Reportage: Op stap met de nieuwe conducteur

Leven van trein tot trein

Niet langer is de treinconducteur de nors kijkende controleur. De NS zet in op een divers en gastvrij personeelsbestand. In de avondspits tussen Utrecht en Utrecht wordt duidelijk wat dat betekent.

Je kijkt eerst of er een andere oplossing is voor het ‘probleem’. Meedenken, begripvol zijn, niet meteen ruzie maken

Utrecht Centraal, 18.23 uur

Je weet dat dit een forensentrein is, als je op spoor 15 staat te wachten. Want zelfs als je opzichtig om je heen kijkt, komt niemand wat vragen. Weinig dagjesmensen die op donderdag om dit tijdstip naar Veenendaal Centrum moeten, die willen vaak bevestiging of ze wel in de juiste trein zitten of gewoon even contact. Even eerder heb je in de kantine voor NS-medewerkers de laatste kop koffie afgeslagen. Want je weet: je zit op een sprinter en die heeft geen toilet.

Als de trein binnenkomt, heb je even contact met de hoofdconducteur die je aflost. Weinig te melden en omdat het een drukke avondspits is, heeft hij niet gecontroleerd. Daarna neem je via de portofoon contact op met machinist 7465 en dan heet je geen Denise Achterberg (27), maar dan ben je HC 7465.

Jullie grappen over de fotograaf die vandaag met je meeloopt en dat jouw collega een balkje voor zijn gezicht wil.

Twee minuten later vertrekt de trein, maar pas nadat jij hebt gefloten en de deuren gesloten. Door de intercom heet je de reizigers aan boord welkom, je zegt dat er een fotograaf met je meeloopt en dat wie niet op de foto wil dat even moet aangeven.

Utrecht Vaartsche Rijn, 18.27 uur

Je loopt door de trein en zegt vrolijk tegen de ene reiziger ‘hallo’ en meteen tegen de volgende ‘goedenavond’. Dit herhaal je een stuk of twintig keer. Het gaat routineus, want je werkt inmiddels al drie jaar bij de NS. Daarvoor stond je voor de klas. Tijdens je studie had je een bijbaantje bij de railcatering en dat was echt geweldig. Maar ja, je wilde niet de rest van je leven met koffie door de trein lopen, hoe leuk het ook was. Anders had je er nooit aan gedacht om bij de NS te gaan werken, dat werd toen ook niet echt gepromoot onder jonge mensen. Na twee jaar als juf vond je het mooi geweest, je wilde weer naar de trein. Het was een bewuste keuze, want het werk is zó leuk. Met mensen bezi… O, een station.

Bunnik, 18.32 uur

Waar was je gebleven? Je ouders, daar wilde je naartoe. Je had wel wat huiver om het ze te vertellen: dat je ineens hoofdconducteur wilde worden en niks ging doen met je studie. Het viel gelukkig alles mee, ze stonden achter je. Als jij ‘de trein’ leuk vond. Binnen een week solliciteerde je en werd je aangenomen. Je had direct een memorabele start: op een van je eerste dagen als conducteur – het was een zaterdagavond, je weet het nog precies – kregen twee mannen voor jouw neus ruzie op Amsterdam Centraal. De een sloeg bij de ander een fles kapot op zijn hoofd. Gelukkig kwamen er snel politieagenten bij. Je was amper bekomen van de schrik toen er in de trein een man naar je toe kwam die strak stond van de drugs. Wat stond er te gebeuren? Nou, hij ging op zijn knieën en vroeg je in een volle coupé ten huwelijk. Iedereen lachen, jij dacht heel even: waar ben ik aan begonnen?

Driebergen-Zeist, 18.36 uur

Een vrouw staat op en loopt jouw richting uit. Reizigers, zegt ze, geen dames en heren meer. Iets over genderneutraal. Je lacht, het gaat hier vaker over. Omdat iedereen zich welkom moet voelen in de trein heeft de NS ervoor gekozen om de reizigers niet meer als dames en heren aan te spreken. Te afstandelijk, niet inclusief. Je praat wat met de vrouw. Over een collega die zegt: beste dames en heren en alles wat daar tussenin zit. Goede vondst, vindt ook de vrouw. Want het is toch maar onzin, niet waar?

Maarn, 18.42 uur

Je zegt: ‘Goedenavond, vervoersbewijs, bedankt. Goedenavond, vervoersbewijs, bedankt. Goedenavond, vervoersbewijs, bedankt. Goedena… Bedankt!’ Een verlegen meisje van een jaar of vijftien heeft haar speciale kortingskaart niet ingecheckt. Dat had wel gemoeten. Aan haar bagage te zien is ze met een vriendin die tegenover haar zit wezen shoppen. Ze heeft geen idee. Als je strikt de regels volgt moet je haar nu een boete geven, maar dat probeer je zo veel mogelijk te voorkomen. Bij functioneringsgesprekken wordt soms in de systemen gekeken en hoor je hoeveel boetes je hebt uitgedeeld, zonder dat daar consequenties aan verbonden worden. Jij zit altijd onder het gemiddelde, omdat je eerst kijkt of er een andere oplossing is voor het ‘probleem’. Meedenken, begripvol zijn, niet meteen ruzie maken. Het gaat om service, zeg je. Je wijst op een badge op je uniform die zegt: ‘Uw gastvrouw Denise – Hoofdconducteur’.

Je wijst op een badge op je uniform die zegt: ‘Uw gastvrouw Denise – Hoofdconducteur’

Dat probeer je de oude garde binnen de NS ook mee te geven: stel je even wat anders op, iets meer meedenken. Zij komen nog uit de tijd dat de conducteur een strenge kaartjesknipper was en vooral controleerde. Sinds een jaar of vijf heeft de NS bewust het beleid aangepast en dat valt ook de reiziger op. Geen stoffige oude mensen meer, maar een zeer divers personeelsbestand.

Maar goed, soms ontkom je er niet aan om een boete uit te delen. Meestal klopt de onderbuik en weet je wie geen kaartje heeft. Dan loopt iemand die jou aan ziet komen zogenaamd ontspannen naar de andere kant van de trein. Waarom zou je er meteen achteraan gaan? Er zijn meer mensen die gecontroleerd moeten worden. Maar goed, je mag natuurlijk nooit bevooroordeeld zijn, want je kan er ook gruwelijk naast zitten. Zit er een nette man zonder kaartje in de trein, iemand van wie niemand het verwacht.

Naar het meisje lach je, je zegt dat ze geluk heeft en nog een keer met korting kan reizen.

Veenendaal West, 18.52 uur

Twee oudere vrouwen wijzen naar de fotograaf en zeggen dat je vast goed op de foto staat. Je lacht en zegt dat dat meestal tegenvalt. Even later vraag je of je een foto mag zien. Ah ja, je neuspiercing. Je hebt overwogen om die uit te doen, maar waarom zou je? Dit is wie je bent en waarom zou je je anders voordoen? In de trein heb je nog nooit een negatieve opmerking gehad over jouw piercing, eerder het tegenovergestelde. Maar goed, je dwaalt af. Had je nou al gezegd dat je ambassadeur bent van JongNS, het jongerennetwerk? Dat is echt leuk en handig, zeker voor collega’s die minder makkelijk contacten leggen. Jij praat met iedereen, maar goed. Hier, een foto van een etentje met collega’s van JongNS. Het laat goed zien hoe divers de NS is.

Dat je je hebt aangemeld voor Luisteris, het voorlichtingsprogramma waarbij conducteurs langs scholen gaan om te vertellen over de gevaren op en rond het spoor.

Veenendaal Centrum, 18.57-19.00 uur

Iedereen stapt uit, het is de eindhalte. Jij praat even met de machinist, die later op de avond weer op dezelfde trein als jij blijkt te zitten, dan richting Tiel. Goed, tot later, je hebt een klein beetje haast, de trein was twee minuten te laat. Je laat zien waar je bij dit overwegsein op moet letten, het licht dat nu nog op rood staat moet op groen, oranje is ook goed, dan mag de trein pas rijden. Het lijkt allemaal heel makkelijk, beetje kaartjes controleren, met mensen praten en de deuren open en dicht doen, maar er komt echt meer bij kijken. O: je bent geen HC 7465 meer, maar HC 7466, want het is een andere route.

Er stapt helemaal niemand in de trein, dus je kunt nu even rustig vertellen over wat iedereen altijd van je wil weten: hoe zit het nou met de agressie in de trein?

Veenendaal West, 19.02 uur

Of het klopt dat de maatschappij is verhard en of je dat merkt in de trein? Je herhaalt de vraag, denkt nog even na, en zegt dan dat die wel veranderd is, ja. Dat zie je ook in de trein. Mensen zijn directer, zeggen sneller wat hen dwarszit, maar niet per se vervelend. En natuurlijk, er zijn onbeschofte mensen in de trein, maar het valt gelukkig mee, al zullen niet alle collega’s het met je eens zijn. Je denk dat het ook van je eigen opstelling afhangt. Mag je dat wel zeggen? Jij loopt bijna altijd blij en vrolijk rond in de trein en de reacties die je krijgt zijn ook vaak blij en vrolijk. Maar goed, natuurlijk gebeuren er vervelende dingen in de trein. Je bent wel eens uitgemaakt voor kutwijf en hebt ruzies en vechtpartijen gezien, maar zelf ben je nooit fysiek aangevallen.

Wat bijvoorbeeld ook veel indruk maakte, maar van een totaal andere orde: een man die in een coupé met zichzelf bezig was terwijl hij naar een jong meisje zat te kijken. En toen onlangs in Oss vier kinderen in een Stint omkwamen na een botsing met een trein, lag je daar ’s nachts wakker van. Je moest aan de conducteur denken. Want veel mensen staan meteen stil bij de machinist, maar ze vergeten dat de conducteur de trein uit moet om te kijken of de slachtoffers nog leven en om eerste hulp te verlenen. Niet dat het voor de machinist niet erg is. Even afkloppen, maar je hebt ook nog nooit een zelfdoding meegemaakt in de trein, ook die vraag krijg je vaak. Niet te lang aan dit soort dingen denken, anders maak je jezelf alleen maar gek.

Wat het moeilijkst is aan dit vak? Nou: dat je altijd vrolijk en blij moet doen

Maarn, 19.12 uur

Wat het moeilijkst is aan dit vak? Nou: dat je altijd vrolijk en blij moet doen, zelfs als je zelf een slechte dag hebt. Iedereen stapt wel eens met zijn verkeerde been uit bed, ook conducteurs, ook jij, en dan geduldig blijven, niet geïrriteerd reageren op stomme vragen. Juist in dit publieke vak, gericht op service en gastvrijheid, is het moeilijk. Reizigers merken het meteen als een conducteur chagrijnig is; ze doen dan soms minder vriendelijk terug, daarom probeer je het niet te laten merken, maar ja, dat is wel moeilijk. Nog zoiets: als er ineens vertragingen zijn en omleidingen is het voor jullie ook schakelen; je moet flexibel zijn en tegen klagende mensen kunnen. Dat wordt vaak vergeten en het is niet voor iedereen weggelegd om ineens af te wijken van de geplande route.

Driebergen-Zeist, 19.18 uur

Vrienden waren niet heel verbaasd toen het meisje dat breit en van festivals houdt – Lowlands, Awakenings en favoriet ade – bij de NS ging werken, want ze wisten hoeveel plezier je had bij de railcatering. De NS stond misschien niet te boek als enorm hip bedrijf, maar ze zagen de uitdaging wel. Het is geen saai beroep. Wie wel eens met de trein reist, ziet aan het personeel dat het steeds meer een afspiegeling is van de maatschappij, net als de reizigers in de trein. Maar goed, nog niet alles is optimaal. Je bent een jonge vrouw, dus die kleding… Je vindt het vormloos en oubollig, maar het is niet anders. Wat ook leuk is: jouw vriend werkt inmiddels ook bij de NS. Niet op de trein, maar op kantoor. Dat vergeten veel mensen, maar er werken niet alleen maar machinisten en conducteurs. Je vriend dus, hij heeft media & entertainment gestudeerd. Moeilijke branche, bijna geen werk. Je hebt hem overgehaald om ook bij de NS te gaan werken. Hij zat eerst bij de omroep, maar is nu knooppuntcoördinator.

Je wilt nog even terugkomen op iets wat je net zei.

De nieuwe conducteur

Wie met de trein reist, moet het zijn opgevallen: waar het personeel van de NS voorheen uit wat nors kijkende mannen bestond, is het nu een behoorlijk divers bedrijf. Dat is geen toeval, zegt Hoofd Recruitment Mascha van der Heijden. ‘We zijn vier jaar geleden heel bewust gaan kijken naar wat we willen dat bijvoorbeeld een conducteur uitstraalt. Dat is nu verschoven van iemand die controleert naar iemand die heel gastvrij is en service verleent. Tijdens de werving benadrukken we al dat kaarten controleren slechts vijf procent van het werk is.’

De conducteurs zijn ook anders gaan omroepen, aldus Van der Heijden. ‘Als er een ongeluk met een persoon plaatsvond, was het vaak heel lang stil in de trein. Nu vertellen conducteurs veel meer en geven updates. Ze mogen nu ook hun emoties tonen.’

En omdat ‘de hele samenleving met de trein reist’, vindt de NS het ook belangrijk om een afspiegeling van Nederland te zijn. ‘We hebben steeds meer vrouwen, transgenders en werknemers met een migratieachtergrond. Dat zorgt er ook voor dat we onze producten anders vormgeven. We zien dat het op veel plekken in onze organisatie heel goed lukt, maar in de top zitten nu nog vooral mannen. Dat is het volgende speerpunt.’

Bunnik, 19.22 uur

Je was dus eerder dit jaar op Curaçao en van de bewoners kunnen we hier in Nederland nog een hoop leren. Die zijn ontspannen, maken zich niet te druk om een paar minuten. Dat wilde je toch nog even zeggen: mensen klagen veel in de trein en over de NS en dat vind je niet terecht. Natuurlijk zijn er soms treinen vertraagd en is er het een en ander aan te merken, maar vergeleken met andere landen scoort Nederland écht hoog. Net niet zo hoog als Japan en Zwitserland, maar verder – zeur gewoon niet als de trein een paar minuten te laat is, mensen, denk je daarom vaak.

Utrecht Vaartsche Rijn, 19.27 uur

Je ziet een vrouw met twee jongens van een jaar of dertien met judotas wat vertwijfeld op het perron staan. Je vraagt of je kunt helpen, zij zeggen dat ze naar Maarssen moeten. Dan kunnen ze het best bij jou instappen om op Utrecht Centraal weer over te stappen. Op spoor 14, zeg je. Je wacht even tot ze zijn ingestapt en blaast dan op je fluitje. In de trein hoor je dat ze nog steeds overleggen. Een van de jongens zegt tegen de vrouw dat ze nu wel een keer extra moeten overstappen. De vrouw wijst met haar hoofd naar jou, jij zei het en jij kan het weten.

Utrecht Centraal, 19.30 uur

Terwijl de trein leegstroomt, want het is weer de eindhalte, ziet een luidruchtige tweeling van een jaar of vijftien jou de mensen naar buiten begeleiden. Een van hen zegt tegen haar zus: ‘Hé cool, ik wil ook wel conductrice worden. Zie je me al gaan: “mag ik uw kaartje alsjeblieft?”’

HC7466 meldt zich nog even bij de machinist en loopt ook de trein uit. Je hebt namelijk pauze en gaat even iets eten. Er is genoeg op het station en van de NS heb je een speciale pas waarmee je flinke korting krijgt. Het wordt pasta, met die onregelmatige diensten is het extra belangrijk om gezond te eten.

Hoe lang je pauzes duren? Dat verschilt, want – zeg je lachend – je leeft van trein tot trein. En hoe laat gaat de volgende?