Ns'ers tevreden, klant verdwenen

De arbeidsrust bij de NS is gewaarborgd tot na de eeuwwisseling. Dat was de blijde boodschap waarmee de spoorwegdirectie en de bonden vorige week het land verblijdden. Twee weken lang had men elkaar in de ogen gekeken. Twee professionele procesbegeleiders hadden ervoor gezorgd dat de onderhandelingsrituelen tot een minimum beperkt bleven, de NS-directie had besloten ‘haar zorgen te delen’ en toen was men in alle openheid tot elkander gekomen. Het ‘gouden akkoord’ levert de werknemers een loonsverhoging van tweemaal twee procent en een 36-urige werkweek op, plus de garantie dat er tot 2001 geen gedwongen ontslagen zullen vallen. Maar het akkoord kost ook wat.

Er verdwijnen boven de al aangekondigde 4800 banen nog eens 1700 banen extra. En minister Jorritsma mag voor dat alles nog eens een paar honderd miljoen op tafel leggen. Gezien de enthousiaste reacties op het departement zal dat geld er ook wel komen. En zo lijkt de bal keurig rondgespeeld: de bonden hebben het verlies aan arbeidsplaatsen weten af te dekken voor het ‘zittende personeel’, de directie heeft haar afslankingsplannen nog wat scherper aangezet, de minister heeft haar - duurbetaalde - draagvlak, en met z'n allen zijn ze van een dreigende spoorwegstaking af.
Zijn daarmee de problemen opgelost? Verre van dat. Een afspraak dat er geen gedwongen ontslagen zullen vallen, betekent niet ineens dat de lokettisten nu niet door machines zullen worden vervangen of dat spoorwegagenten niet worden gereduceerd tot 'bewakingsmannetjes’. Zoals het akkoord ook niet betekent dat het treinpersoneel nu ineens gevrijwaard blijft van de stekeligheden van het kankerende reizigerspubliek. Dat blijft gewoon allemaal gebeuren. Dat soort zaken regel je nu eenmaal niet met een handtekening onder een akkoord. En dus valt nog even te bezien of de vurig gewenste arbeidsrust er inderdaad komt.
De werkelijke reden daarvan is dat de arbeidsonrust iets te maken heeft met de maatschappelijke onrust waarvan het bedrijf de veroorzaker is. Wat bonden en directie nu hebben geregeld, zijn slechts de grote lijnen van de bedrijfsinterne personeelsaangelegenheden. De agenda van dat overleg vermeldde niets over de ellendige staat van de dienstverlening. De reiziger komt in het verhaal niet voor. Daar openbaart zich een groot probleem. De bonden maken zich slechts druk om de positie van de werknemers bij het spoor, niet om wat zij daar doen. En dus is de klant niet vertegenwoordigd.
De NS heeft geen enkel fatsoenlijk middel om zich met haar klanten te verstaan. Een probleem dat alleen maar nijpender wordt naarmate de verzelfstandiging vordert: de NS wordt dan immers noch door de overheid noch bij gebrek aan concurrenten door de markt gestuurd. Het belang van de klant is in de onderhandelingen onder tafel verdwenen. Om zich daarna in de werkelijkheid weer in alle hevigheid te manifesteren, want met de maatschappelijke onrust rond het spoor is het allerminst gebeurd. En dat zal ook voor de arbeidsrust gelden: het lijkt niet waarschijnlijk dat een organisatie die het middelpunt is van zoveel maatschappelijke onrust, intern de rust zelve kan zijn.