De ombudsman bewaakt zijn organisatie

Toetsen, prijzen, kastijden

Sommige kranten hebben een ombudsman, die klachten van lezers behandelt. Wat doet die ombudsman, bijvoorbeeld die van een grote kwaliteitskrant, eigenlijk? Gaat hij ook bij trouwe lezers op huisbezoek? Ja. Door Sjoerd de Jong Beeld MiloSommige kranten hebben een ombudsman, die klachten van lezers behandelt. Wat doet de ombudsman, bijvoorbeeld die van een grote kwaliteitskrant, eigenlijk. Gaat hij ook bij trouwe lezers op huisbezoek? Ja.

Wat vinden jouw collega’s eigenlijk van wat je doet? Die vraag krijg ik soms van vrienden of kennissen. Na weer eens een column over een misser van de krant, of een zuur stukje over mediagekte. Soms zeg ik dan, quasi-stoer: ik heb maar één collega, en die werkt bij de concurrent.

Functioneel gezien klopt dat: er werkt in Nederland nu maar bij twee landelijke kranten een redacteur als ombudsman voor klachten over de eigen organisatie, bij NRC Handelsblad en bij de Volkskrant. Bij de televisie zijn ze nog wat schaarser, namelijk: nul. De ombudsvrouw van de nos is niet opgevolgd.

Maar in arbeidsrechtelijke zin zijn die ombudsman en -vrouw natuurlijk helemaal niet eenzaam: ze zijn in loondienst van hun krant, en in die zin hebben ze beiden zo’n tweehonderd collega’s – over wie ze schrijven.

Dat is ook de reden waarom sceptici twijfelen aan hun onafhankelijkheid. Hoe ver gaat die, als je na je tour of duty weer fluitend wilt aanschuiven bij je maatjes? En niet telkens over je schouder wilt kijken of ze een A4’tje met ­‘Betweter’ op je rug hebben geprikt? Beetje uitkijken, dan maar.

Maar dat zou de dood in de pot zijn voor een ombudsman, die juist kritisch over het werk van collega’s – en hun superieuren – moet kunnen oordelen. Bij Amerikaanse kranten als The New York Times en The Washington Post worden voor de functie van public editor daarom buitenstaanders aangetrokken, ervaren (oud-)journalisten, voor een periode van twee jaar.

Elders zijn hun taken en titels weer anders geregeld. Sommige kranten hebben geen ombudsman, maar een ‘lezersredacteur’, die de post beantwoordt. Maar goed, tussen de brieven zitten soms ook kattebelletjes van een plaatselijk drugskartel. En de ombudsvrouw van de Indiase Hindustan Times (oplage 1,2 miljoen) maakt wekelijks ook even de zaterdagkrant.

De vlag dekt dus verschillende ladingen. Maar de opdracht blijft: het bevorderen van transparantie en zelfkritiek van een nieuwsorganisatie. Met hoeveel gezag en effect een ombudsman dat doet, in dienst of op contract, hangt van hemzelf af: functioneert hij of zij als _public relations-_verlengstuk van de organisatie of als zelfstandige criticus die toetst, prijst en kastijdt, en zo de journalistieke kwaliteit van de organisatie helpt verbeteren?

Dat moet zich in de praktijk bewijzen, en die is niet altijd eenvoudig: kritiek wordt intern niet overal gewaardeerd, een verdediging van de eigen organisatie stuit al gauw op argwaan van lezers. Er is hier en daar een ombudsman met slaande deuren vertrokken, bij de rechter beland of afgevoerd naar een kuuroord.

Overigens, om ze op weg te helpen is er nu The Modern News Ombudsman (2012), een uitgave van de internationale Organization of News Ombudsmen (ono), met zo’n zeventig leden in 26 landen. De handleiding heeft een ‘Ombudsman Survival Kit’. Nuttige tips: doe aan ‘conditietraining, meditatie of vrijwilligerswerk’. Blijf lachen. Zet af en toe in familie­verband een leuke dvd op. Check.

Hoe ziet die bikkelharde praktijk er dan uit? Wat doet een ombudsman de godganse dag?

Laat ik het bij mezelf houden. Ik werk niet in de newsroom, om afstand te bewaren tot de productie van de krant (een ombudsman oordeelt achteraf). Ik beschik over een kantoortje op de redactie in Rotterdam. Op de deur een zelf­gebreid bordje met ‘Ombudsman is’, daaronder drie labels: ‘in’, ‘uit’, ‘even weg’.

De werkweek wordt gevuld met het afhandelen van klachten en vragen van lezers, het doen van onderzoek dat daarbij hoort, het schrijven van een column, opiniestukken en lemma’s voor het Stijlboek van de krant, en het deelnemen aan debatten of andere publieke optredens. Daarnaast ga ik op huisbezoek.

Ja, bij lezers.

Dat levert leerzame, soms onvergetelijke ontmoetingen op. Met lezers die de krant nog steeds als een ‘huisvriend’ beschouwen, een onderdeel van hun burgerlijke identiteit, en niet als een ‘informatieplatform’. Met lezers die misschien het verschil tussen ‘kop’, ‘titel’ en ‘onderkop’ niet kennen – en waarom zouden ze ook? – maar die donders goed de hiaten in een tekst kunnen blootleggen.

Of in cijfers. Een oudere lezer in Amsterdam ontving me thuis met een fruitmand vol geannoteerde knipsels over cijfers, een klein kerkhof van kromme redeneringen en fouten. Hij was erop gebrand sinds zijn aandeel als bouwkundige bij de nieuwe Rai in Amsterdam, in 1960. Een journalist had hem gevraagd even wat aardige weetjes op een rijtje te zetten over het project, zoals: hoeveel kilometer betonstaal er gebruikt was, en hoeveel kilometer palen, als je ze allemaal achter elkaar legde. Leuk!

Het was een nachtje rekenen en zweten geworden, maar het was gelukt, de man van de krant werd bediend.

Toen viel de krant op de mat. Alle cijfers stonden er verkeerd in.

Daar knapt een ombudsman van op, van zulke verhalen.

Zulke ervaringen bevestigen nog eens dat sommige lezers vaak evenveel van een onderwerp afweten als een journalist, zo niet meer. Maar contacten met lezers zetten ook een paar misverstanden op losse schroeven over de journalistiek in het tijdperk van Twitter, Facebook, What’sApp en you name it.

Een eerste misverstand (ik cursiveer ze even, een hinderlijke didactische tik van een ombudsman).

Iedereen kent tegenwoordig het nieuws al.

Die slagzin, die met de digitale revolutie opgang begon te maken, is inmiddels een cliché geworden. We leven in een nieuwscyclus van 24/7, iedereen twittert en blogt zich suf. Kwaliteitsmedia moeten dan niet meer het laatste anp-nieuws brengen, dat kent iedereen al, maar uitleggen ‘wat het nieuws betekent’.

Klinkt logisch, al kun je het ook overdrijven. Zo irriteerde het mediaondernemer Derk Sauer dat zijn NRC Handelsblad – de enige landelijke krant die dat nieuws had – in februari 2010 de zaterdagkrant opende met de kop ‘Kabinet-Balkenende valt over Uruzgan’. Sauer zei toen: ‘Ik wil niet weten wat er is gebeurd, daar zijn andere media sneller in, ik wil weten waarom het is gebeurd.’

Ja, misschien had de redactie dat ook nog even kunnen uitzoeken, in de minuten na de bekendmaking van de val (kort na 4.00 uur ’s ochtends), toen de krant al uren over deadline was en de drukpersen bijna rolden.

Je kunt ook te veel willen.

Maar in het algemeen is het een waarheid als een koe dat kranten er niet meer zijn om het laatste nieuws te herkauwen. Geen serieuze krant doet dat ook nog: de duidende en interpreterende rol van opinieweekbladen als Vrij Nederland, HP/De Tijd en zelfs De Groene Amsterdammer wordt nu door kranten vervuld.

Alleen, wat is dan eigenlijk ‘het nieuws’ dat iedereen kent? Iedereen kent de koppen en kreten waar Nederland zichzelf dagelijks mee ranselt, en die het lot van Tim Ribberink en Badr Hari doen opvlammen tot nationale kwesties. Maar voordat je met een helikopterblik kunt uitleggen wat iets ‘betekent’ moet je eerst uitzoeken wat er nu precies is gebeurd. Waarheidsvinding blijft de primaire taak van de journalistiek. Duiden komt later.

Bovendien, wát je precies gaat duiden, is natuurlijk ook een keuze. Nieuws wordt niet als een hand kosmische pepernoten over de mensheid uitgestrooid, in een dagelijkse dosis, waarna grabbelende journalisten uitleggen ‘wat het betekent’. Nieuws is een afweging die telkens opnieuw wordt gesmeed in de confrontatie van allerlei politieke, economische en maatschappelijke preoccupaties.

Het gevaar van het idee dat het nieuws ‘toch al’ bekend is, is dan dat de bestelbusjes van de firma Onderzoek, Analyse en Duiding allemaal wegscheuren naar dezelfde hot spot, het nieuws dat ‘iedereen al kent’.

Nieuws wordt dan: eerst plankgas geven, en dan file rijden.

Een ander misverstand:
De Nederlandse journalistiek is te agressief.

Ik geloof eerder dat het tegendeel waar is: de Nederlandse journalistiek is doorgaans lang niet agressief genoeg. Er valt veel meer uit te zoeken.

Lezers zijn daar wat tweeslachtig in: ze storen zich snel aan ‘schandaaljournalistiek’, of die term nu altijd terecht is of niet, maar tegelijkertijd willen ze het naadje van de kous weten – en daar hebben ze gelijk in. Het is ook maar wat je onder ‘agressief’ verstaat. Als je het legioen cameraploegen dat zich verdringt in de Tweede Kamer agressief vindt, hoeft er geen schepje meer bij. Ooit was daar één Julius Vischjager bij persconferenties – nu zijn de numerieke verhoudingen ietwat in zijn richting bijgesteld.

Maar ik denk eerder aan ‘agressief’ in de Angelsaksische betekenis van het woord. Dat wil zeggen: energiek, krachtig, vasthoudend.

Ja, Nederlandse journalisten zijn in de regel sceptisch en wantrouwig. Ze kennen hun Woodward en Bernstein – of hebben in elk geval de film gezien. Maar soms is dat meer een kwestie van houding en toon dan van inhoud. Echte journalistieke scepsis en belangstelling blijken uit feitelijk onderzoek en waarheidsvinding, en daar mag best een schepje bovenop, ook naast de waan van de dag.

Onlangs belichtte de reeks Medialogica van Argos enkele frappante dossiers waarin journalistieke waarheidsvinding het had afgelegd tegen beeldvorming: de ophef over Marokkaanse rellen in Gouda in 2008, bijvoorbeeld. Bij een van mijn publieke optredens als ombudsman, voor een mbo-schoolklas kort na de rellen in Haren, ontstak een Marokkaanse scholiere uit Gouda vier jaar later nog steeds in woede: ‘Nu hoor je over die jongens in Haren dat het eigenlijk maar heel gewone jongens zijn, die netjes naar school gaan of een baan hebben, en iedereen vraagt zich af: hoe kan dit nu? Nou, dat hoorden wij in Gouda toen echt niet. Toen wist iedereen het wel.’ Ja, want iedereen ‘kende’ het nieuws al. Ik had niks terug; ze had groot gelijk.

Nog een misverstand – en nu komt de ombudsman weer in zicht:

De media zijn tegenwoordig transparant.

Ook dat hoor je wel eens – trouwens soms ook als argument waarom ombudsmannen overbodig zouden zijn. Achterhaald. Uitleggen kunnen we toch zelf ook?

Ja, dat kan een redactie natuurlijk best zelf.

Lezers hebben vaak geen idee hoe een redactie werkt, wat de journalistieke spelregels zijn of hoe een artikel in de krant, of een item op televisie, tot stand komt. Dat kun je uitleggen, al gebeurt het nog veel te weinig.

Maar het wordt lastiger als het niet meer gaat om uitleg maar om kritiek, toetsing en rechtvaardiging. Journalisten hebben dan al snel de neiging om pal achter zichzelf te gaan staan – of achter de beroepsgroep. Nieuws is nieuws, en nieuws moet de krant in omdat het nieuws is. Ja, zo kan het ook.

Toen de hoofdredacteur van Nieuwsuur boos was dat de Volkskrant een kritisch stuk over zijn programma had afgedrukt, mocht hij er een boos stuk tegenin schrijven van de krant om zijn programma te verdedigen. Prima, maar de hoofdredacteur van de krant maakte ook nog een naschrift bij het boze stuk van de hoofd­redacteur van de tv, om uit te leggen dat het maar een opiniestuk was.

Toen de hoofdredacteur van NRC Handelsblad werd bedolven onder lezersprotesten tegen de berichtgeving over het ski-ongeluk van Friso probeerde de krant een week lang uit te leggen welke beslissingen waarom waren genomen. Maar uiteindelijk liet de hoofdredactie een externe onderzoeker de zaak beoordelen, zoals de Volkskrant had gedaan na een ‘martel­primeur’ over Nederlandse militairen in Irak.

We stand by our story. Of achter onze collega’s. Die reflex is natuurlijk ook niet gek. Hoofdredacties moeten pal staan voor hun product, voor hun berichtgeving en voor hun redacties. Ze zijn er immers verantwoordelijk voor.

Een ombudsman heeft die verantwoordelijkheden niet. Hij is loyaal – de krant of omroep gaat hem ter harte – maar niet gebonden aan het management. Dat maakt zijn of haar oordeel vrijblijvend – het is een persoonlijk oordeel, waar niemand zich iets van hoeft aan te trekken – maar ook vrij.

Of het ook blijvend is, moet blijken.


Sjoerd de Jong is ombudsman van NRC ­Handelsblad