De wet van de remmende voorsprong werd door Jan Romein geformuleerd naar aanleiding van de industriële revolutie. Groot-Brittannië, de bakermat van die revolutie, had zich razendsnel ontwikkeld, maar toen andere landen aanhaakten en modernere techniek introduceerden zat dat land nog met de technologie van de beginfase. De theorie is breed toepasbaar, maar maakt blijkbaar geen deel uit van managementopleidingen, anders zou IKEA de afgelopen tijd niet bijna bezweken zijn onder klachten over online bestellen en bezorgen.

Het revolutionaire concept van IKEA is de flatpak, het nog niet gemonteerde meubel dat de klant zelf naar huis sjouwt en daar vloekend en tierend in elkaar zet. De klant is relatief goedkoop uit en betaalt voor die besparing door uit te voeren wat andere meubelleveranciers in de fabriek doen. De prijs van de besparing is de ellende die op de aankoop volgt. Dat hebben we ervoor over. Ik in ieder geval wel, want bij ons kun je je kont niet keren of er doemt wel iets van IKEA op in je ooghoek.

Toen de pandemie uitbrak bleek de online-economie de ideale oplossing om te winkelen zonder sociale contacten. Bol, Albert Heijn en Wehkamp voeren er wel bij omdat ze al vóór corona zwaar hadden ingezet op de nieuwe retail. IKEA, dat leunde op het kijken-en-ophalen-systeem, viel de overschakeling zwaar. Ik kan beter zeggen: het valt de klanten zwaar. Het aantal klachten benadert op dit moment de veertienduizend alleen al via trustpilot (zeventig procent waardeert IKEA als ‘zeer slecht’). Er zijn er ongetwijfeld meer. Ze gaan allemaal over het beroerde bezorgen en een klantenservice die schier onbereikbaar was.

Ik zou dat allemaal niet hebben geweten als ik geen bestelling had geplaatst voor drie kledingkasten. Het ging al mis toen de bezorgers vanuit hun busje belden met de mededeling dat ze onze straat niet in konden. Er gaat elke dag een vuilniswagen door, dus dat moest een misverstand zijn. Misschien kwam het doordat ze de Nederlandse taal nauwelijks machtig leken. Eenmaal gearriveerd maakten ze aanstalten om de acht zware pakketten op straat te dumpen. Een discussie volgde waarbij ik wees op de website van IKEA die bezorging tot aan de voordeur van een appartement tot en met vier hoog beloofde. Dat geloofden de bezorgers niet. Na een verhit welles en nietes brachten ze de bestelling één trap omhoog. Toen ik even niet keek bleken ze gevlucht. De resterende twee trappen hebben mijn geliefde en ik samen beklommen. Dat nam een uur of twee in beslag.

Het leek mij een goed idee om IKEA in te lichten. Een bedrijf met een goede naam wil niet dat die wordt bezoedeld door rauwdouwers die tegen klanten schreeuwen en hun werk niet doen. Mailen naar IKEA kan niet. Telefoneren wel. Het duurde drie dagen voor ik contact had gelegd met een vriendelijke dame die mijn klacht noteerde. Drie weken later volgde een e-mail van een medewerker die verklaarde dat IKEA niet tot aan de voordeur van een driehoog appartement bezorgt. Ik antwoordde met een screenshot van de website waarop bezorging tot en met de vierde verdieping wordt beloofd. Daarop schreef de medewerker dat het hem speet dat hij er niet in was geslaagd om mij uit te leggen waarom ik ongelijk had. Ik vond ter plekke het begrip ‘excuseritis’ uit.

Wij hebben het ook moeilijk en jij zeikt over een bezorging?

Hij bood desondanks aan om de helft van de bezorgkosten terug te betalen. Dat is, twee maanden later, nog niet gebeurd.

Het interessante aan dit soort ervaringen is dat een kolos als IKEA op veranderende omstandigheden reageert met de logheid van een mammoettanker. Dat is misschien verklaarbaar door de grootte van het concern, maar de paniekreactie waarmee de klantenservice zo’n beetje wordt opgedoekt en men in de verdediging schiet doet vermoeden dat er meer aan de hand is. Een zekere zelfgenoegzaamheid, misschien. De zelfgenoegzaamheid die hoort bij het soort succes dat je het contact met de klant doet verliezen. De zelfgenoegzaamheid waarmee IKEA voor het bezorgen vijftig euro vraagt, of het nou een bankstel is of een bedlampje. Geen enkele andere leverancier vraagt dit soort bedragen, als ze al bezorgkosten rekenen.

Die zelfgenoegzaamheid spreekt ook uit een merkwaardige mededeling op de website: ‘Al onze vestigingen zijn op dit moment gesloten. Daarom werken wij momenteel vanuit huis. We combineren met de zorg voor onze families.’

Mij kan de zorg van IKEA-medewerkers voor hun gezin niet zoveel schelen. Wat mij wel kan schelen is dat iemand heeft gedacht dat ‘We combineren met de zorg voor onze families’ correct Nederlands is. Ik hoop dat alle IKEA-medewerkers lieve vaders en moeders zijn, dat ze hun kinderen niet slaan en ze gezonde maaltijden voorzetten. Ik hoop ook dat hun huisdieren de aandacht krijgen die ze nodig hebben. Maar wat heeft die mededeling te maken met klachtenafhandeling? Ik begrijp het als een terechtwijzing: wij hebben het ook moeilijk en jij zeikt over een bezorging.

IKEA is de weg kwijt. Afgelopen week haalde ik een kastje op bij de vestiging Delft, om terecht te komen in een ondergrondse parkeergarage met gebrekkige routering. Er waren stoeltjes waar iedereen met gezonde afstand kon wachten tot een medewerker in de schemerige verte een kar tevoorschijn rolde en nauwelijks hoorbaar een nummer afriep. Ik onderdrukte visioenen over winkelen in de DDR en hoopte dat het met de zorg voor de IKEA-families nog steeds goed zat.