Personeel van WorldOnline klapt uit de school

Worldwide nep

In de cowboywereld die internethandel heet, ging World Online een stap verder dan de concurrenten. Er moest gegroeid worden. Ten koste van alles. Daarom loog Nina Brink. En daarom werden de klanten bedrogen. De ex-werknemer: ‘Soms was het regelrecht liegen.’

GEHEEL ONTKLEED en met een opgetrokken been zit ‘Angela Aged 13’ op een boomstronk. ‘Zie je wel, het zit er nog steeds in’, klinkt het vanachter het scherm. Geroutineerd surfen Arne Biesma en Marvin Zeefuik door ‘alt.binaries.pictures.erotica.teen’, een van de vele World Online-nieuwsgroepen. Arne Biesma werkte tot eind 1998 op de helpdesk van World Online, Zeefuik stond tot eind 1997 op de loonlijst. ‘In de nieuwsgroepen die World Online aanbiedt zaten toen ook al een hoop sites met kinderporno’, zegt Biesma. ‘Het gebeurde dat verontruste klanten belden. Ik stuurde dan een mailtje naar boven, waar het management zat. Er werd nooit op gereageerd. Op een keer vroeg ik aan de manager waarom dat niet er afgehaald kon worden. Als internetprovider willen we daar geen keuze in maken, gaf hij te verstaan. Ze zien zichzelf als doorgeefluik, meer niet. Anders raak je klanten kwijt.’ De twee erkennen dat niet alle kinderporno op een nieuwsgroep uit te bannen is. ‘Technisch is het moeilijk’, zegt Zeefuik. ‘Maar je kunt het in de kiem smoren door op verdachte nieuwsgroepen te letten. Sites met namen als “Angela Aged 13”, “Lolita” en “Pre-teen”, dan weet je wel hoe laat het is.’


Toen in 1995 het Meldpunt Kinderporno de drukst bezochte pedo-sites in kaart had gebracht, sloten de meeste internetproviders op aanraden van de Nederlandse vereniging van internetproviders (NLIP) deze ‘vervuilde groepen’ voor cliënten af. World Online dat niet aangesloten is bij de NLIP, gaf geen gehoor aan de oproep. Dat de managers na de melding geen actie ondernamen, wekte bij de ex-werknemers geen verbazing. ‘Er moet iemand voor vrijgemaakt worden die daarop let’, zegt Biesma. ‘Het was niet in het belang van het bedrijf. Bij World Online moest gegroeid worden.’


Freek, die verkiest anoniem te blijven, werkte van maart 1996 tot september 1996 op de helpdesk van World Online. Van april 1997 tot oktober 1997 verrichtte hij op diezelfde afdeling technische ondersteuningen. ‘Het is een cowboywereld tot en met. Maar World Online is daarbinnen wel feller dan de anderen, veel agressiever.’ Momenteel werkt Freek voor een wereldwijd opererende internetonderneming. Niet alleen qua sfeer een heel ander bedrijf. ‘Hier zijn individuen belangrijker dan het bedrijf an sich. De kracht zit in de mensen, niet in de omvang. Het omgekeerde dus eigenlijk van World Online. Daar was een strakke hiërarchie. Iedereen had zijn eigen functie, dat werd je duidelijk te verstaan gegeven.’


Marvin Zeefuik klikt met de muis ‘Angela Aged 13’ weg. Hij tovert wat e-mails uit zijn World Online-tijd te voorschijn. ‘Finance-medewerker’ Kees Veerman mailt hem op dinsdag 29 juli 1997 een instructie met de volgende aanhef: ‘Stelletje ???????? van beneden’. Zeefuik: ‘Die manier van omgaan met personeel, dat was World Online ten voeten uit.’



DE HUIDIGE, gierende neergang van het aandeel World Online wordt vooral veroorzaakt door een dubieuze escapade van topvrouw Nina Brink in december vorig jaar. Twee weken geleden erkende Brink aan het einde van die maand een fors aandelenpakket te hebben verkocht, wat haar tweehonderd miljoen gulden opleverde. De verkoop geschiedde nog voor het bedrijf naar de beurs ging. Investeerders leidden eruit af dat Brink nauwelijks vertrouwen had in de toekomst van het bedrijf, dat zij slechts drie jaar eerder had opgericht. Het aandeel dat ondanks alle mediaspektakel voorafgaand aan de beursgang van vrijdag 17 maart slechts even boven de introductiekoers van 43 euro wilde uitstijgen, bereikte vorige week met 19,50 euro een teleurstellend dieptepunt.


Behalve voor de particuliere beleggers was vooral het World Online-personeel in de aap gelogeerd. Vrijwel alle personeelsleden hadden gebruik gemaakt van de renteloze leningen die World Online hun had aangeboden. Leningen die uitbetaald waren in de vorm van aandelen. Met de scherpe koersdaling was de hoogte ervan ineengeschrompeld. Het was vooral om die reden dat vorige week maandag de personeelsleden ten overstaan van de pers hun vertrouwen in het bedrijf uitspraken. In de hoop dus dat de koers en daarmee hun lening zou gaan klimmen.


Intern mocht Brink op deze manier de teugels strak in handen hebben, de financiële wereld kon haar bloed intussen wel drinken. De Amsterdamse effectenbeurs AEX kondigde vorige week vrijdag een onderzoek aan. ‘De gang van zaken rond World Online heeft het imago van de beurs beschadigd’, zei AEX-topman G. Möller. Ook de reputatie van beursbegeleiders ABN Amro en Goldman Sachs zijn besmeurd geraakt. Het Financieele Dagblad meldde vorige week dat de Raad van Commissarissen van World Online onder druk van laaiende beleggers het bestuurslid Simon Duffy als boegbeeld naar voren wilde manoeuvreren. Maar deze week kwam Brink met een verklaring voor de vroege verkoop van haar aandelen. Het was om de ‘financiële toekomst’ van haar familie veilig te stellen. Het is zeer de vraag of de investeerders met die verklaring genoegen nemen.


Op de helpdesk van World Online hoefde je het volgens de ex-werknemers met de waarheid niet zo nauw te nemen. Arne Biesma: ‘World Online garandeert de klant landelijke dekking. Daarmee adverteerden ze in mijn tijd op grote schaal. Maar iedereen wist dat er twee uitzonderingsgebieden waren, rond IJmuiden en ergens in Zeeland. Ook mensen uit die regio’s hadden de cd-rom aangeschaft waarmee je volgens World Online direct het internet op kunt.’


Marvin Zeefuik: ‘Ik heb de waarheid moeten leren verdoezelen. Als ik de manager meldde dat er geen landelijke dekking was, werd gezegd dat het besproken zou worden op de vergadering. Nooit hoorde je er iets van. Naar klanten toe moest ik me in bochten wringen. Als ik de klanten wilde doorverbinden naar boven wilde niemand die telefoontjes aannemen.’


Freek: ‘We hebben moeten verkondigen dat een bepaalde server er al was terwijl die er in werkelijkheid nog helemaal niet was. Als iets plat lag, mocht je dat absoluut niet vertellen. Soms was het regelrecht liegen. Hoeveel modembanken we hadden en op welke locatie, wat voor verbinding er met de Verenigde Staten lag. Dergelijke zaken mochten zeker niet verteld worden. Natuurlijk wordt daar naar gevraagd. Als er een lijn kapot was mochten we dat ook niet zeggen. Dat meldde de manager van de helpdesk ons.’


Op zeker moment trok Arne Biesma de stoute schoenen aan. ‘Er was een personeelsbijeenkomst toen World Online het zogeheten Open Net introduceerde. Een reactie op Het Net, de gratis internetactie van KPN. Nina Brink hield een toespraak. “We zijn niet langer een internetbedrijf maar een online entertainment company. We gaan internationaal, Duitsland, Italië”, zei ze. Aan het einde vroeg ze of er nog vragen waren. Ik vroeg wanneer die volledige landelijke dekking nou eens kwam. Ze gaf een duidelijk antwoord. “Luister eens, als ik een nieuw inbelpunt wil installeren, kost mij dat minstens twee ton en als dat in een bepaalde regio onvoldoende oplevert doe ik het gewoon niet.” ’


Fred Eisner, voorzitter van de Nederlandse vereniging voor internetproviders, keurt de werkwijze van World Online af. ‘Bij NLIP-leden is dit beslist geen normale gang van zaken.’ World Online is vanwege gebrekkige service, lange wachttijden en het doorspelen van klantgegevens nooit toegelaten tot de brancheorganisatie. Eisner: ‘En dat is naar onze inschatting meer omdat ze niet willen. Waarom niet is altijd in het vage gebleven. Op managementniveau is van hen uit geregeld contact geweest, maar de top wees het altijd af, hoorden we dan later.’


Is World Online het volgende bewijs dat de Nieuwe Economie een keizer zonder kleren is? Arjen van Witteloostuijn, hoogleraar economie aan de Rijksuniversiteit Groningen denkt van wel. ‘Internetaanbieders als World Online stellen technologisch weinig voor. Het enige wat zo’n bedrijf doet is toegang bieden tot het internet met eenvoudige programmatuur. Het product dat ze leveren werkt nog traag ook.’


Het lijkt volgens Van Witteloostuijn louter te gaan om het opkloppen van het imago waarmee snel veel waarde gegenereerd kan worden. ‘Bedrijven als World Online gaan al voor ze vijf jaar oud zijn en al voor ze ooit winst hebben gemaakt naar de beurs. Investeerders geloven erin. Het klinkt goed, ik moet erbij wezen, denken ze. De beweeglijkheid van de Nasdaq-index, waaraan veel World Online-achtige bedrijven genoteerd staan, bewijst dat beleggers op zeker moment toch ontdekken dat er niets te halen valt.’


Het stiekeme gedrag van Nina Brink en de geflopte beursgang laten volgens Van Witteloostuijn diepe sporen na in de financiële wereld. ‘De beurs is als de dood dat hierdoor beleggers worden afgeschrikt, vandaar dat er nu een onderzoek loopt. Angstige beleggers zijn de dood in de pot voor de Nederlandse economie. Dat durfkapitaal hebben we juist hard nodig. Dat betekent wel dat je betrouwbare beursgangen moet hebben. De regelgeving is onvoldoende geweest, dat is wel gebleken. Hopelijk tuigen ze de boel nu beter op, zodat het in de toekomst niet nog eens kan gebeuren.’


In het begin was Marvin Zeefuik er trots op dat hij bij een veelbelovend bedrijf werkte. ‘Maar aan alles merkte je dat ze alleen maar gefocust waren op groei. Het ging om cijfers, niets meer. Zonder dat wij ervan afwisten, werden allerlei acties gevoerd. Op een keer zag ik vlak voor ik moest werken een advertentie in de krant over een nog goedkoper jaarabonnement. Het systeem kon het nog niet aan. Mensen die belden moesten wij afschepen. De manager zei: zeg maar dat er aan gewerkt wordt.’


Arne Biesma: ‘Toen The Internet Plaza was overgenomen kregen wij rechtstreeks alle telefoontjes van hun klanten. Er liepen nog aanbiedingen van The Internet Plaza. Als iemand daarvoor belde, mochten wij van de manager niet zeggen dat het abonnement niet meer bestond. We moesten gewoon een World Online-abonnement in rekening brengen. Bovendien konden we de oude Plaza-klanten helemaal niet helpen. We hadden nog niet eens gegevens van hun instellingen. Pas na twee weken kwam er meer informatie. Dan moest je weer creatief zo snel mogelijk zien op te hangen.’


Freek: ‘In mijn tijd betaalden abonnees ongeveer dertig gulden per maand. Daar moest veel van betaald worden. Als een klant een half uur aan de telefoon hangt, kost dat World Online ontzettend veel geld. We moesten dus heel snel de zaak afhandelen. Niet zelden stonden er mensen een half uur in de wacht, dan was het vechten tegen de bierkaai.’



IN NEDERLAND brachten de anarchistische computerkrakers rond het blad Hacktic het grote publiek in contact met internet. In 1994 richtten Rop Gongrijp, Felipe Rodriquez en consorten de stichting Xs4all op. De doelstelling was elke particulier voor een gering bedrag het wereldwijde web ophelpen, dat tot dan toe exclusief voor het bedrijfsleven gereserveerd was geweest.


In 1998 werd Xs4all overgenomen door KPN. Rodriquez, die het grootste belang had in Xs4all, was in een klap multimiljonair. Hij woont momenteel in Australië en steekt een deel van zijn geld in Electronic Frontier Foundation, een beweging voor ‘digitale burgerrechten’. Hoe idealistisch het internet in den beginne ook geweest mag zijn, tegen commercie op het web is Rodriquez allang niet meer. ‘Die juich ik zelfs van harte toe. Er zijn vele voordelen voor eenieder door de overmaat aan commerciële activiteiten op internet. Bijvoorbeeld de grote hoeveelheid aan gratis diensten.’


Wel is Rodriquez sceptisch over de hausse rondom internetbedrijven als World Online. ‘Toekomstige potentiële winst wordt op een waanzinnige manier ingeschat. Terwijl er maar weinig zekerheden zijn. Momenteel leven we in een ware manie die zich vertaalt in irrationeel gedrag en optimistische gekheid. Tegenwoordig lijkt het wel alsof iedere bloembollenverkoper op internet ineens miljoenen of miljarden waard is. Die toekenning van waarde heeft te maken met de verwachtingen van de beleggers. Die verwachtingen lijken nu alleen maar zonnig en positief, maar er hoeft relatief weinig te veranderen voor een meer negatieve perceptie over de toekomst. Belangrijk denk ik is om te kijken naar de kwaliteit van het bedrijf. Bijvoorbeeld of er winst gemaakt wordt, en of de activiteit van het bedrijf duurzaam is.’


Toen World Online The Internet Plaza overnam besloot Arne Biesma zijn hoogste bazin een felicitatie door te mailen. ‘Er heerste een euforische stemming. Iedereen kreeg een mailtje met het heuglijke nieuws. Een bak met T-shirtjes stond klaar, elke werknemer graaide eruit. Ik dacht heel oprecht Nina een e-mail te sturen om haar te feliciteren. Nina@worldonline.nl was het adres toen. Woedend riep de manager me op het matje. Waar ik het lef vandaan haalde.’


Biesma haalt een merkwaardige herinnering op aan Nina Brink. ‘Ze kwam altijd aan in een dikke BMW of zelfs een Ferrari. Op de hoedenplank van de BMW lagen twee kussentjes met paardenrentaferelen. Op een keer was er een personeelsfeest in Utrecht. Er werd gebarbecued en een detectivespel gespeeld. Ik stond vlak naast haar toen ze stond te praten met een van de managers. Ze was boos. Ze had, om een van haar merries te insemineren, speciaal zaad uit Amerika laten overvliegen. Door een vertraging was dat op een verkeerde temperatuur geraakt waardoor het onbruikbaar was geworden.’


In NRC Handelsblad van afgelopen maandag meldt president-commissaris Victor Bischoff dat World Online in binnen- en buitenland inmiddels meer dan twee miljoen abonnees heeft. Marvin Zeefuik ligt het moment van de honderdduizendste abonnee nog vers in het geheugen. ‘Toen in 1997 de honderdduizendste abonnee werd binnengehaald, ging een enthousiaste e-mail rond. Iedereen zou een fles champagne krijgen, behalve wij van de servicedesk. Terwijl wij juist degenen zijn die ze binnengehaald hebben.’


Onstuimig groeide het bedrijf door. Freek: ‘Wie kritiek had moest wel heel close met mensen in de top zijn, anders werd je eruit gegooid. Je was loyaal of dissident. Er was geen middenweg. Er heerste kritiekloosheid. Er zijn managers in de omgeving van Nina Brink die niet meer in het straatje pasten. Die werden weggewerkt. Ze kregen steeds minder verantwoordelijkheden.’


Intermediair van 20 januari maakt melding van het grote verloop van managers bij World Online. Liefst zeven van hen moesten de laatste twee jaar het veld ruimen. Arne Biesma: ‘Toen ik er werkte stapte onze helpdeskmanager, een zekere Hirschel Hessel, plotsklaps op. Hij was marinier geweest. Onder een dergelijk bewind, zei hij, kan ik niet functioneren.’



World Online wenste zich tegenover De Groene Amsterdammer te onthouden van commentaar.