Gespreksanalist Elizabeth Stokoe

Kijken naar spraak

Interpreteren wat onze gesprekspartner bedoelt, we doen het dag in, dag uit. Ook hoogleraar sociale interactie Elizabeth Stokoe baseert haar onderzoek op echte gesprekken in plaats van simulaties. Het levert verrassende bevindingen op.

Op de reling van het viaduct, naast een brede autoweg, zit een man. Zijn benen bungelen over de rand, achter hem staat een ambulance met knipperende alarmlichten. In een cirkel om hem heen, op een paar meter afstand, staan hulpverleners van de ambulance en politie. Een van de politieagenten praat tegen de man die op het punt staat te springen.

‘Heb je een moeder?’ ‘Mijn moeder is dood’, klinkt het gesmoord. De agent laat zich niet uit het veld slaan. ‘Oké’, zegt hij luchtig. ‘Heb je nog andere familie?’ De man op de reling snikt. De politieman vraagt naar zijn werk, maar ook die poging dooft snel uit. Dan vraagt hij: ‘Houd je van football? Wat is je favoriete team?’ De man op de reling blijkt fan te zijn van de Washington Redskins en heeft een grote hekel aan de Dallas Cowboys. Langzaam komt de politieagent dichterbij en na een tijd krijgt hij de man zo ver om zijn hand vast te pakken. Samen met een collega tilt hij hem terug over de reling, naar de berm van de weg. Het YouTube-filmpje uit 2016 werd op sociale media massaal bekeken en gedeeld. Politie redt suïcidale man dankzij hun gedeelde liefde voor football, het is ultieme feel good.

‘Als je conversatie wilt begrijpen, moet je naar echte gesprekken kijken.’ Elizabeth Stokoe is hoogleraar sociale interactie aan de universiteit van Loughborough, een plaats in het midden van Engeland. Daar analyseert ze ‘conversatie die ertoe doet’: echte opnames van bijvoorbeeld patiënten die de huisartsenpraktijk bellen voor een afspraak, mensen op een eerste date, telemarketeers of mediators. Een gespreksanalist werkt de opnames eerst tot in detail uit op papier – inclusief pauzes van honderdsten van secondes – en probeert vervolgens in de grote hoeveelheden gegevens trends te ontdekken.

‘Conversatieanalyse is het in slow motion bestuderen van iets wat in werkelijkheid heel snel gaat.’ Niet alleen gespreksanalisten analyseren spraak, benadrukt Stokoe. ‘We doen het allemaal, de hele tijd.’ We zijn allemaal doorlopend bezig met het interpreteren van andermans uitspraken: meende die collega echt wat hij zei? Waarom doet de caissière zo onbeleefd? Wat bedoelde je partner met die vraag? ‘Het is mijn werk om de machinerie die eronder ligt te deconstrueren.’

Stokoe doet ook onderzoek naar gesprekken zoals in de viral video, tussen suïcidale personen, vaak letterlijk op de rand van de afgrond, en hulpverleners. ‘Psychologen kijken naar de intenties achter een zelfmoordpoging, naar de medische geschiedenis van mensen, of ze medicijnen of drugs gebruiken, enzovoort.’ Ondanks haar achtergrond in de psychologie benadert gespreksanalist Stokoe preventie van suïcide heel anders: ‘In een overleg met een suïcidaal persoon kun je niet zeggen: “Wacht, vul eerst dit psychometrische formulier in, dan neem ik de volgende afslag afhankelijk van je antwoorden.” Je moet gewoon dóór, het enige middel dat de onderhandelaar heeft is taal.’

Stokoe heeft het niet toevallig over ‘de volgende afslag nemen’: ze gebruikt graag de metafoor van een racebaan voor onze gesprekken. Als iemand een opmerking maakt die tot een ander ‘genre’ behoort, neemt hij als het ware een afslag naar een ander parcours: als de gesprekspartner achterblijft op de eerste racebaan, verloopt het gesprek stroef.

Elizabeth Stokoe

Bij mensen in crisis is het belangrijkste dat de interactie op gang blijft, zoals ook de agent in het filmpje weet: zolang iemand terugpraat, springt hij niet. Maar gespreksanalyse kan specifiekere informatie opleveren over wat wel en niet werkt. Zo blijkt het effectiever te zijn om aan iemand op de rand van het dak te vragen ‘Can we speak?’ dan ‘Can we talk?’, omdat de talk-variant een voor de hand liggende respons uitlokt: praten heeft toch geen zin. Dat ‘talk’ zulke weerstand vaker oproept dan ‘speak’ heeft er volgens Stokoe mee te maken dat er in het Engels veel idioom bestaat waarin ‘talk’ voorkomt met een soortgelijke boodschap: talk is cheap, no point in talking, don’t talk the talk if you can’t walk the walk. ‘Speak’ mag dan hetzelfde betekenen, maar de tegenwerping is minder een schot voor open doel. Stokoe vermoedt dat deze ontdekking niet alleen voor het Engels geldt: zelfs als andere talen geen equivalent van ‘talk’ en ‘speak’ hebben, bestaat er vaak wel een concept als ‘geen woorden maar daden’. Om erachter te komen welke woorden in een bepaalde taal meer of minder snel dit soort weerstand oproepen, en welke woorden dus het meest geschikt zijn om het gesprek te beginnen, zou je voorbeelden in die specifieke taal moeten verzamelen en analyseren.

Stokoe vond geen bewijs dat de spraak van mannen en vrouwen systematisch verschilt

‘Kijk naar echte spraak, niet naar simulatie, rollenspel of interviews.’ Stokoe hamert er steeds op: interactie is niet goed na te bootsen. Regelmatig levert haar onderzoek aanbevelingen op die in tegenspraak zijn met de richtlijnen; volgens Stokoe doordat richtlijnen te weinig gebaseerd zijn op waarnemingen uit echte gesprekken. ‘Een acteur die een verdachte in een politieverhoor speelt doet andere dingen dan een echte verdachte.’ Om in de praktijk effectief te zijn, moet je richtlijnen en trainingen dus baseren op echte opnames. Dat lijkt een open deur, maar de meeste professionals worden nog steeds getraind door middel van rollenspellen met acteurs. Omdat het makkelijker is, denkt Stokoe.

Zelf heeft ze een nieuw soort training ontwikkeld, gebaseerd op haar onderzoeksmethode: de Conversation Analytic Role-play Method (Carm). Stokoe studeerde psychologie en begon haar wetenschappelijke carrière met een promotieonderzoek naar conversatie in universitaire werkgroepen. Sindsdien onderzocht ze uiteenlopende omgevingen, waaronder de gezondheidszorg, politieverhoren, gijzelingsonderhandelingen, mediation, eerste dates, onderwijs, sales en communicatietraining. Op deze brede onderzoekservaring baseerde Stokoe haar Carm-training.

Vooraf verzamelt ze voorbeelden van succesvolle en mislukte gesprekken rondom één bepaalde interactie. Bijvoorbeeld: mensen die voor het eerst een mediator bellen omdat ze verwikkeld zijn in een burenruzie. Vervolgens speelt ze de voorbeelden regel voor regel voor de professionals af. Na elke sprekersbeurt is de vraag: welke reactie verwacht je nu? En: wat zou jouw volgende stap zijn? Na afloop bekijken trainer en professional samen hoe het gesprek zich ontvouwde, wat de bepalende afslagen waren en waarin de succesvolle gevallen verschilden van de mislukte. Ze gebruikt de methode onder meer om gemeentelijke bureaus voor mediation te adviseren, zodat zoveel mogelijk potentiële klanten tijdens hun eerste telefoontje ook daadwerkelijk een afspraak maken.

Mensen die naar mediation informeren zijn in eerste instantie vaak terughoudend: ze zeggen meteen dat ze het nummer van iemand anders hebben gekregen en weten niet precies wat het inhoudt. Daarom legt een mediator eerst uit wat mediation precies is: neutrale bemiddeling, die geen kant kiest en conflicten probeert op te lossen. Daarna volgt de vraag: klinkt dit alsof het voor jou nuttig zou kunnen zijn? Het antwoord daarop is vaak iets als: ‘Ik denk niet dat de buurman hieraan mee gaat werken.’ De potentiële klanten denken, boos als ze zijn, stuk voor stuk dat hun tegenstander niet voor rede vatbaar is en zoeken vooral steun voor hun eigen standpunt. Na zo’n afwijzing is er een magische vervolgvraag, ontdekte Stokoe, om te zorgen dat mensen toch in mediation gaan.

‘Maar zou jíj bereid zijn om een keer langs te komen?’ De beller kan nu eigenlijk niet meer weigeren, want hij heeft zojuist zijn tegenstander afgeschilderd als iemand die niet openstaat voor bemiddeling. De vraag of je bereid bent om bij de mediator langs te komen, is blijkbaar moeilijker te weerstaan dan de vraag of je denkt dat mediation zal helpen om de ruzie op te lossen. Ook in andere contexten blijkt ‘bereid zijn’ (of eigenlijk het Engelse woord willing) een sleutel tot succes. Volgens Stokoe heeft dat te maken met het beeld dat mensen van zichzelf hebben, als ‘het type dat bereid is dit te doen’: dat beeld kan alleen in stand blijven door een bevestigend antwoord.

‘Het is verleidelijk om te denken: mannen komen van Mars en vrouwen van Venus, dus ze praten anders. Maar het is een communicatiemythe.’ Het onderwerp van Stokoe’s promotieonderzoek was de rol van gender in werkgroepen op de universiteit. Ze begon aan het onderzoek met de hypothese dat mannen in gesprekken domineren en bijvoorbeeld vaker anderen onderbreken dan vrouwen. Tegen haar verwachting in vond ze geen significante verschillen tussen de communicatiestijl van mannen en vrouwen tijdens de werkgroepen. Ook in andere contexten is er geen overtuigend bewijs dat de spraak van mannen en vrouwen systematisch verschilt, zegt Stokoe: een studie die vaak als bewijs wordt aangevoerd en wel laat zien dat mannen vaker interrumperen dan vrouwen, definieerde bijvoorbeeld niet goed vooraf wat telde als een interruptie en wat niet, en is daarom niet betrouwbaar.

‘Ik was toen ik promoveerde in de jaren negentig, en ben nog steeds, een toegewijd feminist en ik dacht: gender speelt een rol.’ Dat bleek ook zo te zijn, maar op een andere manier dan ze had verwacht. Niet omdat vrouwen en mannen een verschillende stijl van communiceren hebben, maar omdat mensen genderstereotypen gebruiken om dingen gedaan te krijgen. Als bij een groepsopdracht moet worden genotuleerd, zegt een mannelijke student bijvoorbeeld: ‘Secretaresse is vrouwelijk, dus schrijf jij?’ Een andere situatie waarin gender vaak relevant wordt gemaakt, is tijdens politieverhoren. ‘Mannelijke verdachten maken systematisch gebruik van een specifieke praktijk om te ontkennen dat ze geweld hebben gebruikt, namelijk het argument: “Ik ben het soort man dat nooit een vrouw zou slaan.”’

‘Gespreksanalisten zijn niet echt geïnteresseerd in wie liegt en wie de waarheid spreekt’

‘93 procent van onze communicatie is lichaamstaal! Slechts zeven procent is verbale communicatie’, zo is te lezen op talloze websites over taal en communicatie. Stokoe krijgt het percentage – of een iets lagere variant – regelmatig voor de voeten geworpen, maar ook dat is een communicatiemythe. De 93 procent is gebaseerd op een onderzoek uit 1967 door hoogleraar psychologie Albert Mehrabian en staat inmiddels bekend als ‘de mythe van Mehrabian’. Stokoe: ‘Als dat waar geweest was, kon ik nu Engels praten en jij Nederlands en zouden we elkaar door onze lichaamstaal grotendeels verstaan.’

Zelfs Mehrabian heeft de onderzoeksresultaten later geprobeerd te nuanceren; inmiddels zijn er op internet ongeveer evenveel communicatietrainers die de 93 procent aanvoeren als sites die uitleggen waarom het percentage niet klopt. Vanuit Stokoe’s perspectief heeft het sowieso weinig zin om communicatie te scheiden in percentages lichaamstaal en gesproken taal: ‘Een gespreksanalist bestudeert handelingen, bijvoorbeeld een verzoek. We kunnen een verzoek doen met gebaren – door iets aan te wijzen als we het willen hebben – of met woorden. Lichaamstaal is belangrijk, maar het is een andere manier om dingen gedaan te krijgen. Het is een onderdeel van ons gereedschap.’

‘In minder dan twee jaar heeft mijn regering meer bereikt dan bijna elke andere regering in de geschiedenis van ons land’, stelt president Trump in september tijdens een toespraak voor de Verenigde Naties. Vanuit de zaal stijgt voorzichtig gelach op. Trump kijkt even rond en voegt eraan toe: ‘So true’, waarop het gelach in de volgende 3,8 seconde verder aanzwelt. ‘Die reactie had ik niet verwacht, maar dat is oké’, reageert hij glimlachend. De Amerikaanse president werd uitgelachen, althans, zo interpreteerden de meeste mensen het moment. Zelf zei Trump achteraf dat het juist de bedoeling was dat mensen lachten. Een collega van Stokoe, hoogleraar communicatie Alexa Hepburn, transcribeerde het veelbesproken fragment tot in detail, volgens de wetenschappelijke methode van gespreksanalisten. Volgens Hepburns analyse was Trumps claim dat het de bedoeling was dat mensen lachten onhoudbaar. In een andere verklaring zei de president dat de mensen hem niet uitlachten, maar dat ze samen lachten. Die laatste bewering onderschrijft de gespreksanalist deels: in eerste instantie lachte het publiek Trump uit. Daarna wist hij het moment, door zelf te lachen en een grapje te maken, zo om te buigen dat er inderdaad samen gelachen werd, concludeert Hepburn.

Het voorbeeld laat zien dat wetenschappelijke gespreksanalyse kan helpen om het gesprek van de dag beter te begrijpen. Onder de hashtag #transcribeit lichten Stokoe en twitterende collega’s vaker actuele gebeurtenissen uit aan de hand van transcripties. Het is voor een leek opvallend hoeveel meer informatie een wetenschappelijk transcript bevat, vergeleken met een ‘gewone’ letterlijke weergave van de gesproken woorden. De exacte lengte van stiltes, ademteugen, glimlachjes, aarzelingen, de precieze momenten waarop sprekers elkaar onderbreken, de manieren waarop ze elkaar afwisselen: het is allemaal informatie die relevant en soms zelfs bepalend is voor een gesprek.

We spreken elkaar op de dag dat de Amerikaanse Senaat Brett Kavanaugh beëdigt als rechter van het hooggerechtshof, ondanks de controverse rondom hem. Een paar weken voor zijn beëdiging beschuldigde universitair docent psychologie Christine Blasey Ford de beoogde rechter van aanranding, tijdens een feestje in hun tienerjaren. Zowel Ford als Kavanaugh legde voor het oog van de wereld een verklaring af en werd ondervraagd, tijdens een hoorzitting van een speciale senaatscommissie. Zoals vaak in zaken van seksueel misbruik ging het ook in dit geval om het woord van de een tegen dat van de ander.

Zou de gespreksanalyse van Stokoe kunnen helpen bij zo’n zaak? ‘Om te bepalen wie de waarheid spreekt?’ Stokoe zucht. ‘Dat is ingewikkeld. Als gespreksanalisten zijn we niet echt geïnteresseerd in wie liegt en wie de waarheid spreekt. Ik heb wel een mening over de Ford-Kavanaugh-zaak, maar dat is niet de mening van een gespreksanalist. Wij zijn geïnteresseerd in vragen als: wanneer komt iemand over als schuldig of onschuldig? Hoe werkt een verhoor? Ik heb bijvoorbeeld data die laten zien dat een verdachte steeds ontkent, ontkent, ontkent… en dan opeens bekent. Van ontkenning naar bekentenis in minder dan een minuut.’ Stokoe probeert te ontdekken welke aanwijzingen aan het begin van het verhoor de politie ertoe bewogen om door te gaan met ondervragen, in plaats van de ontkenning te accepteren.

Maar zou het niet ook kunnen dat de politie een verhoor doorzet om een andere reden dan de eerste antwoorden van de verdachte? Bijvoorbeeld omdat ze er al vooraf van overtuigd zijn dat de verdachte schuldig is? Stokoe: ‘Er is maar één zaak – en ik heb er ongeveer 130 bestudeerd – waarbij ik vond dat de ondervragers sturende vragen stelden. Het ging om een oudere man die gearresteerd was voor aanranding, geloof ik. Mijn totaal niet-empirische en niet-wetenschappelijke indruk van de zaak was dat hij waarschijnlijk al jaren dit soort dingen deed en dat ze hem eindelijk ergens op hadden betrapt en hem nu wilden pakken. Ik was er vrij zeker van dat hij schuldig was, maar dat rechtvaardigt sommige van de ondervragingstechnieken die tot zijn bekentenis leidden niet.’ De vraag die Stokoe vanuit haar vak bezighield: op basis waarvan had ze het vermoeden dat de politie zich tegenover deze verdachte anders opstelde in het verhoor dan normaal? ‘Ze begonnen met de vraag: “Ken je het verschil tussen goed en kwaad?” Dat is een vraag die normaal gesproken niet gesteld wordt aan volwassen verdachten, alleen heel soms aan kinderen. En zelfs dan schrijft de instructie voor dat het kind het verschil uitlegt, niet alleen maar bevestigend antwoordt. Daaraan kon je meteen zien dat er een bepaald traject was ingeslagen. Maar normaal gesproken zie je dat niet. Politiemensen zijn ervaren, integere ondervragers, en de meeste verhoren zijn eigenlijk heel saai.’

‘Kun je naar beneden komen? Ik begin er een beetje genoeg van te krijgen.’ Het is geen zin die je verwacht te vinden in een instructieboekje over praten met suïcidale mensen op een brug. Als de agent in het filmpje zoiets had gezegd, zou hij waarschijnlijk geen internetheld zijn geworden. Toch kan zo’n uitdagende opmerking onder bepaalde omstandigheden juist goed werken, ontdekten Stokoe en haar collega’s in een analyse van gesprekken door ervaren onderhandelaars. Dat beschrijft Stokoe in een wetenschappelijk artikel dat binnenkort uitkomt, samen met mede-onderzoekers Rein Sikveland en Heidi Kevoe-Feldman.

‘Iedereen denkt: dat kun je echt niet zeggen. Maar soms kan het juist helpen om de logica van een persoon in crisis op de proef te stellen. In dit geval zei de persoon in kwestie: “Je kunt toch gewoon naar huis gaan?” De onderhandelaar antwoordde: “Nee, je weet hoe het werkt, ik moet hier met jou blijven staan.” Dat is precies het tegenovergestelde van wat het instructieboekje voorschrijft, maar het zorgde voor een soort verstandhouding.’ Het bleek de afslag naar een goede afloop.