De bezwaarfase van de Belastingdienst moet veel informeler worden ingericht. Er moet meer ruimte komen voor overleg met bezwaarmakers, om tot een oplossing te komen vóórdat de zaak naar de rechter gaat. Dat bepleit Nationale Ombudsman Reinier van Zutphen naar aanleiding van het onderzoek van De Groene Amsterdammer en Reporter Radio naar de bezwaarprocedure bij de Belastingdienst. Die procedure is te zeer ‘gemechaniseerd en gejuridiseerd’ en kwesties worden te snel ‘langs de meetlat van de Algemene wet bestuursrecht gelegd’. De bezwaarfase kan volgens Van Zutphen beter gebruikt worden ‘om eerst eens rustig te kijken: had ik dit als overheid niet anders moeten doen?’.

De Ombudsman voelt zich vanwege het grote aantal klachten dat bij hem binnenkomt soms ‘een onbedoelde nevenvestiging van de Belastingdienst’. Hij heeft stevige kritiek op de ‘systeemwerkelijkheid’ die binnen de dienst overheerst, op de slecht functionerende Belastingtelefoon en op de verouderde ICT-systemen.

In het onderzoek vertellen tal van bronnen hoe moeizaam de communicatie met de Belastingdienst verloopt. ‘De eerste rondes heb je altijd met robots te maken. Er werken wel degelijk mensen van vlees en bloed bij de Belastingdienst, maar het duurt een tijdje voor je die tegenkomt’, vat sociaal advocaat Jelle Klaas de kritiek samen.

Hoogleraar belastingrecht Hans Gribnau bekritiseert in De Groene Amsterdammer de ingewikkelde belastingwetgeving. ‘De druk loopt op, er is vaak geen tijd om vraagtekens rond een aangifte met de burger te bespreken en dus stuurt de Belastingdienst meteen een beschikking.’

André Moerman, voorzitter van de Signaleringscommissie van de LOSR/MOgroep (de koepel van sociaal raadslieden): ‘Blauw en rood, oftewel inkomen en toeslagen, het werkt volkomen langs elkaar heen. Er is geen klantvolgsysteem waar je in één klap ziet wat er allemaal is gebeurd in een dossier. Zelfs hulpverleners raken erin verstrikt en worden van het kastje naar de muur gestuurd.’

Een regelmatig terugkerend probleem is de zogeheten ‘Code-98’ van de IND, de Immigratie- en Naturalisatiedienst. Met die code wordt aangegeven dat op een adres iemand zonder geldige verblijfspapieren staat ingeschreven. Het gevolg van die ‘illegalen-code’ is dat alle toeslagen (huurtoeslag, zorgtoeslag) automatisch worden stopgezet. Foutief uitgedeelde codes zijn vrijwel niet – of slechts met de grootst mogelijke moeite – te herstellen. De code is alleen al in 2015 in totaal 257.980 keer uitgedeeld.

Staatssecretaris Eric Wiebes van Financiën haalde de problemen bij de Belastingdienst begin 2015 in een brief aan de Tweede Kamer zelf al aan. De manier van werken van de fiscus is ‘aan het einde van zijn levenscyclus gekomen’, aldus de bewindsman.

Het volledige artikel is hier te lezen (voor abonnees). Niet-abonnees kunnen terecht bij Blendle.