubverband betreft. De kans om met één lottoformulier de hoofdprijs te winnen is ongeveer één op de veertien miljoen. Om hun kans op de juiste zes getallen en het juiste reservegetal te verhogen naar ongeveer één op de zevenduizend betalen de klanten van CallOn twaalf euro per week. Maar het bedrag dat zij eventueel winnen is veel en veel lager. Als een club inderdaad een keer een miljoen weet te winnen, dan blijft er voor de individuele deelnemers van de gedroomde miljoenen slechts een magere 4200 euro over.
In de kantoortuin is 'al doende leert men’ het belangrijkste principe. Niemand geeft vooraf opdracht de klanten op te lichten. De teamleider zegt in plaats daarvan: 'Spits je oren. Luister goed naar degenen die het meeste succes hebben. Wie succes heeft, heeft gelijk.’ Iemand die veel succes heeft, is Michael Fischer. In werkelijkheid heet hij anders, zoals bijna iedereen hier. Hij hanteert een uitermate primitieve maar zeer effectieve verkooptechniek. Kennelijk heeft hij juist iemand aan de haak: 'U spreekt met Michael Fischer van de firma CallOn. Bent u bekend met de lotto? Zegt u nu eens zachtjes: “Ik heb gewonnen!” Nee, niet zo. Enthousiaster! Zegt u nu nog eens: “Ik heb gewonnen.” En nu nog iets harder! Hoort u eens. Ik stuur u de papieren toe. Kijkt u daar alstublieft goed naar. Vanaf 2 juni speelt u dan mee.’
'Die hapte’, zegt hij daarna tegen ons en hij stort zich vervolgens meteen op zijn volgende slachtoffer.
Tijdens zijn telefonades, die hij voert met een vleiende, bijna hypnotiserende stem, brengt deze callcentermedewerker geen enkele keer ter sprake dat wanneer het lot de potentiële deelnemer gunstig gezind is hij met slechts 1/240ste deel van de prijs genoegen moet nemen. Ook vertelt hij niet dat een prijs onder de vijftig euro in het geheel niet uitbetaald wordt, maar als inzet dient voor de volgende week.

WE NEMEN GENOEGEN met de verzekering van onze teamleider dat bij CallOn alles volgens de regels gaat. Met de verfijndste technische middelen worden we eindelijk op de mensen losgelaten, al zitten we wel als kippen in een legbatterij dicht naast elkaar. Tegen de glazen wand van de kantoortuin zijn zo'n honderd werkplekken inclusief computer ingericht. Het lawaai is oorverdovend. Hoe houdt iemand dat uren achter elkaar uit?
De technische voorzieningen op onze werkplekken zijn in elk geval indrukwekkend: platte beeldschermen, headsets en een programma waarmee je met één muisklik een nummer kunt kiezen. Zodra er opgenomen wordt verschijnt het adres van de gebelde in beeld evenals de herkomst ervan. Vanzelfsprekend in code. Diverse internetpartijen die gokspelletjes aanbieden, verdienen veel geld met de verkoop van de deelnemersgegevens,. Maar ook 'serieuze’ bedrijven als banken, verzekerings- en telefoonmaatschappijen houden zich bezig met adressenverkoop. Er worden miljoenen adressen verhandeld en de opbrengsten daarvan lopen eveneens in de miljoenen.
Volgens onze teamleider belt CallOn alleen personen die bij een of andere prijsvraag hebben aangegeven geen bezwaar te hebben tegen een nader gebruik van hun gegevens. Het kan ook zijn dat ze vergeten zijn het betreffende hokje aan te kruisen. Dat zegt hij met een knipoog. 'Die kunnen we gewoon bellen, dat is wettelijk toegestaan.’ Deze informatie klopt absoluut niet.
Ik zet de headset op en krijg een oudere, Zuid-Duitse dame aan de lijn. Ze hoort geduldig aan wat ik te melden heb en zegt dan vervolgens: 'Dank u. Daar heb ik geen interesse in.’ Ik dank haar vriendelijk.
Mijn coach naast me schudt het hoofd. Hij raadt me aan de volgende keer te zeggen: 'Maar u bent toch wel geïnteresseerd in het winnen van een geldprijs?’ Bij mijn tweede telefoontje merk ik dat ik totaal niet de aandrang voel om met allerlei suggestieve vragen een jonge moeder met een huilend kind op de achtergrond op de huid te gaan zitten.
Een oudere man klaagt: 'Ik leef van een uitkering. Die twaalf euro per week heb ik dringend nodig om eten te kopen. Ik heb vandaag geen geld om zelfs maar brood te kopen.’
'Excuses voor het feit dat ik u gestoord heb’, zeg ik. 'Het spijt me zeer.’
Mijn coach reageert geïrriteerd: 'Je hoeft niet zo gevoelig te doen!’ Als ik hem de situatie uitleg, zegt hij alleen: 'Jullie hoeven echt geen wroeging te hebben. Jullie geweten kunnen jullie thuis laten.’
Veel mensen die we bellen, leggen al op voordat we iets hebben kunnen zeggen. Eentje schreeuwt: 'Ik ga u aangeven. U bent vandaag al de derde die mij iets wil aansmeren.’ Onze instructie in zulke gevallen is het gesprek direct beëindigen. Ons telefoonnummer is sowieso niet zichtbaar.
Op mijn eerste werkdag val ik in totaal zo'n tachtig personen lastig. Het woord 'klant’ staat me tegen want 'potentieel slachtoffer’ is meer in overeenstemming met de waarheid. Bij niemand van deze tachtig had ik het idee dat mijn telefoontje gewenst was. De meesten reageerden geërgerd of boos. Velen gaven te kennen het als terreur te ervaren om keer op keer lastiggevallen te worden met aanbiedingen.
Een aantal nummers heb ik in het geniep genoteerd. De volgende dag bel ik vanuit huis de telefonische 'klanten’ van CallOn en vraag hun of ze ooit aan een prijsvraag hebben meegedaan of ooit een verklaring ondertekend hebben waarin ze uitdrukkelijk hun toestemming verleenden voor dergelijke telefonades. Iedereen ontkent. Niemand heeft zich daartoe 'willens of wetens’, zoals de wet voorschrijft, bereid verklaard.
Om zich in te dekken tegen klachten van klanten laat CallOn zijn medewerkers de volgende verklaring ondertekenen: 'Ik verklaar hierbij dat ik alle klanten in voldoende mate geïnformeerd heb over de voorwaarden en dat ik daarbij de juiste getallen, gegevens en feiten genoemd heb. Ik ben voldoende geïnformeerd over mijn verplichting klanten alleen informatie te geven die in overeenstemming is met de waarheid.’
Wie zich hieraan houdt, verkoopt niets. Wie liegt of informatie achterhoudt, is daarvoor zelf verantwoordelijk. CallOn heeft dat van elke medewerker op schrift gekregen. Het bedrijf wast zijn handen in onschuld wanneer klanten zich beklagen of wanneer juristen of consumentenorganisaties in het geweer komen tegen de onderneming. De schuld kan dan in de schoenen geschoven worden van de betreffende callcentermedewerker. In de arbeidsovereenkomst wordt daaraan ook duidelijk gerefereerd. Daarin wordt meermalen en niet eenduidig gesproken van 'verkoopvaardigheden’: 'Van de verkoper wordt verwacht dat hij over een hele kalendermaand gezien gemiddeld een abonnement per uur afsluit. Met “afsluiten” wordt bedoeld dat de medewerker dankzij zijn “verkoopvaardigheden” een klant acquireert.’

HET AANTAL TELEFOONGESPREKKEN zonder succes is in de meerderheid. Zelfs de allerbeste verkopers lukt het maar bij één op de twintig telefoontjes om een abonnement af te sluiten. Dit ondanks alle scholing en alle trainingen die door CallOn en andere instellingen gegeven worden in het kader van de 'bedrijfsopleiding’.
Tijdens een training in de KölnTurm wordt ons het volgende verteld (de cursusleider is jurist en heeft daarnaast psychologie gestudeerd): 'We moeten de klant aan de hand meenemen. Wij weten waar we heen willen. Al voor de eerste zin - “Een heel goede dag gewenst!” - weten we dat we zijn bankrekeningnummer willen. Dat weten alleen wij. De klant weet dat natuurlijk nog niet. Bij verkoopgesprekken is het erg belangrijk dat de verkoper zich volledig houdt aan de conventies en beleefdheden die iedereen in onze westerse maatschappij aanhangt. Veel klanten kunnen het daardoor niet over hun hart verkrijgen gewoon te zeggen: “Laat me met rust!”
Ook het tempo is belangrijk. Het moet zijn als in een Hollywood-actiefilm: snelle montage, een stortvloed aan beelden, achtervolgingen. Daar komt een auto om de hoek vliegen, dat kan ik duidelijk zien. Maar direct daarna komt de volgende informatie en de volgende informatie en de volgende. Zo bereik ik dat de ander in gedachten met mij meegaat. Als ik tussen de informatie door steeds pauzes inlas, dan valt de klant terug in zijn basishouding, die in beginsel afwijzend is.
Als de klant zegt: “Mijn bankrekeningnummer geef ik in principe niet over de telefoon!”, dan hebben we hem al bijna te pakken. “In principe”, “in beginsel”, “principieel” - deze woorden zijn allemaal verkoopindicatoren. Want de klant zegt daarmee: “In principe doe ik dat niet, behalve als u mij daarvoor een goede reden geeft. Voor u maak ik eventueel een uitzondering.” Ik probeer als een houtkever aan het fundament van zijn bezwaren te knagen. Ik laat het langzaam verbrokkelen.’
De 'opleiding’ is als een hersenspoeling. De callcentermedewerkers zijn daarbij proefkonijnen die zelf ook als twijfelaars over de streep worden getrokken: 'Geen pauzes inlassen! Tegengas geven! Als een houtkever aan het fundament van de opvattingen van de klant knagen!’ De cursusleider is erg onder de indruk van de houtkever. 'Ik stort beton over zijn bezwaren. Erg belangrijk is: geen zin met een ontkenning. Geen “niet”, “nee”, “maar” of “ik heb uw bankrelatie nodig!” - dat is helemaal fout. Dan heeft de klant het gevoel dat je met zijn vingers in zijn portemonnee zit en hem geld afhandig maakt. In plaats daarvan zeg je heel neutraal: “Dan nemen wij nu even uw bankgegevens door.”’

TWEE NIEUWELINGEN houden het al aan het einde van de eerste dag voor gezien. De schone schijn van de KölnTurm, van het colbertje, de nette broek en schoenen, weet niet te verhullen dat dit een baan is waarin je mensen onrechtmatig thuis opbelt en waarin je hen met bedenkelijke argumenten overhaalt tot het afsluiten van een nog bedenkelijker transactie.
Het personeelsverloop bij callcenters is extreem groot. Slechts een minderheid weet het verkopen van leugens langer dan een paar maanden vol te houden. Even hoog is het ziekteverzuim, namelijk twee keer zo hoog als binnen andere branches. Zenuwinzinkingen, psychosomatische ziekten, drugsmisbruik en burn-outs zijn de onvermijdelijke gevolgen van dit soort werk.
Een voormalige opleider van CallOn vertelde me: 'We moesten voortdurend in de dagbladen die in onze vestigingsplaats gelezen werden grote advertenties plaatsen om voldoende personeel te kunnen aantrekken, want binnen een maand was de helft altijd al weer verdwenen en na een halfjaar resteerde er misschien nog tien procent.’
Volgens de 'gedragcode’ van de branche is CallOn geen zwart schaap. Het Call Center Forum Deutschland (CCF), een van de twee beroepsverenigingen, heeft deze gedragcode eind 2006 opgesteld. In de tekst van drieënhalve pagina worden allerlei zaken opgesomd die vanzelf spreken en worden de paragrafen aangehaald uit de wet op de colportage en oneerlijke handelspraktijken die op de branche betrekking hebben. Maar een kritische opmerking over het 'koud bellen’, oftewel het bellen zonder vooraf verkregen toestemming, treft de lezer niet aan. Er wordt slechts aanbevolen 'het contact als het op dat moment niet gewenst is, direct te beëindigen’. Maar de medewerker weet toch altijd wat de klant het liefst zou willen?! Volgens deze code geldt outbound telefonisch contact zonder een concreet verzoek daartoe van de klant niet als onfatsoenlijk gedrag. Wie geen 'misbruik maakt van de onervarenheid in het economische verkeer van kinderen en jeugdigen in het bijzonder’ (die zonder meer geen telefonische transacties mogen uitvoeren), mag volgens deze gedragcode gewoon overgaan tot 'koud’ maar fatsoenlijk bellen.
Bij CallOn maak ik kennis met een medewerker die in het verleden door het arbeidsbureau eens naar het callcenter ZIU-International is gestuurd. Daar, zo vertelt ze me, werd van haar verlangd dat ze verkooptechnieken hanteerde die ze niet met haar geweten kon verenigen omdat ze gewoon misdadig waren. Nadat ze het arbeidsbureau van deze praktijken op de hoogte had gesteld, waarschuwde dat niet de arbeidsinspectie of de politie, maar kreeg de vrouw tijdelijk geen uitkering. In een callcenter zijn scrupules niet welkom. De meesten kunnen zich ook geen scrupules veroorloven.
Het volgende callcenter waar ik aan de slag ga, wordt dus ZIU-International. Het is een jong, ambitieus bedrijf dat zich tussen de internetvacatures van het arbeidsbureau laat vinden. In tegenstelling tot CallOn wil de onderneming een cv van me hebben. Dat heb ik ’s nachts nog even in elkaar geflanst en nu ga ik me aan hen voorstellen in de Keulse wijk Mülheim. De eigenaar, een man van midden dertig, loopt mijn cv snel even door en knikt waarderend. Ik heb een aantal verblijven in het buitenland opgegeven, die slechts moeilijk na te gaan zijn: 'Entertainer op een cruiseschip (oostelijke deel van de Middellandse Zee en noordelijke Atlantische Oceaan)’ en 'drie jaar reisgids in Namibië’. Dat lijkt hij niet te vertrouwen, want hij vraagt me er meer over te vertellen.
'Och’, zeg ik ontwijkend. 'Ik was heel populair bij de safarigangers omdat ik de reputatie had dat ik altijd het dichtst bij de leeuwen in de buurt wist te komen.’
Hij lijkt onder de indruk. Ik moet voor hem 'een uniek milieuvriendelijk schoonmaakmiddel’ verkopen dat hij zogenaamd 'in samenwerking met het Europees ministerie van Milieu’ (dat niet bestaat) op de markt brengt. In zijn bedrijf wordt dat gedaan door medewerkers uit allerlei culturen. 'Zonder onderlinge spanningen of problemen. In eendrachtige samenwerking’, zegt de directeur. 'We streven allemaal hetzelfde na, namelijk omzet.’ Hij kijkt me vriendelijk aan en voegt eraan toe: 'We zijn hier één grote familie’, en spreekt me ook al met 'jij’ aan.
Maar voordat ik met dat milieuvriendelijke, weergaloze schoonmaakmiddel aan de gang ga, moet ik voor ZIU-International eerst een overzicht van de wettelijke voorschriften ter bescherming van de jeugd zien te verkopen aan cafébazen en snackbarhouders. De betreffende pagina uit de wet op de jeugdbescherming heeft de ZIU-baas zelf onder het kopieerapparaat gelegd. Ook het idee ons voor te doen als een instantie ('Wij zijn van de Stichting Duitse Jeugdbescherming’) is van hem afkomstig. In de horeca is men verplicht altijd de actuele voorschriften te hebben hangen, zo dienen wij van ZIU-International onze klanten te vertellen. Ook de Kamer van Koophandel wijst op deze verplichting. Dit alles is voor het overgrote deel gelogen. Ook de 'Duitse Jeugdbescherming’ (waarbij we het 'stichting’ de ene keer wel, de andere keer niet vermelden) bestaat helemaal niet.
ZIU doet het document van de actuele bepalingen uit de wet op de jeugdbescherming in een lijstje van Ikea dat 4,50 euro heeft gekost en stuurt het onder rembours van 69 euro aan de koper toe. De meerderheid van de horecabazen weet niet dat de tekst gratis van internet te downloaden is.
Ik vraag me af waarom mensen zich lenen voor een baan als medewerker bij een callcenter. Wie dwingt hen daartoe? De vrouw bij CallOn die eerder bij ZIU had gewerkt, nam haar vroegere collega’s in bescherming: het zijn vaak mensen die de wanhoop nabij zijn, die al lang werkloos zijn en nu deze laatste strohalm grijpen. Hoe beroerd ze er zelf ook aan toe zijn, aan de telefoon dienen ze energiek en vrolijk over te komen. Maar wat zijn de psychische gevolgen voor iemand die zulk werk doet? Daarbij ga ik ervan uit dat het geen doorgewinterde oplichters zijn die graag anderen een rad voor ogen draaien.
Een eerste antwoord op die vraag hangt in het bedrijf. Aan de muur is een lijst bevestigd waarop iedereen het aantal afgesloten transacties bijhoudt. Wie een nieuwe verkoop op zijn naam heeft gebracht, loopt naar voren en geeft dat aan. Zo ontstaat er vanzelf een competitiedrang. En iedereen mag trots zijn op zijn prestaties want die verrichten we tenslotte voor een hoger doel van de overheid: de jeugdbescherming. Een vriendelijke, vertrouwenwekkende stem naast me zegt zojuist zeer overtuigend: 'U kunt die echt alleen bij ons krijgen. Vroeger kon u ze ook in de winkel en bij de groothandel krijgen. Maar omdat veel horecabazen zich er niets van aantrokken, hebben wij nu opdracht gekregen te zorgen dat iedereen ze toegestuurd krijgt.’ Een leugen. Bij de groothandel kost een overzicht van de jeugdbeschermingsbepalingen inclusief lijst 10,70 euro.
Deze vangmethode van ZIU-International werkt vooral goed bij Turkse eigenaren van dönerzaken, Griekse restauranthouders en Italiaanse ijsverkopers. Veel van de gebelden spreken de taal niet goed, laten zich snel aan het twijfelen brengen en denken een instantie aan de lijn te hebben aan wier voorschriften ze zich strikt dienen te houden.
Onze Turks-Duitse teamleider Murat gaat wel heel rigoureus met zijn landgenoten om. Zijn stemgeluid alleen al is luider en zwaarder dan dat van alle anderen. Hij noemt zijn naam: 'U spreek met Horst Müller. Ik bel u in opdracht van de Duitse Jeugdbescherming. Wilt u eerst even gaan kijken van wanneer uw overzicht van de bepalingen dateert!’ commandeert hij en hij knipoogt daarbij naar mij. Dan zegt hij dreigend: 'Meneer Turan, moet u nu eens goed luisteren. 1985! Die is dus al meer dan twintig jaar niet meer geldig! Als u inspectie krijgt van de gemeente krijgt u een boete van driehonderd euro. Zo luidt de wet en u heeft zich daaraan te houden, begrepen? Anders komen wij samen met de gemeente bij u langs.’ Dan legt hij vervolgens op bereidwillige ambtenarentoon uit: 'U hoeft nu alleen maar 69 euro administratiekosten te betalen. Binnen drie dagen brengt de postbode u onder rembours de nieuwe jeugdbeschermingsbepalingen. U dient ervoor te zorgen dat ze goed zichtbaar worden opgehangen.’
Daarna zegt Murat tegen mij: 'Hij is hier al vijftien jaar, heeft een dönerzaakje en spreekt nauwelijks Duits.’
'Waarom spreek je geen Turks met je landgenoten?’ wil ik weten.
'Ze hebben meer respect en zijn banger voor Duitsers’, antwoordt hij. En bovendien: 'Ik ben een echte Keulenaar.’
Na het werk bel ik de gemeente Keulen. Men deelt me mee dat een cafébaas, als hij ondanks herhaalde verzoeken daartoe weigert de actuele bepalingen uit de wet op de jeugdbescherming op te hangen, hooguit op een boete van 25 euro hoeft te rekenen.

IK MOET BEKENNEN dat ik al op mijn tweede dag binnen het zo gesloten universum van ZIU met de anderen begin te wedijveren. Aanvankelijk ben ik opgelucht wanneer ik bot vang. Vooral Duitse kroegbazen bijten van zich af. Dan krijg ik van mijn teamleider te horen: 'Haal er nu eindelijk eens een binnen. Ga op de buitenlanders af!’ Na mijn eerste succesvolle transactie word ik gefeliciteerd door de directeur en mijn teamleider. Mijn collega’s applaudisseren. Ik ben nu een volwaardig lid van deze familie van oplichters. Van medespeler tot medeplichtige - zo snel kan dat dus gaan. Ik schrik ervan. Veel medewerkers vertellen me dat het hun net zo vergaan is. In dit verderfelijke klimaat oefent de groep zo'n druk uit op de individuele medewerker dat hij, in combinatie met zijn angst voor werkloosheid en de bijstand, zijn morele bezwaren laat varen. 'Er zijn maar twee opties: meedoen of ermee ophouden’, zegt een collega die er uiteindelijk mee opgehouden is.
Ik hoef niet zoals de anderen voor mijn baan te vrezen. ’s Avonds bel ik vanuit huis degenen die ik tot een koop verleid heb, en maak hun duidelijk dat ze de ingelijste tekst niet hoeven af te nemen en er beter aan doen zelf de bepalingen gratis van internet te halen.

Dit is een sterk ingekorte versie van een van de verhalen uit Heerlijke nieuwe wereld van Günter Wallraff, dat volgende week verschijnt (Ambo, 360 blz., € 19,95). Vertaling René van Veen