Do It Ourselves: De andere thuiszorg

‘Zorg is meer dan zwachtelen’

De thuiszorg is duur, inefficiënt, en als het overheidsbeleid niet verandert wil straks niemand meer in de sector werken. Dus werd Buurtzorg opgericht, zonder managers.

Dries Kool is 97 jaar, maar voor zijn leeftijd is hij nog behoorlijk zelfstandig. In zijn boerderijtje in de nabijheid van de Lekbrug bij Vianen kookt hij dagelijks zijn eigen prak, en twee van zijn kinderen ondersteunen hem bij de rest van het huishouden. Aan de keukentafel van het ouderlijk huis drinkt de familie elke dag een kopje koffie met gekookte melk uit eigen stal. Sinds vorig jaar heeft meneer Kool echter enkele wondjes op zijn been die professionele verzorging vereisen. Zelf lacht hij erom, maar voor zijn kinderen betekende deze nieuwe afhankelijkheid een echt dilemma.

Als zij de hulp ingeschakeld zouden hebben van een reguliere thuiszorgorganisatie zou de familie vermoedelijk alle keuzevrijheid en inspraak zijn afgenomen. De zoon van Dries herinnert zich nog hoe dat vroeger ging bij zijn inmiddels overleden moeder: ‘Toen was het heel moeilijk contact leggen. Als je ergens over belde, kreeg je eerst een callcenter aan de lijn, en vaak werd de boodschap dan ook niet goed doorgegeven. Ik wil meteen met de wijkverpleegkundige zelf worden doorverbonden.’ In overleg met de huisarts hebben ze daarom contact gezocht met Buurtzorg. Tegenover zorg verlenen op de klok en op de penning stelt Buurtzorg een persoonlijke en cliëntgerichte werkwijze. De organisatie gaat uit van kleine, zelfsturende regioteams van relatief hoogopgeleide wijkverpleegkundigen. Met z’n zevenen verzorgen de Buurtzorg-dames van Vianen en Lexmond bijvoorbeeld slechts 47 mensen. Waar hulpbehoevenden bij grote thuiszorgorganisaties soms wel vijftig verschillende wijkverplegers over de vloer kregen, zijn dat er bij Buurtzorg vaak maar vier.

Ans van Leeuwen is een van de wijk­verpleegkundigen in het lokale Buurtzorg-team. Gekleed in haar hagelwitte thuiszorgtenue komt ze tegenwoordig meerdere keren per week bij Dries Kool op de boerderij. Anders dan bij normale thuiszorgorganisaties het geval is, mag zij – in overleg met huisarts en familieleden – zelf bepalen welke cliënten ze bezoekt en hoe lang ze daar blijft. Naast het verzorgen van de wond drinkt ze dan ook gewoon een kopje koffie mee. ‘Thuiszorg is meer dan alleen iemand helpen douchen of zwachtelen’, verklaart ze, ‘je moet ook een band met mensen opbouwen om hun situatie in de gaten te kunnen houden.’ Meneer Kool zit stralend naast haar aan tafel. Hij heeft slechts één woord nodig om zijn waardering voor haar goede zorgen duidelijk te maken: ‘Geweldig.’

Annemarie van Dalen is organisatie­antropologe en adviseert bedrijven over besturen en organiseren in de zorg. In een verhaal als dat van Dries Kool herkent ze een groeiende bewustwording dat er wat moet veranderen in de organisatie van de zorg. Steeds meer cliënten zijn tegenwoordig ontevreden over hun zorg en de zorgberoepen zelf worden bovendien minder populair. ‘25 jaar geleden bepaalde de overheid hoe zorginstellingen hun werk moesten doen. Nu heeft de overheid veel van haar verantwoordelijkheden overgedragen aan de organisaties zelf, toezichthouders en brancheverenigingen. Om toch het overzicht te bewaren, zijn er allemaal instrumenten ontwikkeld om op de gang van zaken in de zorg te kunnen blijven toezien. Dat heeft geresulteerd in een echte “meten is weten”-gekte. Het totale pakket aan zorg dat mensen krijgen is door een bedrijfskundige benadering als het ware in stukjes gehakt, en aan iedere aparte handeling hangt een eigen prijskaartje. Thuiszorgorganisaties proberen nu voor elke handeling zo goedkoop mogelijke arbeidskrachten in te zetten om zogenaamd kosten­efficiënt te werk te gaan. In de praktijk valt dat echter vaak anders uit, omdat het grote plaatje vaak uit het oog verloren raakt. Als de situatie van een cliënt door een val of medicatiefout bijvoorbeeld achteruitgaat zonder dat dit snel door de wijkverpleegkundige wordt opgemerkt, kan dat leiden tot een dure ziekenhuisopname. De kosten per uur worden dan misschien gedrukt maar de kosten per cliënt gaan per saldo onnodig omhoog.’

Het is precies de reden waarom Buurtzorg zes jaar geleden werd opgericht. Initiatiefnemer Jos de Blok was ooit een normale wijkverpleegkundige, maar werd op een gegeven moment gevraagd om regiodirecteur te worden. Toen drong het tot hem door dat de thuiszorgsector zich op een verkeerde manier ontwikkelde. ‘Niet productie leveren of winst maken’, stelt De Blok, ‘maar de zorg zelf zou het uitgangspunt moeten zijn van een organisatie. De gemiddelde wijkverpleegkundige wil goede zorg verlenen en ertoe bijdragen dat mensen daadwerkelijk in hun zelfstandigheid worden ondersteund. Dan werkt inmenging van ambtenaren op een hoofdkantoor alleen maar belemmerend.’

De Blok stopte in 2006 met zijn vorige baan en richtte vervolgens samen met zijn vrouw Gonnie Buurtzorg op. Hij begon gewoon met een klein team in Enschede en ging ook zelf de wijk weer in als wijkverpleegkundige. Toen collega’s in andere delen van het land ook interesse toonden om bij Buurtzorg te gaan werken ging hij om de tafel met een aantal zorgverzekeraars. Zo ontstond het idee dat als de organisatie non­hiërarchisch van opzet zou worden, zonder groot centraal hoofdkantoor, verdere uitbreiding niet alleen de idealen van Buurtzorg het best kon garanderen, maar ook economisch haalbaar zou zijn. Omdat De Blok geen managers van salaris hoeft te voorzien en hij administratieve zaken veelal met moderne ict-mogelijkheden oplost, maakt het immers niet veel uit hoeveel teams zich bij zijn organisatie aansluiten.

De ideeën van De Blok bleken succesvol. Inmiddels werken er ongeveer vijfduizend mensen onder de vlag van Buurtzorg, en verdeeld over zo’n 450 teams verzorgen zij twaalfduizend cliënten verspreid over heel Nederland. Afgelopen najaar werd het bedrijf door onderzoeks­bureau Effectory uitgeroepen tot beste werkgever van Nederland, en in Zweden is onlangs het eerste buitenlandse team van start gegaan. Er liggen bovendien plannen klaar om ook in de Verenigde Staten en Japan Buurtzorg-­organisaties op te richten. En dat allemaal terwijl de noodzakelijke verantwoording aan zorgkantoren, verzekeraars en gemeenten het enige is wat echt centraal door De Blok geregeld wordt.

Nadat wijkverpleegkundige Ans van Leeuwen haar ochtendronde door de wijk heeft afgemaakt gaat zij naar het lokale Buurtzorg­kantoortje. Na al die koppen koffie die haar bij cliënten thuis worden aangeboden is het eindelijk tijd voor een boterham. Het kantoortje betreft niet meer dan een sober ingerichte zolderkamer boven een bejaarden-buurtcentrum, maar dat lijkt niemand te deren. Van Leeuwens collega en teamgenoot Marja Sluis, die enkele minuten eerder van haar dienst is teruggekeerd, is druk aan het werk op een computer. Omdat alle Buurtzorg-teams vrijwel geheel zelfstandig opereren moeten de wijkverpleegkundigen hun eigen boekhouding kunnen bijhouden, zelf cliënten aannemen en zelf contact onderhouden met lokale zorginstellingen.

Drie jaar geleden werkten de beide dames nog bij de reguliere thuiszorgorganisatie in Vianen. ‘Vroeger werden we soms door de baas op onze vingers getikt als we bij iemand vijf minuten te lang bezig waren’, verklaart Marja Sluis. ‘Dat was heel frustrerend. Ik kom toch ook niet naar iemand toe om een oogdruppel te geven, ik kom voor een vrouw die een oogdruppel nodig heeft. Als die op een dag net in een emotionele dip zit of zo, dan kan het wel eens iets langer duren dan anders.’ Haar collega vult aan: ‘Ik was soms ook meer bezig met managementplannen en het aansturen van lager opgeleiden, aan het echt helpen van mensen kwam ik amper toe. Zodra we hoorden van initiatief van Jos de Blok zijn we daarom naar een informatiebijeenkomst geweest, en dat beviel meteen goed.’

De uiteindelijke overstap was wel lastig. ‘Toen we onze oude werkgever vertelden dat we voor Buurtzorg gingen werken, werden we daar meteen op non-actief gezet. En we kregen ook brieven waarin gedreigd werd met juridische procedures en zo’, zegt Van Leeuwen. Dat het Buurtzorg-team in Vianen en Lexmond zich toch kon ontwikkelen, is eigenlijk vooral te danken aan de plaatselijke huisartsenposten. ‘Die zijn er echt van overtuigd dat wij goede zorg leveren en ze verwijzen daarom vaak hulp­behoevende patiënten naar ons door. De afgelopen drie jaar is ons wijkteam hierdoor zo gegroeid dat we drie maanden geleden zijn opgesplitst. Vianen en Lexmond en de rest van de gemeente Zederik vormen sinds februari dit jaar twee aparte Buurtzorg-wijken.’

Omdat Buurtzorg geen managers heeft, is kwaliteitscontrole door middel van reguliere audits alleen niet mogelijk. ‘Nu controleren we gewoon elkaar’, zegt Van Leeuwen. ‘Of beter gezegd, we letten op elkaar. Je moet het zien als een soort sociale controle. Doordat we in een kleine groep werken en onze cliënten persoonlijk kennen, hebben we ook een goed zicht op de kwaliteit van de zorg die onze teamgenoten leveren en we kunnen elkaar daar waar nodig op aanspreken.’ Marja Sluis: ‘Natuurlijk zijn er wel Buurtzorg-teams waar problemen zijn, maar vaak gaat het dan niet zozeer om te lage kwaliteit van zorg aan cliënten, maar meer om de sfeer tussen collega’s binnen een team. In dat soort gevallen kan een beroep gedaan worden op de bemiddeling van een regiocoach. Sommige van die probleemteams zijn op die manier na overleg gesplitst of opgeheven.’

Het feit dat Buurtzorg naast kwaliteit en werkplezier tevens goedkope zorg levert, heeft ertoe geleid dat ook politiek Den Haag geïnteresseerd is geraakt. In 2007 was sp-Kamerlid Agnes Kant de eerste die de succesformule van Jos de Blok onder de aandacht wilde brengen, door middel van een tv-reportage bij EenVandaag. Vrij snel daarna volgde een positieve reactie van staatssecretaris Jet Bussemaker van de pvda, en weer iets later liet niemand minder dan premier Balkenende weten dat hij graag eens een dagje met een Buurtzorg-team wilde meelopen. Omdat De Bloks managerloze organisatievorm van de thuiszorg een kostenbesparing kan betekenen van zo’n dertig tot veertig procent werd Buurtzorg in 2010 zelfs opgenomen in het regeer­akkoord van het ‘bezuinigingenkabinet’ van Mark Rutte.

Maar is het dan zo dat Buurtzorg, dat ontstaan is uit kritiek op de terugtrekkende overheid, nu met diezelfde overheid weer de grootste vrienden is? De wijkverpleegkundigen van het Buurtzorg-team Vianen en Lexmond blijven nog wat sceptisch. Terwijl Ans in de auto stapt voor haar middagdienst vertelt ze: ‘De regering heeft mooie woorden, maar door haar regeltjes werkt ze ook nog steeds veel tegen. Het publieke financieringssysteem neemt ons als wijk­verpleegkundigen nog niet echt serieus. Het komt soms voor dat wij aanvoelen dat bepaalde cliënten meer zorg nodig hebben dan de overheid bereid is hun als indicatie te geven.’

Over de toekomst van Buurtzorg is ze toch positief: ‘Mijn droom is toch dat we ooit weer samen met de huisartsen in een gemeentelijk gezondheidscentrum zullen zitten. Tot halverwege de jaren negentig was er hier ook gewoon één wijkverpleegkundige die in haar eentje de zorg voor het hele gebied voor haar rekening nam. Zij woonde in het gebouw van het Groene Kruis, waar omwonenden op bepaalde tijden ook op spreekuur langs konden komen. De overheid moet nu opnieuw beseffen dat concurrentie en marktwerking gewoon niet goed bij de zorgsector passen. Kleinschalige en persoonlijke thuiszorg is de toekomst, dat weet ik zeker.’