Reportage: Probeer het in Portugal

Jouw avontuur!

Journalist Jenny Velthuys kwam via Grenzelooswerk.nl terecht in een callcenter in Lissabon. Daar trof ze jongeren die net als zij nieuwe horizonten zochten en vonden. Maar na een paar maanden is bijna haar hele groep new hires weer vertrokken.

Ik dacht: wat is het leven leuk als je werk gewoon beschouwt als een middel om geld te verdienen

‘Meld je nu gratis aan en begin aan jouw avontuur!’ Grenzelooswerk.nl, de in 2015 opgerichte site voor werk buiten Nederland, heeft iets feestelijks. Zou het komen door de foto’s bij de vacatures? Van een zonnige boulevard met palmbomen, een paleis, een strand. Casper Lemmen en Rémon Wobbema bedachten het vacatureplatform tijdens een minor ondernemen aan de NHL Hogeschool in Leeuwarden. Sindsdien hielpen ze duizenden Nederlanders aan een baan in het buitenland.

Een vacature die eigenlijk altijd open staat, is die voor customer service medewerker in Lissabon. ‘Altijd al graag willen werken in Portugal? Dan is dit jouw kans! We zijn op zoek naar klantvriendelijke helden! Maak klanten blij namens Bol.com en ga een onvergetelijk avontuur tegemoet in Lissabon!’ In het wervingsfilmpje ruilt een bleke twintiger zijn bestaan als afwasser in voor een leven in Zuid-Europa. Hij krijgt er naast een nieuwe baan én huisvesting een hippe identiteit bij. Kijk ’m daar nou lopen, met zijn zonnebril. Op de achtergrond rijdt een okerkleurige tram de hoek om. Zie dat schouderklopje op de werkvloer, de biertjes met zijn collega’s en hoe hij tijdens het weekend de zee in rent.

Een jaar geleden meldde ik me aan. Ik wil al in het buitenland wonen sinds ik me kan herinneren. Maar ik was nooit vertrokken. Ik had geen spaargeld en geen loopbaan die ik zomaar in het buitenland kon voortzetten. Ik keek naar de vacature en dacht: als ik nu niet ga, ga ik nooit.

Tijdens de sollicitatieprocedure bleek ik te gaan werken voor Teleperformance, een multinational met 223.000 werknemers in 76 landen. De grootste kantoren zitten in relatief goedkope landen als Portugal, waar loonkosten lager zijn. Het van oorsprong Franse bedrijf is gespecialiseerd in geoutsourcete customer service. Bol.com is klant, net als bijvoorbeeld Philips en Zalando. Je bent er maar een nummer, schrijven ex-werknemers bitter. Het bedrijf zou een bureaucratische bende zijn en het werk stressvol. Op glassdoor.nl, een vacature- en wervingssite met miljoenen onafhankelijke bedrijfsreviews, krijgt Teleperformance uit 165 reviews 2,7 van de vijf sterren. ‘NIET GAAN WERKEN’, schrijft iemand.

Ik heb in de weken voor mijn vertrek zo ongeveer alle beoordelingen gelezen, maar ik ging toch. Ik wist ook wel dat het geen droombaan zou zijn. Zou er überhaupt iemand rondlopen die daarheen was gegaan vanwege het werk?

En zo belandde ik vorig jaar op een novemberavond in de periferie van Lissabon. Het hoofdkantoor lag tussen enkele hoge gebouwen, een station en een met gras begroeide heuvel. Vanaf hier zou ik naar mijn appartement worden gebracht. Buiten stonden mensen te roken. Ik hoorde een meisje Nederlands praten. Ik vroeg wat ze van Lissabon vond. ‘Lissabon?’ antwoordde ze. ‘Ik heb daar geen tijd voor.’ Ze wilde opklimmen tot supervisor. De volgende die ik sprak ging nooit naar de stad omdat ze elke avond naar de kroeg om de hoek van het kantoor ging. Bovendien, zei ze, was het centrum vanaf haar appartement een uur met de metro.

Aangenomen worden bij Teleperformance is simpel. Na enkele telefoongesprekken en een online test ben je binnen. Alleen al in Lissabon schijnt Teleperformance zestig nieuwe Nederlanders per maand nodig te hebben. De nieuwe werknemers komen overal vandaan. Ze melden zich aan via Grenzelooswerk.nl of worden benaderd door een agentschap. Soms zijn ze gerecruit door de huidige werknemers, die daar een bonus voor kunnen krijgen. Trainees krijgen nog geen volledig loon. Daarna is het maandloon bruto 949,35 euro. Dat is niet veel, maar in Portugal is het voldoende om rond te komen. Bovendien worden je appartement en al je papieren betaald. Je komt terecht in een huis met werknemers uit verschillende projecten. Wat betreft de ligging kun je pech hebben of geluk. Sommige huizen liggen midden in het centrum of op loopafstand van het kantoor. Andere liggen in de buitenwijken. Ook wat betreft comfort is de marge breed. Soms moet je weken wachten op wifi. Er zijn huizen met veertien huisgenoten van wie er een paar coke versnijden in de woonkamer.

Ik had voorlopig geluk wat betreft huisvesting. Omdat alle huizen van Teleperformance vol zaten, kreeg ik tijdelijk een kamer via Airbnb. Ik zat midden in het centrum en deelde mijn woning met twee vriendelijke Spanjaarden en de jongen die later mijn geliefde zou worden. ’s Avonds zaten we met z’n vieren in de woonkeuken rond de kachel of wandelden door de stad.

‘Eigenlijk ben je hier met alle kids die altijd de klas uit werden gestuurd’

Een ruime week na mijn aankomst zat de eerste van twee trainingsweken erop. Arm in arm liep ik met twee groepsgenoten naar het station. De rest liep achter ons, we waren allemaal een beetje aangeschoten. ‘Iedereen geaccepteerd’, joelde Mohammed, een kleine Belg met een vlassig snorretje. Het was zo ongeveer het eerste wat hij de hele week zei. Hij doelde op de vriendschapsverzoeken die hij net had geaccepteerd via Facebook. Maar het leek over iets groters te gaan.

We waren een bijeengeraapt zooitje. Rotterdammers, Amsterdammers, drie Brabanders, ook mensen uit dorpen die ik me niet meer herinner. Hollanders en Belgen. Mensen die nog niet wisten wat ze straks wilden studeren en mensen die wisten dat ze nooit zouden studeren. Tieners, twintigers, dertigers en één veertiger. Er was iemand die wijn meenam in een jerrycan omdat hij zich anders ziek voelde. Een ander viel twee keer in slaap tijdens de les omdat hij naar later bleek aan het herstellen was van een drugsverslaving. Thuis waren we waarschijnlijk niet snel met elkaar in aanraking gekomen. Maar hadden we niet ieder op eenzelfde moment besloten dat we uit de bubbel wilden breken die onze oude omgeving was geweest?

In de nieuwe wereld zaten we van negen uur ’s morgens tot vijf uur ’s middags in een klein leslokaal. Wij waren batch 55, en volgens onszelf waren we de leukste trainingsgroep die Teleperformance ooit gekend had. Het was een beetje alsof we weer op de middelbare school zaten. Er werd veel gelachen. Af en toe moesten we een toets doen op de computer. Hoe hard ik ook mijn best doe, ik weet niet meer waar die toetsen over gingen. Onze trainer, oorspronkelijk uit Amsterdam, zei dat ze nog steeds een warm gevoel kreeg als ze nieuwe werknemers over Teleperformance kon vertellen. ‘Ik ga ervoor zorgen dat jullie allemaal de training halen’, zei ze. Na de les dronken we ergens een drankje en aten we wat. In de weekenden gingen we samen uit. Ik dacht: wat is het leven leuk als je werk gewoon beschouwt als een middel om geld te verdienen.

Tijdens de tweede trainingsweek verhuisde batch 55 naar de vloer van Bol.com. Daar waren de bureaus in groepjes gerangschikt. Wij zouden straks worden opgesplitst en over de verschillende teams verdeeld worden. Het werk mocht dan saai zijn, de werknemers waren dat allerminst. Er liepen meisjes rond in strakke uitgaansjurkjes, wazige hippies, skaters, surfers en slonzen. Het viel me op dat de meeste mensen iets eigenzinnigs uitstraalden. De werknemer waar ik ter voorbereiding op mijn taken de telefoongesprekken van meeluisterde, vertelde tussen de telefoontjes door dat hij was weggegaan bij het conservatorium maar in zijn vrije tijd nog steeds muziek schreef. ‘Er werken hier veel muzikanten’, zei hij. Elegant stond hij iedere beller te woord.

In het metrostation rende iemand van mijn toekomstige team me achterna om me uit te nodigen voor een groepsuitje naar een natuurpark. De enige reden dat ik niet kon, was omdat ik al een afspraak had met mijn trainingsgroep. Ik wilde iedereen in Nederland vertellen dat ik op een plek was beland waar opleiding en achtergrond niet zo’n grote rol leken te spelen. Waardoor niemand op elkaar probeerde te lijken. Hoe verfrissend dat was.

Koen (23) werd aangenomen in augustus 2017. ‘Eigenlijk ben je hier met alle kids die altijd de klas uit werden gestuurd’, zegt hij. Al die mensen die altijd een beetje hun eigen gang gingen. Niet dat Koen nu per se het gevoel heeft dat hij ‘zijn mensen’ heeft gevonden. Maar hij is wel gelukkig. In Nederland werd hij snel boos. ‘Ik wilde weg uit mijn omgeving.’ Koen had twee studies afgebroken en deed saai werk. Hij spaarde voor een reis naar Australië maar realiseerde zich dat de backpackerstrail het toch ook niet helemaal voor hem was. ‘Ik heb altijd over mezelf gezegd dat ik iemand ben die goed gedijt op routine.’ Volgens hem is Teleperformance voor de meesten toch een soort vlucht. Ook anderen bevestigen dat beeld. Sommigen waren thuis bijna depressief vanwege het gebrek aan mogelijkheden. Of vanwege de voorspelbaarheid van hun omgeving. In Lissabon ligt een nieuw leven klaar. Je hoeft er alleen even in te stappen.

Over de vraag of hij hier gelukkiger is dan in Nederland, hoeft hij niet na te denken. ‘Absoluut’

Oktober. Bijna een jaar nadat ik aankwam in Lissabon. Buiten is het donker maar de lucht is nog warm. Zoals iedere avond zitten er mensen op ‘het muurtje’, een stenen verhoging op het plein achter het Teleperformance-kantoor. De zoete geur van wiet vermengt zich met tabaksrook. Op de grond liggen blikjes bokbier. Het rode metaal glanst dof in geel lantaarnlicht.

Bij iedere boze beller kromp ze ineen. En de telefoon bleef maar rinkelen

Op vrijdagavonden zijn hier soms meer dan tweehonderd mensen. Dan hangen de werknemers van verschillende vloeren in groeiende cirkels om elkaar heen. De Fransen, de Duitsers, de Italianen, de Hollanders. De drank komt van Oma’s, het café om de hoek dat gerund wordt door twee Portugese vrouwen. De muziek nemen de mensen zelf mee.

Bij het muurtje ontstaan relaties en worden ze weer verbroken. Mensen doen hier dingen waar dan later door iedereen over geroddeld wordt. Laatst schijnt een meisje haar rok uit getrokken te hebben om haar kont te laten zien aan het hoofdkantoor, omdat ze uit haar appartement was gezet. Vanavond is het rustig.

‘Jenny! Ben jij het? Haha wat de fuck!’ Henrieke Bakker, of ook wel Piek (21), werd een maand voor mij aangenomen. Piek heeft een beetje een spottende manier van doen. Ze heeft ooit Mandarijn geleerd, maar doet daar niets mee. Piek is altijd bij het muurtje. ‘Jenny werkte ook voor TP’, stelt Piek me voor aan de rest. Tegen mij: ‘Ik kan het niet geloven. Wat doe je hier?’ Een paar maanden geleden vertrok ik om met mijn vriend door Zuid-Portugal te reizen. De zomer begon. Ik had het gehad met de targets, de hiërarchie en de altijd veel te koud afgestelde airconditioning. De aanvankelijke euforie was al lang verdwenen. Van mijn trainingsgroep was toen overigens al bijna niemand meer over.

Het is de eeuwige cyclus binnen Teleperformance. Om de paar weken verschijnt er een nieuwe batch op de vloer. Ze hebben iets heel onschuldigs, de new hires. Met hun gezellige voorstelrondjes en de sociale grappen die ze maken. Buiten zijn ze altijd samen. Ze zitten met elkaar op de trap voor het gebouw of lopen tijdens de lunchpauze in een stoet naar het eetcafeetje om de hoek. Vaak zijn ze te herkennen aan het feit dat ze de witte badges met hun naam en foto buiten de werkvloer nog steeds om hun nek hebben hangen. Altijd zijn ze ondanks duidelijke demografische verschillen opvallend hecht met elkaar. ‘Straks is er bijna niemand meer van jullie groep over’, waarschuwen de ouwe rotten. Zelf zijn ze vaak nog de enige overgeblevene uit hun trainingsgroep. ‘Maar wij zijn anders’, antwoorden de new hires.

Van onze batch was Mohammed de eerste die sneuvelde. Tijdens de tweede trainingsweek werd hij weggestuurd omdat hij te brutaal was tegen bellers. We moesten inderdaad allemaal een beetje lachen om de manier waarop hij een klant tijdens een telefoongesprek had beschuldigd van jokken, toen deze zei dat hij wél thuis was geweest op een moment dat de bezorger van zijn pakket ‘niet thuis’ had afgevinkt.

Ook de dertiger met een jerrycan vol wijn haalde het einde van de training niet. Op een woensdagmiddag werd hij weggeroepen. Er vond een gesprekje plaats van zo’n vijf minuten, er werden handen geschud. Hij pakte zijn rugzakje en verdween. Nico, de jongen die in slaap viel tijdens de les, werd eveneens weggestuurd. ‘Ik zorg ervoor dat ik over een paar maanden terug ben’, zei hij met een serieuze blik in zijn hondenogen. ‘Bedankt allemaal, het is lang geleden dat ik zulke aardige mensen heb ontmoet.’ Een tijdje leek het erop dat hij inderdaad zou terugkomen. Hij moest er alleen voor zorgen dat hij zijn huis in België verkocht kreeg. Maar de pauzes tussen zijn berichten werden steeds langer.

Andy, een vlotte Belg met een tandpastalach, vertrok zelf na de training omdat hij interessanter werk had verwacht. Enkele weken later vertrok Elena uit Amersfoort, omdat ze het werk emotioneel te belastend vond. Bij iedere boze beller kromp ze ineen. En de telefoon bleef maar rinkelen. Bovendien lag haar appartement ver uit het centrum en had ze het niet getroffen met haar huisgenoten. Ze bekende op haar kamer te hebben moeten huilen.

Mart kreeg een klaplong en moest worden geopereerd. Van Rick werden de medicijnen tegen suikerziekte niet vergoed. En als hij terugging, vertrok zijn beste vriend Cas ook. Tevin werd naar een ander project gestuurd omdat hij niet binnen Bol.com zou passen. Stephen zou te zakelijk klinken.

‘Toen verdiende ik duizend euro netto per maand. Als je wil kun je hier sparen’

De overblijvers hadden ineens niet meer zoveel met elkaar gemeen. We groetten elkaar nog wel in het voorbijgaan. Vroegen hoe het was. Maar we hadden niet meer zoveel uit te wisselen.

Ik kon zelf niet zo goed gedijen bij de regels. Als ik naar de wc ging, moest ik bijvoorbeeld de status in mijn telefoon veranderen zodat men kon bijhouden hoe lang het wc-bezoek duurde. Met mijn pasje kon ik in- en uitchecken bij de deur. Ik ging ook wel eens naar de wc om gewoon heen en weer te lopen. Of om mijn waterflesje te vullen. Op een gegeven moment zat ik ver boven de tien minuten personal time die dagelijks voor wc-bezoeken en andere zaken gereserveerd zijn. Toen moest ik dat verantwoorden.

Een andere keer was ik tien minuten te laat terug van een pauze. Er had een rij gestaan in de kantine. ‘Waar was je?’ vroeg de supervisor van een ander team met opgeheven handen. Aan mijn bureau rinkelde de telefoon. ‘Waar was je?’ vroeg Emma. Emma zat bij mij op de vloer maar belde niet met klanten. Het was haar taak om in de gaten te houden of iedereen wel in de juiste belstatus stond. Toen ik had opgehangen, stonden er twee nieuwe supervisors achter mijn bureau. ‘Je was nergens te bekennen’, zeiden ze. ‘We waren je kwijt.’ Ze hadden hun armen over elkaar geslagen. ‘Waar was je?’

Mijn collega’s deden van alles om aan de monitoring te ontglippen. Op een gegeven moment ontdekte de leiding dat sommige werknemers hun telefoon na ieder gesprek een paar minuten ‘uit’ zetten. Tot op zekere hoogte is dat normaal. Want best vaak moet een werknemer nog even een verslag uittikken. Een nieuwe beller leidt dan af. Maar nu ontdekte de leiding dat sommige werknemers hun telefoon altijd even ‘uit’ zetten. Na ieder gesprek. Zodat ze even met collega’s konden kletsen. Of om te staren.

Maar het vervelendst vond ik de werkuren. Bol.comis 24 uur per dag bereikbaar, zeven dagen in de week. Daarom moet de vloer constant bezet zijn. Dit betekent dat je de ene week van twee tot elf kunt werken en de week daarop van zeven tot vier bent ingeroosterd. Ook de weekenden wisselen vaak. Ik vond het lastig om naast het werk een privéleven te organiseren.

Van de zeventien mensen uit mijn trainingsgroep werken er nog vier bij Teleperformance. Daaronder zijn Vera van de Linde (36) en Thijs Neering (33). Een paar maanden voor onze training begon, hadden zij hun banen opgezegd om samen naar Portugal te verhuizen. Het plan was een compromis tussen de reislust van Thijs en de behoefte aan stabiliteit van Vera. Vera hoopte in Portugal haar creativiteit te kunnen ontplooien. Thijs zou zich richten op klussen als stemacteur en misschien iets met toerisme doen.

Werken bij een callcenter was eigenlijk hun plan B. Maar inmiddels behoren ze tot de topmedewerkers op de vloer van Bol.com. Vera is op kosten van de zaak al een keer naar Nederland gevlogen om de customer service van Bol.com te vertegenwoordigen tijdens een gala. Thijs is geïnteresseerd in Jump, een training voor ambitieuze werknemers. Ze zijn geliefde collega’s, kunnen niet naar de wc lopen zonder onderweg aangehouden te worden door mensen die ze een high five willen geven. Wat betreft hun klanttevredenheidsscores zitten Vera en Thijs structureel in de top. ‘Het zit ’m allemaal in het gebruik van de stem’, verklaart Thijs.

Omdat ze zulke gewaardeerde werknemers zijn, gaat Teleperformance flexibel met ze om. In de zomer namen ze drie maanden vrij om zich te oriënteren op een molen die ze misschien wilden kopen. Ook hebben ze ervoor kunnen zorgen dat ze samen altijd dezelfde tijden werken. Van twee tot elf. Iedere week. In hun vrije tijd doen ze van alles om zichzelf uit te dagen. Vera houdt zich bezig met zwerfhonden en verkoopt illustraties. Thijs krijgt het steeds drukker als stemacteur.

Ook de altijd vriendelijke Bert Slegers (26) werkt nog steeds naar volle tevredenheid bij Teleperformance. Vastbesloten om hier een sociaal leven op te bouwen, besloot hij bijna iedere dag na zijn shift naar het muurtje te lopen. Daar legde hij zijn belangrijkste contacten. Nu is Bert een populaire jongen op de vloer. Binnenkort start hij met een nieuwe functie. Hij zal de new hires begeleiden. Dat betekent voor Bert minder monitoring en meer flexibiliteit. Over de vraag of hij hier gelukkiger is dan in Nederland, hoeft Bert niet na te denken. ‘Absoluut’, zegt hij met een flesje Desperados in zijn hand. Hij is van plan in ieder geval nog tot maart in Lissabon te blijven.

Piek gaat over twee weken eindelijk naar huis, zegt ze. Koen heeft nog geen concrete plannen om te vertrekken. Hij heeft voor elkaar gekregen dat hij geen wisselende shifts meer krijgt. Vorig jaar kreeg Koen last van allerlei vage klachten die een neuroloog heeft gekoppeld aan de wisselende werktijden bij Bol. Nu heeft hij zijn draai in Lissabon gevonden. Hij woont in het centrum, in een mooie kamer. Naar werk gaat hij altijd met Uber, dat scheelt bijna een uur met het openbaar vervoer. Terug loopt hij. Laatst werkte hij op een feestdag. ‘Toen verdiende ik gewoon duizend euro netto per maand’, zegt hij. ‘Als je wil, kun je hier sparen.’ Hij leidt hier een comfortabel leven. Hij gaat vaak uit eten. Wel weet hij dat hij in de toekomst toch weer wil studeren. Waarschijnlijk wordt het International Food Management. Voorheen had hij het gevoel dat hij te oud was om aan een derde studie te beginnen. Maar hier in Lissabon is hij erachter gekomen dat hij eigenlijk helemaal niet zo oud is.