Bij de bloemenstal op het station staat de vijftienjarige Kirsten den Ouden te wachten met haar telefoon in haar hand. ‘Klaar om te gaan?’ Kirsten drukt op een grote, groene knop met ‘thuis’ erop. GoOV, een speciale app, begeleidt haar naar het juiste spoor en herinnert haar eraan om in te checken. Kirsten gaat staan op haar vaste plekje aan het eind van het perron. Ondertussen telt een timer in de app af totdat de trein komt. Nog elf minuten. Kirsten wijst naar de trein die het station in rijdt. ‘Dus deze moeten we nog niet hebben.’
Kirsten is een van de mensen die de GoOV-app gebruikt om zelfstandig te reizen. Voor mensen die moeite hebben met onverwachte situaties of grote lappen tekst breekt de app het reisproces op in kleine, behapbare stappen om van deur tot deur te komen. Voordat ze de GoOV-app had, moest Kirsten naar school met speciaal leerlingenvervoer. Dat ging vaak mis. ‘Ik was het flink zat’, lacht Kirsten. Het busje kwam te laat of helemaal niet. Wanneer de chauffeur belde, moest Kirsten acht trappen af hollen. Tegen de tijd dat ze beneden aankwam was het busje vaak al weg.
De doelgroep van GoOV heeft vaak een broertje dood aan apps, computers en machines. Met name laaggeletterden en mensen met een lichte verstandelijke beperking voelen de negatieve effecten van digitalisering en automatisering. Ze hebben vaak wel smartphones en doen spelletjes op hun telefoon, maar staan sceptisch tegenover alle technologie die ze niet kennen. Het gaat om een aanzienlijk deel van de bevolking. Alleen al de groep laaggeletterden telt 2,5 miljoen mensen. Het gaat dan om volwassenen die zoveel moeite hebben met lezen, schrijven en/of rekenen dat ze niet mee kunnen doen in de samenleving. Vaak hebben zij ook moeite met omgaan met een computer.
Deze groep is de klos wanneer bijvoorbeeld de loketten op treinstations worden gesloten en vervangen door machines. ‘Het is gênant als je de machines op het station niet snel kunt bedienen’, zegt ervaringsdeskundige Dicky Gingnagel. ‘Er vormt zich een rij achter je, je schaamt je. Dan ga je de volgende keer liever niet met de trein. Mensen die nu een leesprobleem hebben, die lopen vast met het hele digitale gebeuren. Dat gaat ontzettend veel problemen geven.’
Het Sociaal en Cultureel Planbureau stelt in het rapport De toekomst tegemoet dat de dominante scheidslijn in de samenleving verschuift van die tussen de haves en de have nots naar die tussen de cans en de cannots. De samenleving wordt steeds complexer. De cans zijn de mensen die deze complexiteit en permanente verandering eerder zien als een uitdaging dan als een bedreiging. Zij beschikken over de vaardigheden en het sociale kapitaal om de weg te vinden in de steeds veranderende wereld. Het gaat om leervermogen, intelligentie, creativiteit, flexibiliteit en innovatiekracht en doorzettingsvermogen. Voor een andere groep ligt de lat te hoog. Zij zitten vaker zonder werk en hebben vaker financiële en gezondheidsproblemen. Zo liet een recent onderzoek van de Universiteit Groningen zien dat de helft van de mensen die hulp krijgen van de Kredietbank Nederland of die in aanraking kwamen met incassobureau Syncasso laaggeletterd was.
Als het gaat over de tweedeling in digitale vaardigheden bestaan er twee theorieën. De normaliseringstheorie stelt dat de kloof er een is tussen voorlopers en volgers. Na verloop van tijd treedt iedereen toe tot de digitale samenleving. Voor de toegang tot internet, het bezit van computers en smartphones lijkt dat te kloppen. Maar Alexander van Deursen (Universiteit Twente) en Ellen Helsper (London School of Economics) betogen dat het gebruik van die technologie heel anders uitpakt. Hoogopgeleiden benutten internet voor informatie, educatie en hun carrière. Zo profiteren zij optimaal van de mogelijkheden van het internet om hun doelen te bereiken. Laagopgeleiden daarentegen vertonen vooral een consumptief gebruik: zij zitten vooral op internet om te gamen, chatten en YouTube-filmpjes te bekijken. Er is dus niet sprake van normalisering, maar van een blijvende of groeiende kloof (de stratificatietheorie).
Als we de technologische ontwikkelingen op hun beloop laten dreigen de verschillen tussen hoog- en laagopgeleiden dus alleen maar groter te worden. Tegelijk zit er een enorm potentieel in technologische innovaties voor alle Nederlanders. Het is daarom interessant om te onderzoeken of technologie ook een voertuig kan zijn voor emancipatie.
‘De app geeft me wat onafhankelijkheid’, zegt Kirsten. ‘Anders moesten mijn ouders me overal naartoe brengen. Dat vond ik ook niet eerlijk voor hen.’ Bovendien is het voor haarzelf een kans om zelfstandiger te worden. Met de app kan ze zelf naar school of naar haar stage. Ondertussen begint Kirstens telefoon te trillen. ‘Tijd om in te stappen.’ Als Kirsten aangeeft dat ze is ingestapt, laat de app zien hoeveel stations er nog zijn. Een volgende melding zal haar laten weten wanneer ze moet uitstappen. ‘Je krijgt zo snel een stempel opgedrukt. “Heeft een beperking.” Maar ik ben koppig en verzet me daartegen. Met het busje kan ik nooit fouten maken, nooit iets leren. Terwijl ik het uiteindelijk ook gewoon zelf wil kunnen.’
De afgelopen jaren is het aanbod van technologische hulpmiddelen sterk gegroeid. Voorleesapps, screenreaders en andere foefjes hebben een enorm potentieel. Maar te vaak wordt technologie ingezet om mensen te vervangen. De Britse overheid berekende bijvoorbeeld dat digitale communicatie vaak wel vijftig keer goedkoper is dan een loket. De Deense overheid maakte digitale communicatie met de overheid zelfs verplicht. Nu al is een kwart van de Nederlandse gemeenten niet meer bereikbaar per telefoon of mail. Dat is rampzalig voor de grote groep burgers die dat menselijke contact nodig heeft om mee te kunnen doen. Het is niet genoeg om hen door te verwijzen naar een leescursus. ‘Mensen denken dat het hun eigen schuld is dat ze niet goed geholpen worden’, zegt Dicky Gingnagel. ‘Omdat ze dom zouden zijn. Maar iedereen heeft recht op een stukje hulp.’
Met technologie kan het twee kanten op. Het kan leiden tot uitsluiting van mensen die toch al moeite hebben om mee te doen of het kan een hulpmiddel zijn voor emancipatie. Jeannette Pols is Socrates-hoogleraar aan de Universiteit van Amsterdam. Zij deed onderzoek naar nieuwe technologie zoals hulp op afstand in het medische domein. In de technologie zitten volgens haar impliciete waarden en mensbeelden verborgen. ‘In het medische domein wordt technologie vaak geplugd als hulpmiddel voor het zelfmanagement van patiënten.’
Mensen met hartfalen krijgen bijvoorbeeld de opdracht om dagelijks hun gewicht, hartslag en bloeddruk te meten. Een plotselinge toename van gewicht omdat het lichaam veel vocht vasthoudt, kan een indicatie zijn dat er iets mis is. De dagelijkse metingen worden automatisch doorgegeven aan de artsen en verpleegkundigen. ‘De hoop was dat als de waarden afweken mensen iets zouden gaan doen. Maar het was andersom. Mensen deden niks, omdat ze wisten dat professionals naar de resultaten keken. Zolang ze niks horen van de professionals is het prima.’ Het is volgens Pols daarom essentieel om niet alleen te kijken wat mensen met een technologie doen, maar ook wat een technologie met mensen doet.
De Amerikaanse politicoloog Lance deHaven-Smith heeft geschreven dat als het gaat om maatschappelijke uitsluiting er grofweg drie analyses mogelijk zijn. In de jaren zestig en zeventig was de eerste analyse populair: het is het falen van het systeem. De uitsluiting kan pas worden gestopt als het systeem op z’n kop wordt gezet. Vanaf de jaren tachtig en negentig werd de tweede analyse populair. De maatschappelijke uitsluiting is het gevolg van het falen van de uitgeslotene. Je ziet het op tal van terreinen. Armoede is een gedragsprobleem, werkloosheid komt door een gebrek aan kwalificaties en werknemersvaardigheden. En als mensen brieven niet begrijpen dan moeten ze leren lezen en schrijven. DeHaven-Smith stelt echter dat er ook een derde analyse mogelijk is: het ligt niet aan het systeem of aan het individu, maar aan de mismatch tussen die twee.
Toegepast op technologie betekent dit dat er nogal een onderscheid is tussen technologie die impliciet voorschrijft dat mensen zelfredzaam moeten zijn en technologie die erkent dat dit voor veel mensen te hoog gegrepen is. Technologie die menselijk contact vervangt, draagt al snel bij aan maatschappelijke uitsluiting omdat ze alleen geschikt is voor zelfredzame burgers. Wie beseft dat het juist gaat om de mismatch tussen systeem en individu ontwikkelt juist technologie die contact met mensen toegankelijker maakt.
Bij GoOV bijvoorbeeld worden de gebruikers eerst getraind om goed met de technologie om te gaan. Wanneer het toch een keer misgaat, zit er in de app een hulplijn naar een ouder of verzorger en een hulplijn naar de helpdesk van GoOV. Dat gebeurt ook als we met Kirsten meelopen. De app geeft aan dat de bus er is, maar er komt nog geen bus aan. Ze belt de hulplijn van GoOV. ‘Misschien heb je hem net gemist’, zegt de dame aan de telefoon. ‘Ik zal kijken wanneer de volgende komt.’ Terwijl ze het rooster uitzoekt, komt de bus alsnog. Na een korte rit en een wandeling staat Kirsten weer voor de deur.
Als emancipatoire technologie zich vooral moet richten op de mismatch tussen individu en systeem, dan heeft dat ook consequenties voor het ontwerpproces. Techneuten ontwerpen vaak onbewust voor mensen zoals zijzelf. Als je wel kunt lezen, is het lastig om je voor te stellen hoe het is om moeite te hebben met tekst of informatie. Het gevolg is dat veel technologieën vereisen dat de gebruiker snel veel gegevens moet ontcijferen. ‘Veel mensen kunnen helemaal niets met zo’n stortvloed aan informatie’, zegt Hester Saakes van Stichting Lezen & Schrijven, ‘hoe goed het ook is bedoeld.’ Of er wordt pas op het laatst gedacht aan toegankelijkheid, als extraatje. Saakes: ‘Dan kan een webpagina misschien wel voorgelezen worden, maar is het taalgebruik veel te moeilijk.’ Om echt inclusief te ontwerpen moeten mensen vanaf een vroeg stadium betrokken zijn.
Zonder die betrokkenheid blijven mogelijkheden snel ongebruikt. Zo bieden kaartautomaten van de NS de mogelijkheid om hulp op afstand in te roepen. Een automaat kan na contact met de helpdesk zelfs worden overgenomen door een medewerker. Toch gebeurt dat maar twee tot drie keer per dag. Op de enorme groep reizigers is dat heel weinig. Blijkbaar weten veel mensen met beperkingen niet dat dit kan of is het niet het juiste soort oplossing voor hen.
Ook de ontwikkelaars van de Kijksluiter hebben het belang van betrokkenheid van de doelgroep ontdekt. ‘Ik verspreid tegenwoordig het gospel, als het gaat om het belang van testen met de doelgroep’, zegt oprichter Rob Neeter. De Kijksluiter is een app die patiënten helpt om te begrijpen hoe hun medicijnen werken en hoe ze die moeten innemen. Nu worden veel medicijnen verkeerd ingenomen. Dat is slecht voor de gezondheid en kost ontzettend veel geld. De Kijksluiter is een alternatief voor de onleesbare bijsluiter bij medicijnen. Gebruikers krijgen een link van de apotheek, die ze leidt naar filmpjes die alles in tekst en beeld uitleggen. Binnenkort wordt het zelfs mogelijk om de streepjescode van een medicijn te scannen om uitleg te krijgen.
Het team van de Kijksluiter was trots op wat ze hadden gemaakt en dus was iedereen blij om de app te laten testen door een panel van laaggeletterden. De feedback die ze kregen van het testpanel was verrassend. De app werkt niet, was het unanieme oordeel. Niemand was ook maar voorbij de eerste pagina gekomen. In het openingsscherm stond het logo (het woord kijksluiter met een ‘play’-icoon), en iets daaronder het woord ‘start’. Wat bleek? Iedereen had op het logo geklikt. Dat deed niets. Niemand had op ‘start’ geklikt. Het was geen enkele moeite om ook het logo zelf aanklikbaar te maken. Maar je moet het wel net bedenken. Neeter: ‘Je kunt nog zulke prachtige technologie hebben, maar als niemand voorbij het startscherm komt, dan dondert iedereen die app weg.’
Het belang van zorgvuldig testen onderschrijft ook Wilfred van Valburg, directeur van GoOV. ‘We hadden er in een eerdere versie bijvoorbeeld foto’s bij staan van het station waar je moest uitstappen, zodat gebruikers zeker wisten dat ze op de goede plek waren. Maar we hebben ook bijvoorbeeld autistische gebruikers die daarvan in de war raakten. Dan had het gesneeuwd en zag het station er heel anders uit dan op de foto. En dus bleven ze zitten.’
Nieuwe technologieën kunnen op twee manieren rendabel zijn. Of de gebruiker betaalt ervoor of het gebruik wordt vergoed door een derde (bijvoorbeeld de overheid). De eerste route biedt voor mensen die moeite hebben om mee te doen met de samenleving weinig mogelijkheden. Ze hebben vaak weinig te makken. Maar ook de tweede route heeft gebreken. Technologische ontwikkelingen richten zich nu vaker op technologie die bestaande zorg vervangt. Denk bijvoorbeeld aan zorg op afstand als vervanging voor gewone zorg. Het is veel moeilijker om technologie vergoed te laten krijgen die zorg voorkomt. Dat gebeurt vooral bij technologie die ouderen helpt om langer thuis te blijven wonen. Zo kan een huis van iemand met beginnende dementie worden uitgerust met sensoren om te weten of het nog verantwoord is dat iemand alleen woont. Als mensen daardoor langer thuis kunnen blijven wonen, is het zonneklaar dat de overheid daarmee veel geld kan besparen.
De maatschappelijke kosten voor mensen die laaggeletterd zijn of een verstandelijke beperking hebben, zijn veel meer verborgen, maar niettemin enorm. In 2014 waren er 73.000 leerlingen die leerlingenvervoer kregen dat door de gemeente werd vergoed. Dat kostte 222 miljoen euro. Die leerlingen zullen heus niet allemaal met GoOV wel zelfstandig naar school kunnen, maar als dat maar voor één procent het geval is, dan is dat een besparing van twee miljoen per jaar. Daar valt wel een app voor te bouwen.
De Duitse filosoof Thomas Pogge heeft betoogd dat het verdienmodel voor de ontwikkeling van medicijnen maakt dat negentig procent van het geld besteed wordt aan tien procent van de mogelijke gezondheidswinst en dat wat negentig procent van de gezondheidswinst kan bereiken maar tien procent van het onderzoeks- en ontwikkelingsbudget krijgt. Naar medicijnen die de overlevingskansen vergroten van de miljard mensen die van één dollar per dag moeten rondkomen, wordt veel minder onderzoek gedaan dan naar een alternatief voor een winstgevend medicijn voor draagkrachtige patiënten. Aan het armste miljard valt immers weinig te verdienen.
Pogge heeft daarom een alternatieve financiering van onderzoek voorgesteld: een Health Impact Fund. Farmaceuten kunnen nu kiezen of ze geld verdienen via patenten of via dit fonds. In het laatste geval moeten medicijnen tegen kostprijs op de markt worden gebracht en krijgt de farmaceut uit het fonds een vergoeding voor wat met het medicijn is bereikt (gemeten in qaly: Quality Adjusted Life Years).
Voor emanciperende technologie moet een vergelijkbaar fonds worden opgericht: een Emancipatie Technologie Fonds. Dit ET-fonds is een enorme stimulans om samen met mensen die een beperking hebben of moeite hebben met lezen en schrijven hulpmiddelen te ontwikkelen die optimale deelname aan de samenleving mogelijk maken.
Het ET-fonds kan zich richten op alle drempels die mensen met afstand tot de samenleving ervaren om volwaardig deel te kunnen nemen aan de samenleving. Het gaat om reizen, om financiën, om communicatie met zorgverleners of overheidsinstanties en om kansen op de arbeidsmarkt. Die technologieën hoeven helemaal niet ingewikkeld te zijn. Vaak komen ze erop neer dat ze mensen op het juiste moment toegang bieden tot hulpkrachten. Een prachtig voorbeeld daarvan is Eyes for You, waar slechtziende mensen een foto kunnen maken van iets wat ze moeten lezen of bekijken en dat onmiddellijk krijgen voorgelezen door een vrijwilliger, die ze verder op weg helpt.
Technologie die zich richt op de mismatch tussen individu en systeem kan voorkomen dat de kloof tussen de cans en de cannots onoverbrugbaar wordt. Het maakt ook dat mensen zelfvertrouwen krijgen om meer te ondernemen. Zo werkt het in elk geval bij Kirsten. Kirsten gebruikt de app alleen nog voor reizen naar nieuwe plekken, zoals haar stage. Haar dagelijkse route naar school kan ze inmiddels prima zelf. Binnenkort wil ze zelfs haar brommerrijbewijs gaan halen. Kirsten: ‘Mijn moeder vertelt me de hele tijd hoe trots ze op me is.’ Sommige ouders vinden het te spannend om hun kind met GoOV aan de slag te laten gaan, zegt directeur Van Valburg. Kirsten schudt haar hoofd. ‘Mijn moeder niet. Ze zegt altijd: laten we het proberen.’
Sacha Hilhorst is werkzaam bij de Britse denktank Demos. Pieter Hilhorst en Albert Jan Kruiters zijn actie-onderzoekers op het sociaal domein.